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Servicios insólitos para atraer clientes a los hoteles de lujo

Dormitorios blindados con 'panic room', cenas a ciegas, 'wellness' para perros, periódicos planchados o mucho arte

Seis mayordomos a su disposición 24 horas del día que, en caso necesario, explican para qué sirve alguno de los 24 interruptores de la habitación (Hotel Emirate Palace, del emirato árabe Abu Dhabi); cenas en completa oscuridad (Hilton, Múnich); servicio wellness para perros (Golden Tulip, Hamburgo), periódicos planchados para que el cliente no se manche de tinta las manos o dormitorios blindados equipados con refugios de seguridad o panic room (suite presidencial del Adlon Kempinski, Berlín) u hoteles-museos en los que los clientes pueden cenar con los artistas que exponen (Hotel Castell, Zuoz/Suiza). Son sólo algunos ejemplos.

Los establecimientos hoteleros ofrecen servicios cada vez más insólitos. Sólo el 57% de sus ingresos corresponde a la pernoctación, según el Informe anual 2005 de la Asociación alemana de Hoteles y Restaurantes (Dehoga); por lo que el sector hotelero europeo está desarrollando nuevos conceptos y estrategias para retener a la clientela en el hotel y atraer a un nuevo público de día. Stefanie Heckel, responsable de comunicación de Dehoga, dice que una de las fórmulas de éxito de moda es la denominada gastronomía experimental, que vincula el arte gastronómico a sorprendentes experiencias, sensaciones o eventos.

El 25 de julio los clientes del Hilton de Múnich podrán cenar completamente a oscuras. Si la propuesta en sí ya resulta inhabitual, más sorprendente todavía es la respuesta del equipo de marketing del hotel a la pregunta de cómo se orienta el personal en la oscuridad: 'los camareros son ciegos'. A la última cena a oscuras se apuntaron 54 comensales. Otros muchos restaurantes de Múnich, Colonia, Hamburgo y Berlín brindan esta experiencia: degustar sin ver. También el hotel suizo Beau-Rivage-Hotel en Neuchatel. Tras la cena a ciegas en el Hilton, los clientes pueden tomarse unas copas en su famoso People's Bar (con 150 tipos de whisky y un conocido fumadero), cuyo equipo de camareros ha sido premiado en numerosas ocasiones. Ralph Denkinger, presidente de la asociación bávara de barkeepers, organiza en el Hilton eventos en torno al noble alcohol y el placer de fumar.

Un instrumento de marketing muy diferente es el del Castell de Zuoz (Suiza), que apuesta por la integración del arte en el hotel. Su Rote Bar, el bar rojo obra de Pipilotti Rist y Gabrielle Hächler, es un objeto de arte multimedia al que viene la gente para tomar algo o quedarse a comer. En sus arts weekends, se brinda la posibilidad de conocer la obra de artistas invitados y pasar el fin de semana con ellos, por 440 francos suizos (282 euros) por persona en habitación doble.

¿Qué es un buen hotel? Para el columnista de viajes Heinz Horrmann, del periódico Welt am Sonntag, los criterios decisivos son 'confort funcional, servicio perfecto y, si se trata de un establecimiento vacacional, un entorno natural intacto'. Horrmann cuenta en su último libro Im fremden Betten que el Hotel Mulia de Jakarta, uno de sus preferidos, lleva un fichero con los gustos de sus grandes clientes y decora las habitaciones antes de su llegada. El periodista alemán se encuentra siempre con originales o representaciones de Dalí porque es un fanático del surrealista catalán.

Lujo para el viajero

Para Horrmann, uno de los mejores grupos hoteleros del mundo es el Four Seasons. 'Su establecimiento en Chicago brinda un servicio impecable y su director Hans Willimann es el hotelero más creativo del mundo, el inventor del lujo para el viajero moderno'. Su máxima: descubrir nuevas formas de sorprender al cliente, deleitarle y servirle. Y, para agasajar a la clientela, los pasteleros del hotel deben hacer gala de su ingenio: para Bill Ford (presidente de la compañía automovilística) moldearon un viejo modelo T de azúcar; para el político Colin Powell, un cañón de chocolate; y para el inversor Donald Trump, una torre de caramelo (por su edificio, la Trump World Tower de Nueva York).

