Tribuna

Consumidores, agenda digital y ‘despapelización’

El viernes 13 de junio entraron en vigor las nuevas reglas en materia de contratación a distancia con consumidores. Es una buena noticia para los consumidores y, aunque no se perciba a primera vista, también una oportunidad para las empresas.

Se ha hablado mucho de la necesidad de proteger a los consumidores frente a posibles usos abusivos de las nuevas tecnologías como herramienta de acoso y derribo. Por ello, desde algunos círculos se aplaude que, en la contratación a distancia, el legislador obligue a las empresas a facilitar una mayor información precontractual, a conceder un derecho de desistimiento más amplio y, en determinados casos, a obtener una confirmación posterior por parte del consumidor de que verdaderamente quiere contratar lo que el empresario le ofrece. Todo ello redundará, además, en una mayor confianza en esta forma de contratación.

De lo que no se ha hablado tanto es de la reacción de algunas empresas. Mayor formalismo y obligaciones adicionales conducirían de manera natural, de mantenerse el modelo de contratación actual, a mayores costes y a una menor efectividad —o ratio de conversión— en las acciones de promoción. Por eso, hay quien ha optado por hacer de la necesidad virtud. Dado que las nuevas obligaciones se imponen principalmente cuando se contrata sin presencia física del consumidor y que no queda más remedio que hacer un esfuerzo en esos casos para adaptarse a las nuevas reglas del juego, es el momento de no quedarse en medias tintas y dar un paso más hacia lo que será el futuro próximo: la “despapelización” o digitalización total de los procesos de contratación. El objetivo es lograr de forma automatizada no solo cumplir con las nuevas obligaciones, sino documentar todo el proceso de contratación evitando tener que recurrir al intercambio de papel o a costosas y en ocasiones imprecisas grabaciones de voz.

“Mayor rapidez de los procesos”, “reducción de errores”, “eliminación de costes”, “mejora de la atención a clientes”, “lucha contra el fraude” e “integración de procesos”, todos ellos son beneficios directos de la digitalización de procesos y también expresiones usadas por el Gobierno en su Agenda Digital para España, que es —literalmente— la “hoja de ruta en materia de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)”.

Existe la tecnología necesaria para acometer con éxito esta transformación digital. Contamos con sistemas de notificación telemática certificada, algoritmos de cifrado contrastados e incluso estandarizados, public key infrastractures o PKI, sellados de tiempo, soluciones de identidad móvil y certificados itinerantes, canales seguros de comunicación electrónica, repositorios controlados de certificados y firmas, soluciones de firma biométrica e incluso con la posibilidad de hacer depósitos notariales automatizados cuando se considere necesario. Las palabras clave son seguridad y adaptabilidad.

Por su parte, la ley no impide esta transformación, aunque es justo reconocer que tampoco la favorece, ya que sigue prefiriendo —sin razón en nuestros días— el papel y la tinta a los datos digitales. Sin embargo, bien miradas las cosas, esto no debería frenar el proceso de transformación digital. En realidad, la contratación telemática está formada por un conjunto de subfases (identificación inicial, información precontractual, consentimiento, confirmación del consentimiento, información sobre derechos asociados a la contratación —como el de desistimiento—, información y garantías posventa, etc.), y es a cada una de esas subfases a la que se debe prestar atención para estudiar cómo “digitalizarla”.

En efecto, existen pocos supuestos en nuestro ordenamiento en los que se impongan requisitos de forma como condición de validez de los contratos. Por tanto, la regla general es que el consentimiento puede manifestarse por cualquier medio admitido en Derecho, incluidos expresamente los medios electrónicos, lo que conduce a que tanto la contratación en sí misma como las obligaciones asociadas a ella pueden completarse íntegramente por estos medios. Se trata en última instancia de una cuestión práctica: la solidez de la prueba. Técnicos y abogados deberán trabajar juntos para asegurarse de que en cada subfase se logra un nivel de confianza suficiente para cada uno de los hitos de la contratación electrónica: identificación del firmante, emisión y verificación de su consentimiento, y conservación de la constancia de ese consentimiento, garantizando la integridad y el no repudio.

El sistema de PIN24 puesto en marcha por la AEAT es un buen ejemplo de lo que aquí se dice. No es una firma electrónica reconocida, ni siquiera avanzada, pero la Administración considera que otorga suficiente confianza para algo tan relevante como la presentación de autoliquidaciones y declaraciones informativas. Sirva esta reflexión también como invitación a actualizar una normativa, pionera en su momento, pero posiblemente menos ajustada a la realidad tecnológica, empresarial y jurídica existente más de una década después, que dota a la economía de instrumentos jurídicos más flexibles en línea con los compromisos asumidos en la Agenda Digital para España.

Álvaro Bourkaib Fernández de Córdoba es abogado de Uría Menéndez.