El asesor que evita los flecos sueltos cobra valor en España
Cada vez más empresas demandan expertos independientes para diseñar sus procesos de externalización y escoger el mejor proveedor.
Francisco Aguado ocupaba un puesto importante en el área de outsourcing de Accenture cuando, durante un congreso sobre el tema, escuchó a un directivo de Endesa quejarse del tiempo y esfuerzo que le había costado a la eléctrica externalizar su informática: casi dos años de idas y venidas en desgastantes negociaciones. No era la primera vez que escuchaba casos similares, pero este en particular acabó por convencerlo de que había una demanda no debidamente atendida en España. Fue entonces que decidió poner fin a 24 años de carrera en una de las consultoras más grandes del mundo y dedicarse a la asesoría independiente de proyectos. A sus 50 años, se convirtió en lo que los ingleses llaman un third party advisory, el experto que guía a las empresas en sus procesos de externalización. "Uno no hace outsourcing todos los días, no es como cerrar un balance. Es algo singular que se hace cada cinco o diez años. Entonces, las empresas necesitan alguien que las ayude a diseñar la mejor transacción posible".
Pero a diferencia del mundo anglosajón, donde la figura del advisor es muy común (la Asociación Internacional de Profesionales de Outsourcing elabora incluso un ranking anual con las mejores firmas del ramo), en España prácticamente no existe. Esto se nota en el tiempo que toma la negociación de los contratos, sobre todo si se trata de un proyecto complejo, innovador, grande y de una carga tecnológica considerable. En ese caso, según la Asociación Española de Empresas de Consultoría (AEC), desde que el cliente toma la decisión de externalizar hasta que finalmente se plasma por escrito pueden pasar, en el mejor de los casos, 14 meses, una eternidad cuando de lo que se trata es de reducir costes y ganar productividad, precisamente la razón de ser del outsourcing.
Hay quien piensa, sin embargo, que el tiempo es lo de menos. "El contrato podría no llegar a cerrarse nunca", dice Pablo Montoliú, director de IT en el área de asesoramiento de negocio y tecnología de KPMG España. "Pero para mí, el problema principal no es el tiempo que tarde la negociación, sino que el cliente firme un mal acuerdo. Estos son proyectos de largo plazo. Un contrato de cinco años puede resultar traumático para el cliente si no tiene todos los flecos bien atados", advierte.
"Algunas empresas piensan que el proveedor va a hacer lo que sea para cuidar su prestigio. Falso. Ellos están para ganar dinero"
Por eso, a un año del cambio, Aguado está convencido de que ha dado en el clavo. "Hay mucho potencial de mercado. Entre consultoras grandes y pequeñas, en España se facturan 8.000 millones de euros por servicios de outsourcing. Esa cifra va a crecer mucho en los próximos años y estimo que en 2020 alcanzará los 20.000 millones", dice. "Sin duda, harán falta especialistas que ayuden a que se hagan las cosas bien en este negocio".
Normalmente, cuando una compañía resuelve externalizar su contabilidad o su informática toma uno de dos caminos. Pide ofertas a grandes proveedores o contrata a ex consultores para que diseñen y dirijan la operación durante el tiempo que dure el contrato. Lo que Aguado propone es una tercera vía: contratar un experto que asesore a la empresa durante los seis u ocho meses que dure la negociación, prepare al equipo y, cuando el proceso haya concluido con la firma del contrato, se desvincule de la organización.
La tercera vía
Según Aguado, el coste de esta opción es relativamente bajo. "Los proyectos de outsourcing son millonarios y, al final, los honorarios del asesor son siempre inferiores al 1% del valor del contrato. De todos modos, no debe verse como un gasto, sino como un seguro que se paga para garantizar el éxito de la operación. Lo mío es preventivo". Y he ahí el quid del asunto, pues muchas veces las compañías se enfrascan en largas y extenuantes negociaciones que, sin embargo, no les aseguran que luego no van a quedar cabos sueltos.
Si bien la figura del third party advisory es poco conocida en España, Montoliú asegura que en el caso de KPMG, la demanda de este tipo de servicio está creciendo de manera exponencial. "Las organizaciones están viviendo una segunda ola de outsourcing, lo que implica concentrar más servicios en menos proveedores o uno solo. Esto complica aún más el proceso. Es muy difícil capturar todos los beneficios y, en ese sentido, un asesoramiento independiente y objetivo ayuda a que la empresa obtenga el mayor valor posible".
