'Hay que establecer una relación emocional con los clientes'

Asegura que la clave para dirigir una compañía está en los equipos, que deben tener sobre todo capacidad de decisión y autonomía.

Antonio Hidalgo, barcelonés, de 43 años, dirige una multinacional de consultoría especializada en servicios tecnológicos con una plantilla de más de un millar de personas, y asegura que le dedica demasiadas horas a su función directiva.

¿Cómo sobrevive una consultora especializada en tecnologías después de la crisis vivida a comienzos de la década?

Con mucha dedicación. Trabajamos en un sector muy competitivo, con unas características muy peculiares, sobre todo después de lo ocurrido en 2000 en nuestro sector. Fue como después de una gran fiesta, llegó una gran resaca. En nuestro caso, la verdad es que no nos podemos quejar porque en este tiempo hemos vivido un crecimiento muy sólido y no hemos tenido que acometer ningún proceso de reestructuración. El pasado año lo hemos cerrado con un crecimiento del 12%, y eso es una gran satisfacción porque estamos en un mercado muy exigente.

'La tecnología debe saber aplicarse y no debe suplir la atención personal'

'Crecer dentro y fuera de nuestras fronteras es la gran obsesión'

'La formación es el único instrumento para tener ventaja competitiva'

Todos los sectores aseguran lo mismo, que se desenvuelven en entornos muy competitivos.

Sí, se trata de una cantinela un poco aburrida. Atendemos a diferentes sectores en los que se manejan nuestros clientes, y eso te da la medida de que todos los sectores son muy competitivos.

Usted tiene contacto con las principales compañías de nuestro país, ¿puede realizar una radiografía de la situación que viven en estos momentos los altos directivos?

Sin duda, están viviendo un proceso de concentración, con fusiones y adquisiciones, con una característica común, como es conseguir cuota de mercado. Es la obsesión de muchas compañías, el crecimiento dentro y fuera de nuestras fronteras. La gran preocupación de los directivos es dotar a sus organizaciones de músculo empresarial.

¿El tamaño es un factor determinante?

Muy importante. Y nos estamos dando cuenta en la actuación de las empresas españolas en estos momentos. En España, había pocas empresas con presencia internacional, pero se está dando un gran paso. Toda esta expansión la estamos viendo, sobre todo, en el sector financiero y de infraestructuras. Y nosotros les estamos acompañando en esta aventura, ofreciéndoles tecnología y sistemas de información. Podemos estar orgullosos y sacar pecho cuando observamos el nivel que tienen nuestras empresas, por ejemplo, en tecnología al servicio de los clientes.

Muchas veces todos estos avances tecnológicos dificultan e interfieren en esa relación personal que reclaman los clientes.

Totalmente de acuerdo. La tecnología debe saber aplicarse y nunca puede suplir a la atención personalizada a los clientes. No se puede instalar una máquina y que sea la que solucione los problemas. No existe nada que pueda sustituir esa atención personalizada. La tecnología tiene que ofrecer las herramientas necesarias para facilitar ese servicio. Sucede lo mismo que la atención al cliente con personal no preparado. La gran asignatura pendiente que tienen hoy las empresas es la atención a los clientes.

¿Cómo se podría aprobar ese examen?

Por ejemplo, implicándolos más en la compañía. Es el caso de una empresa como Lego, que ha conseguido involucrar a sus clientes en el diseño de nuevos productos. Creo que el secreto está en establecer relaciones emocionales con los clientes. El nuevo rol de las empresas y de los clientes ha cambiado, ambos deben tener una relación más estrecha. Por ejemplo, el portal de vídeos Youtube ha establecido un nuevo paradigma sobre cómo establecer relaciones con los clientes. Hay que ser especialmente cuidadoso, sobre todo porque la imagen de una compañía puede desaparecer en un tiempo récord. En estos momentos, el flujo de información es constante y la accesibilidad es total y absoluta, así que la decisión y la voluntad de los clientes es determinante.

'Es bonito crear con el saber hacer de otros'

¿Usted es ingeniero industrial, ¿por qué ha orientado su carrera hacia las nuevas tecnologías y hacia el mundo empresarial?En la vida eliges una determinada carrera, pero siempre acaba todo por tener una justificación. Yo empecé a estudiar Telecomunicaciones, pero en aquella época, a principios de los años ochenta, no había mucha tradición en España en esta carrera, así que me orienté por Ingeniería industrial. Y decidí crear mi compañía, con mucha ilusión pero con falta de visión empresarial, que después he suplido con formación especializada.¿Qué es lo más difícil de la gestión empresarial?Creo que no es nada difícil. Gestionar tu propia compañía es lo más ilusionante y motivador. Es muy bonito crear cosas con el saber hacer de la gente. Lo más bonito es gestionar intangibles. Tenemos a 1.200 empleados en plantilla, y hacer converger a todas estas personas es lo más motivador. Lo demás forma parte del trabajo de una empresa, con independencia del cargo que se ocupe en ella.

'No somos eficientes en el trabajo'

Antonio Hidalgo reconoce que con formación se avanza, pero asegura que no todas las compañías son de su misma opinión. 'Existe la conciencia de que formar a tus empleados es necesario, pero no todas hacen el esfuerzo adecuado'. Y asegura que se trata 'del único instrumento para encontrar una ventaja competitiva'. Pero también es consciente de que el tiempo es limitado y que las interminables jornadas de trabajo en España no favorecen la formación. 'Las condiciones no lo favorecen porque tenemos dificultades para compatibilizar nuestra vida laboral y personal, que debemos cuidar y respetar'.Por tanto, asegura, 'cuesta encontrar tiempo para la formación'. Aunque no confiesa las horas que trabaja, Hidalgo reconoce que son demasiadas para la eficiencia obtenida. 'No somos eficientes en el trabajo. Empleamos demasiado tiempo en lo que realmente impacta en las exigencias de los clientes, de los accionistas y de los colaboradores'. Lo que si le gustaría saber es 'cómo se optimizan las emociones con los empleados y con los clientes'. Y se pregunta: '¿Cómo le pones fin a una reunión en la que tienes que tratar de encontrar un elemento que paraliza la motivación de un colaborador?'. En cuanto a la tendencia del teletrabajo, Antonio Hidalgo señala que no acaba de cuajar porque no se puede instalar en las organizaciones de forma masiva. 'Sería bueno individualizar este proceso de cara a la satisfacción de nuestros clientes'. Sin embargo, los profesionales deben tener referente para compartir experiencias.