Hacia dónde va el 'check-in' en los aeropuertos
Existe un creciente interés en la utilización de las aplicaciones de la facturación o check-in por internet en los aeropuertos. Quienes respaldan el autoservicio inciden en que de forma online es mucho más familiar para los pasajeros y que los quioscos de internet son fáciles de instalar y más económicos que los CUSS (el autoservicio tradicional). Pero, ¿quiere decir esto que la facturación virtual por internet reemplazará al check-in con quioscos CUSS (common use self service) en los aeropuertos?
A finales de los noventa, las aplicaciones de autoservicio se construyeron empleando la tecnología denominada fat client. Estas primeras aplicaciones eran muy ricas en gráficos, con pantallas atractivas que incluían pequeños vídeos en un esfuerzo para convencer a los pasajeros de emplear el autoservicio. En el momento actual, la nueva demanda se orienta a la búsqueda de aplicaciones que ayuden a los pasajeros a moverse más rápido por el aeropuerto. Por ello, muchas compañías aéreas están reorientándose hacia una arquitectura de aplicaciones fáciles de utilizar, con gráficos sencillos y directos que sean intuitivos y más rápidos.
La utilización de una arquitectura basada en navegadores de internet conlleva muchas ventajas para las aplicaciones de autoservicio. En primer lugar, las compañías aéreas pueden realizar sus procesos de negocio y hacer cambios de imagen corporativa con un importante ahorro de costes y tiempo.
La segunda ventaja significativa de la utilización de la arquitectura de navegadores es la reducción de costes y tiempo en el proceso de análisis, ya que puede efectuarse pese a que haya un cambio de imagen significativo.
La pregunta que cabe plantearse es si, con estas ventajas, el autoservicio tradicional ha quedado definitivamente obsoleto. ¿Será reemplazado por la facturación online? Realmente, no es así. Y la razón es que el autoservicio físico en el aeropuerto es diferente al de internet, ya que, de alguna manera, tanto los procedimientos de negocio como el mercado de pasajeros a los que se dirigen son diferentes. Las aplicaciones de check-in en la red se construyen para su uso en el hogar o para otras localizaciones donde el tiempo que tarda la transacción no es crítico. Incluyen típicamente un número de procesos de negocio opcionales como el estatus del vuelo o las compras a bordo, el alquiler del coche o la reserva del hotel.
Las aplicaciones de facturación en el aeropuerto, por el contrario, se construyen para eliminar los picos. Las aerolíneas emplean quioscos para reducir el número de personal necesario para gestionar a los pasajeros durante la hora punta de la mañana o de la tarde. Esa es la razón por la cual las mejores aplicaciones actuales tienen gráficos escasos con grandes botones que simplifican la navegación por el programa empleando pantallas táctiles. Además, las aplicaciones se diseñan para incrementar la velocidad y las posibilidades intuitivas gracias a una transacción que se completa en menos de un minuto.
Las aplicaciones de autoservicio aeroportuarias manejan procesos de negocio que las aplicaciones de facturación en línea no pueden solventar, como la capacidad de escoger asientos, la espera para vuelos más tempranos, problemas con operaciones de cambio de pasajes y de itinerarios y procesamiento de equipajes. Por ello, los quioscos de check-in en los aeropuertos tienden a incluir lectores de pasaportes, lectores de tarjetas magnéticas, escáneres de código de barras, aparatos de medición biométrica y, en algunos países, impresoras de etiquetas para las maletas.
Así que la respuesta a la pregunta de si el virtual reemplazará al CUSS es que es necesario aplicar la tecnología apropiada para lograr un auténtico valor de negocio. El check-in por internet puede y tiene un papel que jugar en los viajes de pasajeros. Pero los procesos que las aplicaciones en red tienen que manejar son sólo una parte de los procesos de negocio que las aerolíneas emplean para procesar pasajeros en los aeropuertos. De hecho, continuará progresando a través del tiempo mientras la tecnología evolucione y se realce la experiencia de autoservicio en el aeropuerto, con ideas revolucionarias como el autoetiquetado de las maletas por parte del pasajero, el autoembarque o la autorrevisión de los documentos.
Un autoservicio de éxito para los pasajeros en los aeropuertos requiere un convenio entre las aerolíneas y los mismos: cada uno consciente de las necesidades de los procesos de negocio del otro, y cada uno listo para trabajar cooperativamente para hacer que el medio sea eficiente, efectivo en los costes y sin ningún tipo de problema.
Eraldo Baluci. Vicepresidente de SITA para el sur de Europa