El fracaso de los proyectos informáticos

Cuando se diseñan sistemas de información se debe determinar cuáles son los datos, la tecnología y la organización necesarios

Qué consideramos como fracaso en proyectos de sistemas de información? Si un sistema de información no realiza lo esperado, no funciona cuando se necesita o no se puede utilizar para lo que ha sido diseñado, ha fracasado. Las medidas que podemos utilizar para saber el nivel de éxito o de fracaso son el nivel de uso de los sistemas, el grado de satisfacción de los usuarios, los objetivos logrados, la rentabilidad del sistema y la actitud favorable respecto al departamento de sistemas. Normalmente las desviaciones en proyectos de sistemas de información son en coste, en tiempo empleado, en la información que podemos obtener del sistema y en el funcionamiento del mismo.

Los proyectos de sistemas de información tienen una serie de características diferenciales:

Son singulares, todos los proyectos son distintos.

Utilizan recursos variados y complejos: software, hardware, recursos humanos multidisciplinares, tiempo.

Son para organizaciones que están continuamente evolucionando, a la vez que estamos realizando los proyectos.

Hay muchos estudios que muestran las desviaciones en coste, en tiempo, insatisfacción de los usuarios; pero ¿cuáles son las razones que provocan estas desviaciones?

La primera razón es la falta de alineamiento estratégico entre los proyectos de sistemas de información y las organizaciones. Si desde el departamento de sistemas de información se conoce, o mejor si se participa, en la formulación de la estrategia que ha establecido la organización, podrá adelantarse a las necesidades y construir aquellos sistemas de información necesarios para el desarrollo de la misma. Desde los departamentos de sistemas de información deberíamos ser proactivos, en lugar de reactivos.

La segunda razón es el hecho de que cuando diseñamos sistemas de información debemos determinar cuáles son la información, la tecnología y la organización necesarias. Estos tres componentes están interrelacionados y entre ellos debe existir un equilibrio: cuando modificamos uno de los tres componentes, debemos reajustar el resto. Lo podemos ver claramente con un ejemplo: el de una conocida compañía de seguros. Aparqué el coche en una esquina y un camión, haciendo una maniobra, lo golpeó; evidentemente, el coche era nuevo, y decidí ir a tasarlo rápidamente para poder repararlo. La compañía tenía un sistema de información para recoger los atestados; utilizaba ordenadores, aplicaciones, utilizaba conexiones de red con acceso a las bases de datos de la compañía, y la persona que me atendía veía el coche y la matrícula. Sin embargo, cuál fue mi sorpresa cuando me pidieron el número de la póliza de seguro y mi número de carné de conducir, máxime cuando soy el conductor habitual. En este sistema de información hay deficiencias respecto a la información y a su acceso, en la tecnología hay bases de datos y comunicaciones que no se utilizan, y respecto a la estructura organizativa y en especial a los procesos, nadie en la compañía se ha preguntado si es una buena práctica preguntarle a alguien a quien le acaban de golpear el coche informaciones que el cliente ya sabe que conocen.

En tercer lugar, una vez sabemos lo que queremos y lo hemos diseñado, lo debemos implementar. Los factores que explican el éxito o el fracaso de un proyecto son el rol de los usuarios, el grado de apoyo de los directivos, el nivel de complejidad y riesgo y la gestión del proceso de implementación.

Los instrumentos que debemos utilizar en la implementación son:

Formar equipos multidisciplinares de los distintos niveles organizativos y de las distintas áreas.

Establecer un equipo de implementación cohesionado.

Utilizar herramientas formales de planificación.

Utilizar herramientas de seguimiento del proyecto y en especial de los objetivos predeterminados.

Determinar cuál es el impacto organizativo.

Si no queremos fracasar en proyectos de sistemas de información, debemos evitar:

No tener claros los objetivos.

No saber cuál es la justificación estratégica u operativa.

No conocer el alcance, el ámbito organizativo afectado.

No tener los recursos económicos y humanos necesarios.

No prever los posibles riesgos del proyecto.

No planificar.

Anticipar plazos.