Para salir airoso de los abusos en tus vacaciones, aprende a reclamar
Cancelaciones de vuelo, 'overbooking', retrasos, pérdidas de equipaje, ofertas incumplidas por las agencias de viaje, asistencia sanitaria y un sin fin de problemas pueden estropear tus vacaciones este verano. Por eso es conveniente que -antes de embarcarte en un merecido viaje estival- sepas las compensaciones que te corresponden por cada una de estas situaciones.
Las asociaciones de consumidores reciben cada verano más quejas relacionadas con los 'paquetes' que las agencias ofertan, pero consideran que el consumidor veraniego es poco exigente y que el número de reclamaciones durante los tres meses de verano no es proporcional al de los abusos que las empresas del sector turístico cometen. En 2.007, La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recibió más de 9.700 reclamaciones vinculadas con este sector.
Los motivos de estas quejas son diversos. Desde la pérdida del equipaje, a los retrasos de vuelos, pasando por la falta de conformidad entre las características de lo publicado en los folletos de las agencias y lo encontrado en el lugar del destino. En cualquier caso, muchos de estos abusos quedan impunes, así que aplicando la premisa de que "el que no llora, no mama", conviene que aprendas cómo y a quién debes presentar tu reclamación.
Reclamaciones en los vuelos
La asociación de Consumidores en Acción (Facua) ha centrado su campaña principalmente en los problemas derivados de las líneas aéreas. El portavoz de esta organización, Rubén Sánchez, afirma que el 'boom' de las reclamaciones sobre este sector se da entre agosto y septiembre, aunque su cantidad es "poco significativa en proporción al número de abusos que se cometen".Además del desconocimiento de sus derechos, el consumidor acaba despreocupándose en los temas relacionados con el ocio y el descanso. Por su parte, las compañías, según señala el portavoz de Facua "no informan de sus obligaciones y pretenden eludir el pago de las compensaciones repartiendo bocadillos y refrescos". Los principales problemas a los que te puedes enfrentar son:1.- Denegación de embarque: En caso de 'overbooking', la compañía deberá pedir voluntarios que renuncien a su vuelo a cambio de ciertas compensaciones. De no presentarse voluntarios deberá proporcionar un impreso en el que se indiquen las normas de compensación económica, que será de la misma cuantía que las de la cancelación del vuelo.En algunas ocasiones -y cuando el cliente esté de acuerdo- se puede sustituir el derecho de reembolso por un medio de transporte alternativo.2.- Cancelación de vuelo: La compañía estará obligada a reembolsarte el precio del billete o a conducirte hasta el destino final lo más rápidamente posible. También deberá ofrecerte comida y bebida, alojamiento en hotel en caso de pernoctar, así como el transporte entre el aeropuerto y el mismo. La compensación económica varía según el tipo de vuelo: Hasta 1.500 kilómetros (250 euros), hasta 3.500 km y vuelos comunitarios (400 euros) y más de 3.500 kilómetros (600 euros).3.- Retraso: Salvo que no se deba a una causa de fuerza mayor, que la compañía deberá demostrar, la compensación y asistencia deberá ser la misma que en caso de cancelación o de 'overbooking'. A diferencia de la cancelación, para la devolución del importe del billete debes demostrar que debido al retraso no puedes realizar el viaje, o no tiene razón de ser en relación a tu plan contratado.4.- Equipaje perdido: Si haces compras durante el viaje conviene llevar la factura de las mismas como equipaje de mano para incluirlas en la reclamación. Salvo que hubieses contratado un seguro adicional por el valor del equipaje, la compensación se hará en función del peso. Actualmente es de 20 euros por kilo, con un máximo de 20 kilos en vuelos nacionales y 30 en internacionales.6.- Equipaje dañado: Si la maleta o el equipaje sufren algún desperfecto, la compañía deberá abonarte el importe de los productos que hayan quedado inservibles, así como la reparación de los que tengan arreglo.7.- Acomodación en clase inferior a la abonada: Es una de las posibilidades que te pueden ofrecer en caso de 'overbooking'. La compensación también depende del tipo de vuelo: Hasta 1.500 kilómetros (30% del billete); hasta 3.500 km. (50% del billete); más de 3.500 km. (75% del billete)
Incumplimientos de la agencia de viajes
En 'Los derechos de los consumidores no se van de vacaciones', la Organización de Consumidores (OCU) proporciona cinco consejos básicos para hacer frente a los fraudes de las agencias:1.- Catálogos: Comprueba que sea lo más completo y aparezcan por escrito todas las características del viaje (duración, transporte, hoteles, comidas, precios, excursiones, etc.).2.- Contrato: Exige la firma del mismo y conservarlo junto con el catálogo. Además conviene que incluya las cláusulas ante posibles cancelaciones.3.- Variaciones de precio: No aceptes variaciones de precio antes de 20 días de la salida y en ese caso, sólo aquella que esté contemplada en el contrato y se refiera a cambios de divisa y modificaciones del precio de transporte.4.- Anulación: La empresa deberá abonarte -además de la devolución del precio pagado- un porcentaje del importe total como penalización cuando falten quince días o menos para la salida. Asegúrate de que esa cantidad aparezca explícita en el contrato.La devolución del dinero se puede lograr a través de tres vías: por acuerdo entre la agencia y el cliente, a través de la Junta Arbitral (al que la agencia deberá someterse voluntariamente) o por la vía contencioso-administrativa. En el último caso, no necesitarás acudir al pleito con un abogado cuando la reclamación no supere los 900 euros.