¿Cuáles son las mayores dificultades a la hora de negociar un contrato de outsourcing? José Arias, vicepresidente de Booz & Company España, consultora que también presta asesoría de esta índole, sostiene que contra lo que suele pensarse, éstas no surgen de las actividades que se realizan actualmente ni de los indicadores de desempeño que permitirán evaluar el cumplimiento de los niveles de calidad exigidos, sino en cómo redactar y comprometer a ambas partes para todos aquellos imprevistos que puedan surgir en el futuro. Por ejemplo, un salto tecnológico o un cambio en el modelo de negocio. "En estos escenarios, comprometerse a ofrecer el mejor coste y el mejor desempeño es algo difícil de asumir y de explicitar en un contrato".
Además si el proveedor es al mismo tiempo el fabricante de los equipos y el software, o si no avanza tecnológicamente tan rápido como otros competidores, son factores que también pueden causar fricciones durante la relación. Y por último, no hay que olvidar las cláusulas y condiciones de rescisión. "El cliente necesita tener una salida futura a una relación de largo plazo que pudiera no resultar todo lo satisfactoria que se esperaba o que, por circunstancias del negocio, pudiera ser necesaria", explica.
Para asegurarse de que los acuerdos contemplen todos estos detalles están los asesores independientes. "Mi trabajo es plantear los temas críticos", dice Aguado. "A veces las empresas pecan de candidez: meten muchas cláusulas de penalización y piensan que el proveedor va a hacer lo que sea para cuidar su prestigio. Falso. Ellos están para ganar dinero y lo van a intentar a toda costa. O desde el principio dejas las cosas muy claras o vas a tener conflictos". æpermil;l, por supuesto, conoce lo que da problemas.
El arbitraje, alternativa rápida y económica en caso de conflicto
Los asesores de proyectos de outsourcing trabajan de manera preventiva para que contratante y proveedor no tengan problemas durante la vigencia del contrato; pero si aun así éstos llegaran a presentarse y las partes no lograran ponerse de acuerdo, ir a juicio no es la única solución. La Corte de Arbitraje de la Cámara de Comercio de Madrid cuenta con una sección especializada en resolver conflictos del sector de las tecnologías de la información, comunicaciones y consultoría, lo que abarca temas de outsourcing.La Corte creó la sección en diciembre del año pasado a iniciativa de cuatro asociaciones de empresas proveedoras y usuarias, entre ellas la de las consultoras (AEC), que firmaron un convenio en el que se comprometen a promover entre sus asociados la inclusión de una cláusula arbitral en los contratos que suscriban.Para cumplir su cometido, la sección dispone de una lista de 32 árbitros de derecho (abogados), 9 árbitros de equidad (ingenieros, ejecutivos de empresas TIC) y 11 peritos, todos ellos especialistas en el sector, que la Corte ha confeccionado en base a las listas propuestas por las mismas asociaciones.Miguel Temboury, presidente de la Corte de Arbitraje, señala que la principal ventaja de recurrir a esta instancia es la celeridad de los procesos. "Mientras que un juicio puede tardar ocho, nueve o diez años desde que se presenta la solicitud de arbitraje hasta que se resuelve, puede transcurrir un año (que incluye los seis meses que tarda en dictarse el laudo), con el añadido de que aquí los fallos son inapelables", explica.Naturalmente, esta rapidez se traduce siempre en economía. "Hay que pagar a los árbitros y a la corte, pero si uno suma los costes de primera instancia, apelación y casación que exige cualquier juicio, verá que la diferencia es grande".Por su parte, la letrada Elena Gutiérrez, resalta el carácter especializado de la sección. "La Corte se preocupa de que los árbitros conozcan la materia. El mundo de las TIC tiene sus propias reglas. Sólo entendiéndolas puedes hacer justicia".Por otro lado, destaca que el solo hecho de que los contratos incluyan la cláusula arbitral disuade a las partes de ir a conflicto. "El que actúa de mala fe tiene menos posibilidades de ganar. Aquí suelen ganar los buenos".
Las cifras
14 meses pueden pasar, en el mejor de los casos, desde que una empresa decide externalizar hasta que se firma el contrato.1% del valor de la operación, e incluso menos, corresponde a los honorarios del asesor.