Los autónomos, los que se sienten mejor tratados por la banca
Tres de cada cuatro clientes dudaría o no recomendaría su entidad financiera, según un estudio.
La percepción que tenemos de las entidades financieras es que son excesivamente pesadas con los clientes. Pues la realidad es justamente la contraria', asegura âscar Díez, socio de Daemon Quest, consultora especializada en el marketing de clientes. Según un estudio de 1.000 encuestas realizado por esta compañía y que adelanta CincoDías, 'las entidades son poco proactivas' en el trato especializado con el cliente.
'Es raro que una entidad se dirija a los clientes si no es para colocar un producto', asegura este experto. Pero, sin embargo, existe espacio para que estas instituciones se acerquen a ellos. El 76,7% asegura que no recibe ningún trato especial o atención preferente y el 90% asegura que su banco o caja es poco activo en ofrecerle el asesoramiento adecuado.
Los autónomos son los que más dicen sentir un trato especializado (un 36,4%), por encima de mayores, familias, jóvenes o los usuarios que utilizan la banca privada (17,5%), principalmente empresas. Estos últimos clientes son 'paradójicamente, aquellos que tienen más valor para las entidades financieras', señala el estudio.
'Lo que mejor ha hecho la banca en estos años es estar cerca del cliente. Ha creado una gran red comercial', opina un socio de la consultora Daemon Quest
Esto lleva a que tan sólo un 24,6% de los encuestados recomendaría su entidad a familiares o amigos. 'La respuesta a unas menores perspectivas de crecimiento está en volcarse por completo hacia el cliente', proponen desde la consultora, que ha trabajado con más de 20 entidades financieras. 'Nos preocupa que esto pueda comprometer la eficiencia comercial, es un gran riesgo', explica Díez.
Pero el estudio señala que al fin y al cabo los españoles consideran, además de la calidad en el servicio (45,9%), al precio (tipos de interés y comisiones) de los productos como un factor clave (45,4%) para elegir su entidad principal. De hecho, el coste es la razón principal (68,8%) para abandonar a su banco.
La 'promiscuidad' afecta al 53,1% de los clientes, que lo son de varias entidades a la vez. La razón principal para elegir una segunda institución es no pagar comisiones (41,9%), el precio de los productos como hipotecas y créditos al consumo (28,1%) y la variedad de la oferta.
¿Qué les falta a bancos y cajas? 'Sobre todo escuchar -responde Díez-, pero también ser más proactivo'. Escuchar incluye 'muchos conceptos', según este consultor: 'Atender mejor y dar un trato diferencial de verdad para hacer mejores ofertas'. Refuerza esta idea el que un 69,5% de los encuestados valora la atención en las oficinas como lo más positivo de los servicios. Son precisamente las cajas 'las que ganan en el trato humano, pero están peor valoradas en los productos'.
'Lo que mejor ha hecho la banca en estos años es estar cerca del cliente. Ha creado una gran red comercial. Están a la puerta de tu casa, pero eso no se remata con un mejor trato, les falta un puntito más', opina.