Doce millones de euros se ha gastado el Adlon de Berlín en su suite presidencial de máxima seguridad. El director del hotel, Thomas Klippstein, no quiso decir durante su presentación en mayo quién la estrenará. Pensada para políticos y jeques árabes, la nueva suite de 240 metros cuadrados 'responde al imperativo actual de mayor seguridad'. Con dos ascensores privados que conducen directamente al garaje, la blindada suite cumple los requisitos del nivel de seguridad 1 establecido por la Oficina Federal alemana de Lucha contra la Criminalidad. Dispone incluso de un refugio de seguridad, de un denominado panic room. Para atender la creciente demanda de estancias de lujo, el Adlon ha convertido 39 de sus habitaciones en 15 suites exclusivas. Las presidenciales ascienden a 20.000 euros por noche.

'Aunque muchas inversiones no generen ingresos directos, permiten retener a los clientes en el establecimiento y animarles a gastar dinero', opina Stefanie Heckel, de Dehoga.

Más que servicios insólitos, el asesor alemán Carsten Huth recomienda a los hoteleros el revenue management; es decir, una política razonable de precios que contemple la prestación de servicios añadidos. 'Sorprender al cliente es mejor que ser sólo barato'. El cliente de un hotel de mediana categoría que reciba las atenciones propias de un establecimiento superior (albornoz, desayuno en bufé) estará encantado y dispuesto a pagar algo más por su habitación. Huth apuesta también por ofrecer servicios adicionales adaptados al grupo objetivo, como incluir el minibar en el precio de la habitación en hoteles business. De este modo, el cliente se sirve del minibar porque la cuenta corre a cargo de la empresa. Y el hotel puede justificar así un precio algo superior.

Una habitación con 'wellness' para perros

Las vacaciones humanas no están hechas para las mascotas. Por eso, también hay hoteles de lujo para perros. La idea es que sus amos se vayan de viaje con toda tranquilidad.

En el Pfötchenhotel Resort de Berlín, los perros tienen a su disposición desde habitación individual y piscina hasta tratamientos wellness (masajes, baños, terapia de calor con fisioterapeutas) y programas de animación. También pueden utilizar las instalaciones de tenis y las máquinas tirapelotas. Y en verano bañarse en el lago.

Se les suele reservar habitaciones dobles 'para que hagan amigos', dice Ute Seemann, jefa del hotel. Sólo los gatos tienen una habitación para sí 'porque requieren un territorio propio'. Y quienes echen en falta a sus animales pueden seguirles por webcam.

El Pfötchenhotel Resort acoge también pequeños pájaros, conejos, chinchillas y cerdos domésticos.

Los hoteles de siete estrellas o extravagancias de 1.001 noches

Helmut Faust vende viajes de lujo como rosquillas. Su último producto es un viaje de tres semanas de Múnich a Singapur, pasando por Dubai y Udaipur, en avión privado por 44.200 euros por persona en habitación doble (bebidas no incluidas).

Entre los hoteles en los que se alojarán los 28 pasajeros se encuentran el Emirates Palace (en Abu Dhabi) y el Burj al Arab (Dubai), considerado el hotel de siete estrellas más elegante del mundo. Los empleados del monumental Emirates Palace siguen un curso de varios días para orientarse entre sus 115 cúpulas de oro, sus 200 fuentes y su playa artificial. De 110.000 metros cuadrados de mármol y una factura mensual de luz de 391.000 euros, el nuevo palacio del grupo Kempinski ofrece un Todo incluido por un millón de dólares.

Pero el lujo vende. A Helmut Faust, que informó del nuevo producto en febrero, le quedan cuatro de las 28 plazas. Sólo Alemania cuenta con 760.000 millonarios.