¿Cómo deben mejorar las eléctricas el Servicio de Atención al Cliente?

Las empresas son conscientes de cuán importante es el Servicio de Atención al Cliente para los clientes. Una buena o mala atención a un cliente que acude a la empresa para realizar alguna gestión puede suponer la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que directamente ha dejado de formar parte de la lista de clientes de la compañía. El Servicio de Atención al Cliente resulta un valor esencial dentro de la empresa y que marcará la diferencia respecto a la competencia, tanto para bien como para mal.

Las compañías de electricidad y gas, tras las empresas de telecomunicaciones y el sector bancario y financiero, han sido las que un mayor número de reclamaciones han recibido por parte de los clientes a través de FACUA-Consumidores en Acción durante el 2014, con un 10,7% de las reclamaciones –aumentando en dos puntos las recibidas en 2013-.

¿En qué fallan las compañías de energía?

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha analizado el estado de los servicios de atención al cliente de las compañías de luz y gas. Y la situación con la que se ha encontrado no ha sido satisfactoria. Y precisamente de eso se trata, de que con un servicio de calidad, el consumidor esté completamente satisfecho con su compañía.

Tras el análisis, la CNMC ha detectado algunos fallos por parte de los servicios de atención al cliente de las comercializadoras como por ejemplo que el cliente se encuentra con dificultad para identificar a las comercializadoras “que pertenecen a empresas verticalmente integradas”, ya que comparten los mismos canales que el resto de compañías del grupo a la que pertenecen; el cliente no es informado del coste de la llamada cuando se trata de teléfonos 901/902; el uso del servicio de atención al cliente para comunicar ofertas o promociones al cliente “sin que éste haya solicitado expresamente este tipo de información”; solicitar información innecesaria para gestionar la incidencia por la que el cliente llama; escasez en el número de comercializadoras que están “adheridas a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos” o que por lo general el cliente no recibe un justificante de la reclamación realizada.

¿Qué recomienda la CNMC a las empresas?

La propia CNMC ha elaborado un decálogo de buenas prácticas para los servicios de atención al cliente de las comercializadoras de electricidad y gas en el que se observan recomendaciones como

1. Servicio de Atención al Cliente homogéneo, para que todos los usuarios puedan ser atendidos por igual.
2. Accesible para todos, tanto en persona como de forma electrónica o telemática.
3. Información y respuesta clara, transparente y solicitando únicamente los datos necesarios para esa cuestión. Para ello, personal con formación adecuada.
4. Recomendación de que cada llamada sea grabada y que el usuario tenga acceso a la misma.
5. Identificación clara de la empresa con la que el cliente tiene una relación contractual.
6. Que los teléfonos gratuitos de atención al cliente aparezcan destacados en cualquier espacio del que la empresa disponga para la atención al cliente. Recomendación de que los teléfonos gratuitos aparezcan junto a los que no lo son.
7. Mostrar el coste de la llamada a los teléfonos de atención al cliente no gratuitos. Las comercializadoras no pueden obtener beneficios de estos teléfonos.
8. Informar al consumidor sobre las particularidades del servicio por el que es preguntado, así como los precios de potencia y energía contratada y consumida, asesorando al cliente sobre las opciones más adecuadas y el ahorro alcanzable modificando pautas.
9. Que cada comercializador se publique al detalle la política de gestión de reclamaciones y quejas (procedimiento, plazos, criterios…) e informar al cliente de los derechos que tiene respecto a resolución de conflictos.
10. Implantar un sistema para ser conocedor del grado de satisfacción del cliente para una mejora del servicio de atención al cliente.