Beneficio a través de la movilidad
Fernando Usera, socio de Accenture, repasa las claves para perder el temor a adoptar nuevas tecnologías
No dejan de sorprendernos las noticias sobre empresas que adoptan servicios móviles de valor añadido. Debería ser algo habitual, pero no es así. ¿Cuáles son las claves? Para un operador, cualquier servicio que no sea el tradicional de voz, es de 'valor añadido', sea o no útil para las empresas.
Este es un término que desde el punto de vista de la empresa compradora significa productividad, coste, ingresos y competitividad. Algo que normalmente no se consigue con la generalización y masificación, sino con la solución específica de cada una de las empresas. Un servicio de localización de empleados -catalogado de valor añadido- puede no serlo para la empresa si no lleva asociado un contenido de negocio que redunde en una mejora del proceso e impacte positivamente en el negocio.
La garantía de un servicio debe incluir que no se quede anclado ni obsoleto
Como máximo común divisor, 'Valor añadido' debería consistir en un servicio diferencial, que sólo lo pudiera prestar una operadora, combinado por la capa de negocio o de efectividad necesaria para que se adecúe a las necesidades de la compañía. Todo ello sin olvidar el coste. Ninguna empresa arriesgará adoptando un servicio sin un beneficio claro. Aunque en ocasiones los beneficios no se puedan materializar de forma tangible, no por ello se les debe restar importancia. La atención y satisfacción al cliente, o la potenciación de la imagen de marca, pueden llevar también a incrementar los beneficios.
El miedo a adoptar la tecnología influye igualmente. Motivado por la estructura empresarial española existe cierto retraso en su adopción, bien por falta de presupuesto, procedimientos tradicionales de trabajo o por depender de estrategias tecnológicas globales. Hacer depender de la tecnología un proceso clave de negocio sigue produciendo pánico a un gran número de ejecutivos.
Un efecto psicológico agudiza este retraso: el miedo a la obsolescencia. La tecnología avanza tan rápidamente que hace dudar al comprador sobre la idoneidad del momento de compra (¿GPRS-UMTS?). La 'moda' también es importante, adoptar un servicio que lo ha adoptado otro, sobre todo si es de la competencia, puede estar por encima del necesario análisis coste/beneficio. Por último, es necesario evaluar las necesidades del cliente.
El servicio móvil de valor añadido ideal debe contener distintos componentes. El primero es un 'valor añadido' real para el comprador. Es necesaria una personalización de su proceso de negocio que se adapte a sus necesidades e impacte positivamente en su balance. También se vigilará la capacidad tecnológica diferencial, ofrecida por la operadora, combinada con la capa de negocio imprescindible.
Es recomendable que el servicio sea multiproveedor, en el que cada uno aporte lo mejor dentro de la cadena de valor. Otra clave es la garantía. Para que una empresa incorpore el servicio a sus procesos de negocio, debe confiar en él. Es necesario minimizar el riesgo de previsibles fallos tecnológicos y el servicio debe estar probado y referenciado por clientes significativos. La garantía debe incluir la evolución tecnológica, que no se quede anclada ni obsoleta.
Otro elemento a tener en cuenta es el bajo impacto en el coste operativo de la empresa. Es recomendable una solución completa 'llave en mano' con todos los costes incluidos, sin inversiones adicionales para soportarla. Hay que dar la posibilidad de renovar el servicio mes a mes, además de generar confianza facilita realizar una proyección basada en el éxito. Y, por último, se exigirá globalidad y localidad. El servicio debe ser útil para un amplio colectivo y ser capaz de personalizarse, con un bajo coste, a las casuísticas personalizadas de cada empresa. La empresa que lo adopte debe considerarlo como exclusivamente suyo.
Aunque evidentemente no es una garantía de éxito, quizá aplicando estas máximas se conseguiría que la noticia que estamos habituados a leer fuese la contraria: aquella que denunciase a una empresa que no adopta servicios de valor añadido.