Cómo reclamar cuando las vacaciones son una ruina
Las asociaciones de consumidores reciben en septiembre oleadas de quejas relacionadas con la oferta estival
De la playa a una ventanilla de reclamaciones sin deshacer siquiera el equipaje. Así es el tránsito de muchos entre las vacaciones y la vida diaria cuando la agencia de viajes, touroperador, aerolínea u hotel les ha dado gato por liebre. El veraneante regresa a casa con ganas de hacerse oír y, sobre todo, de recuperar su dinero. Una misión que comienza en la propia agencia, primera responsable de lo que sucede a lo largo del pretendido viaje de placer.
Datos recogidos por la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (Ceaccu) revelan que el 39% de las quejas que recibe a lo largo del año están fechadas en los meses de verano, con un incremento del 56% respecto a otras estaciones. Un agolpamiento de demandas muy relacionado con las vacaciones.
Los sectores que más reclamaciones reciben durante este periodo son el transporte (45%), con especial peso de los billetes de avión (68%) y el alquiler de coche (14%); y los viajes combinados (22%). Ceaccu advierte que la protesta llega a buen puerto si se es capaz de acreditar la diferencia entre lo que se había contratado y lo que se encontró en el destino, a través de fotos, hojas de reclamaciones, tiques de gastos o el propio folleto publicitario.
'En septiembre siempre esperamos una oleada de denuncias relacionadas con las vacaciones, es una constante que se repite cada año', comenta Rocío Algeciras, miembro del departamento jurídico de la asociación de consumidores Facua. Por sus manos han pasado los casos de sufridos viajeros que se han quedado sin maleta (se devuelve una compensación en función de los kilos de peso), han pasado varios días sin aire acondicionado en un hotel o han sufrido una intoxicación alimenticia durante su viaje. 'Normalmente el consumidor sale bien parado de los litigios en los que hay pruebas y un contrato', afirma Algeciras.
Ceaccu subraya que la vía judicial es la más eficaz en los casos en que la entidad reclamada se niega a afrontar sus responsabilidades y añade que para demandas inferiores a 900 euros no es preciso contar con un abogado.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) atendió 5.400 demandas en 2004 relacionadas con las vacaciones, cifra que ascendió a 9.000 el año pasado. El principal motivo de indignación del denunciante suele ser que se ha quedado fuera de un avión por overbooking, la pérdida del equipaje o el sentirse engañado por la publicidad.
Un 48% de los españoles que deciden hacer turismo en verano pasa por una agencia de viajes y contrata paquetes que incluyen traslado y alojamiento. La OCU argumenta que en caso de que el trato recibido no sea el concertado los primeros responsables serán quienes prestan el servicio (aerolínea, hotel, operador ferroviario, etcétera), pero 'la agencia también responde del buen funcionamiento y la calidad de los servicios'.
Si al entablar una negociación con el vendedor del viaje no se ven reconocidas las deficiencias del servicio, la primera alternativa que se abre ante el consumidor es acudir a la Junta Arbitral de Consumo. Pero es posible que la empresa rechace la solicitud de arbitraje. De hecho las agencias son, tras las empresas de telecomunicaciones y los fabricantes de coches, las entidades que más suelen negarse a sentarse ante un mediador, según la memoria del Instituto Nacional de Consumo correspondiente a 2004. En ese caso, el afectado podrá utilizar el libro de reclamaciones y será finalmente la Dirección General de Turismo la que se encargue del caso. Especialmente polémicos, por la intervención de varias empresas incluso de distintos países, son los viajes combinados. Este tipo de ofertas turísticas se rigen en Europa por la directiva 90/314/CE, pero su adaptación a los distintos regímenes jurídicos hace que haya diferencias en su aplicación y dificulta posibles reclamaciones.
En cualquier caso, las asociaciones de consumidores animan a dar el paso hacia los tribunales, pero lanzan una advertencia: el proceso suele ser costoso y complejo.
Reclamar ante el overbooking
Conservar el billete de un traslado es uno de los mandamientos que debe cumplir todo viajero. Si surge algún problema relacionado con retrasos, daños en las maletas o cualquier otra contingencia, el billete será la prueba de que existe un contrato entre el consumidor y el transportista.Si el viaje es por tierra y se da un fuerte retraso ajeno a la empresa, ésta no tendrá por qué afrontar compensaciones, pero sí deberá devolver el importe de los billetes. Cuando el transportista es responsable de la anulación de un viaje su obligación es indemnizar al cliente y cubrir sus gastos de hospedaje, comida, etcétera. Si una vez presentada la reclamación ésta no es atendida existe una ventanilla a la que dirigirse: la Junta Arbitral de Transporte Terrestre, competente en litigios que no superen los 6.000 euros.Ante un vuelo anulado el viajero deberá identificar la causa. En el caso de que la cancelación sea imputable a la aerolínea, la compañía tendrá que reintegrar el importe del billete y afrontar compensaciones que suelen ir de 250 a 600 euros. Si se trata de un simple retraso, la empresa correrá con los gastos de la asistencia necesaria (comida, bebida e incluso alojamiento) a sus clientes.El viajero que se queda en tierra por overbooking puede reclamar una serie de compensaciones que van en función del vuelo y de la distancia (Reglamento 295/91 del Consejo de 4 de febrero de 1991). Ante el extravío de una maleta lo aconsejable es entregar un Parte de Irregularidad en el Equipaje (PIR) en el mostrador de la aerolínea, antes de abandonar el aeropuerto. Posteriormente se abre un plazo de siete días para entregar una reclamación por escrito. Para tal fin existe un modelo de Reclamación por Pérdida de Equipaje.