¿Por qué nadie hace nada?

Esta es una de las principales preguntas que las personas se hacen en el país a raíz de las múltiples noticias que aparecen sobre, corrupción, los malos datos económicos, el paro etc. Desde un punto de vista social, moral y político, es evidente que la situación clama al cielo. Sin embargo, el grueso de la sociedad, en lugar de actuar reclamando mejoras sociales, la eliminación de la corrupción o que impidan situaciones sociales muy gravosas, se resignan, mostrando su indignación solamente en círculos reducidos.

Esta situación, se traslada, exactamente igual, en las empresas en las que hay problemas que todos conocen. ¿Igual?...en algunos casos no exactamente igual, en algunas empresas familiares se actúa pero siempre y cuando no sea contra la propia familia.

Hace poco tiempo, después de una de las charlas que estaba ofreciendo para una muy conocida cadena comercial, un alto directivo de la misma me pedía ayuda para un problema en su empresa. Quería conseguir que el propietario de la cadena comercial se diese cuenta de lo mal que lo estaba haciendo otro directivo (que, por cierto, lo estaba haciendo francamente mal), y, sin embargo, no se realizaba ninguna acción correctiva.

Esta situación de inacción, frente una situación en la que una organización requiere cambiar inmediatamente de tendencia, ha sido ampliamente analizada. Uno de los mejores análisis proviene de uno de los principales (tal vez el mayor) especialista del mundo en gestión del cambio: John Kotter. John Kotter, estableció en un célebre artículo publicado en Harvard Business Review, sus famosos 8 pasos que hay que realizar para conseguir que se aplique una correcta gestión del cambio.

El primer paso de los mismos es, hacer notoria la necesidad del cambio mostrando en toda su crudeza lo malo de la situación en la se está sumido como palanca para cambiar (sugiero la lectura del mismo ya que es muy estimulante y fácil de aplicar).

Sin embargo, sucede que, pese a saber que la empresa se está hundiendo, o incluso pese a que una persona sepa positivamente que en poco tiempo se va a quedar sin trabajo, sigue sin actuar. Llegados a este punto, ¿Qué es lo que ocurre?

La respuesta se puede encontrar en un célebre experimento psicológico, que en 1964 realizaron John Darley y Bibb Latané, dos profesores de psicología que en 1964 decidieron realizar un conjunto de experimentos para explicar lo sucedido en caso de asesinato que conmocionó la Nueva York, el asesinato de Kitty Genovese.

Dado que el caso y el experimento se encuentran brillantemente explicados en el libro Cuerdos entre locos de la psicóloga Lauren Slater (editorial alba), simplemente avanzaré que el caso consistió en un asesinato que se produjo en un barrio altamente poblado.

En él, debido al calor, todos los vecinos tenían las ventanas abiertas y muchos reconocieron haber escuchado como la víctima pedía auxilio durante 35 minutos de agonía en los que la estuvieron apuñalando, pero ninguno le prestó auxilio esperando a que los demás lo hiciesen.

El experimento en cuestión determinó que, frente a una situación crítica (incluso con riesgo de muerte para cada individuo), la mayoría de personas son capaces de no hacer nada con tal de evitar sobresalir de la actuación del grupo. Es lo que Darle y Latane llamaron “fenómeno de difusión de la responsabilidad”.

Bien, todas las personas no. El mismo experimento también demostró que un 31% de las personas tienen la capacidad innata de saber reaccionar más allá de lo que haga el grupo y pese a que su propia imagen o seguridad se ponga en riesgo, ya sea frente a una agresión física o frente a una amenaza de despido.

Y eso es lo que le falta a nuestra sociedad respecto a los problemas que padece y a nuestras empresas para ganar en competitividad. Hacen falta esas personas que pertenecen al 31% con el valor necesario para actuar para arreglar los problemas.

Y cómo lo solucionamos ¿Debemos de seleccionar a nuestros gestores pasándolos por un proceso experimental?

Evidentemente no, y la solución la dio otro experto en sociología, Arthur Beaman, que en 1974 y después de ver los experimentos de Darle y Latane, creó un protocolo para contrarrestar el “efecto de la difusión de la responsabilidad “y al que se conoce como “método de la gestión de la consecuencia”.

Dicho método consiste en cinco pasos frente a una situación de crisis:

1- Es preciso que quien pueda actuar sepa que está pasando algo grave.

2-Es preciso entender que lo que pasa es realmente grave.

3- Es precisoasumir la responsabilidad personal.

4-Es precisodecidir qué acción realizar.

5-Es preciso actuar en consecuencia

Por cierto, en las empresas más competitivas está demostrado que la aplicación de la gestión de la consecuencia es el único método posible para ser exitosos y subsistir, siendo esta un factor critico de liderazgo.

¿Pertenece usted a ese 31%?

Jordi Damià, profesor de Estrategia de empresa del MBA de la Universitat Politécnica de Catalunya.