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El Banco de España podrá enviar inspectores de incógnito a las oficinas bancarias

El supervisor perderá las competencias del servicio de reclamaciones con la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, pero ganará poderes para hacer visitas anónimas a las sucursales

Fachada del Banco de España, en Madrid, en una imagen de archivo.
Fachada del Banco de España, en Madrid, en una imagen de archivo.Pablo Monge
Ricardo Sobrino

El Banco de España se prepara para enviar inspecciones de incógnito a las sucursales de los bancos. El proyecto de ley que creará la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero prevé un cambio normativo por el que se habilitará al supervisor bancario español a visitar las oficinas de los bancos con inspectores que acudan de forma anónima, como un cliente más, para comprobar que las entidades cumplen con las buenas prácticas a la hora de comercializar sus productos. Una práctica conocida como mistery shopping. Así, el organismo tendrá conocimiento directo de si los bancos realmente están informando adecuadamente de los intereses que van a cobrar a la hora de pedir un crédito, si ofrecen activamente las cuentas básicas o si aplican las ayudas previstas en el código para aliviar a hipotecados en apuros.

“El Banco de España podrá actuar sin previa notificación y no será necesaria la revelación por parte de sus empleados de la condición de personal del Banco de España, de forma que pueda conocer, verificar y obtener evidencia del cumplimiento de la normativa bancaria y de las prácticas de mercado llevadas a cabo por las entidades supervisadas en la comercialización y contratación de productos o servicios bancarios”, detalla el texto del proyecto de ley.

Se trata de un importante cambio que refuerza la labor del Banco de España como supervisor de conducta de los bancos. De los organismos supervisores, solo la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) podía llevar a cabo estas prácticas. De alguna forma, también reequilibra las competencias que perderá en el ámbito de las reclamaciones. Hasta ahora, el Banco de España recibía las reclamaciones de los clientes a las entidades financieras. De hecho, elaboraba cada año un informe con los productos y los bancos que han recibido más quejas por parte de los clientes. Eso permitía poner más énfasis en aquellas prácticas en las que se detectaban fallo durante las evaluaciones y en las reuniones que el supervisor mantiene habitualmente con los bancos. Pero el servicio de reclamaciones se trasladará a la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.

“Ante la creación de la nueva de Autoridad de Defensa del Cliente Financiero que sustituirá al servicio de reclamaciones del Banco de España, el supervisor quiere seguir teniendo información directa de la conducta más allá de las actividades de inspección clásicas. Con la nueva herramienta del mistery shopping, el Banco de España va a dar un paso de gigante en la supervisión de la conducta de los bancos”, explica Gloria Hernández Aler, socia de finReg360.

En principio, la aprobación del proyecto de ley está prevista para finales de año, entre los meses de octubre y noviembre. A partir de ese momento, y aunque todavía no esté activa la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, el supervisor podrá iniciar sus visitas a las sucursales de forma anónima. El Banco de España ya realizaba visitas a las sucursales, pero debía avisar con antelación y los inspectores debían identificarse como empleados del supervisor. Por lo que los bancos también deberán prepararse para superar la evaluación a la que se someterán. “Las entidades pueden prepararse haciendo simulacros de los posibles mistery shopping del supervisor. Es crítico hacer un examen dirigido por las entidades para tener un diagnóstico antes de que el Banco de España tenga esa facultad”, detalla Hernández Aler.

Según recoge el proyecto de ley, el Banco de España podrá solicitar la colaboración de expertos para publicar informes que recojan las conclusiones que saquen después de sus visitas a las sucursales bancarias y valorar el grado en el que las entidades cumplen las normas. “Para la elaboración de estos informes, los expertos designados, así como sus empleados, podrán actuar de forma anónima, sin revelar su actuación por cuenta del Banco de España”, señala el texto.

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero unificará los sistemas de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Cuando esté operativa, los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante una única ventanilla que atenderá las reclamaciones en un plazo máximo de 90 días, y de forma gratuita.

Se podrán presentar reclamaciones contra los bancos, los servicios fintech y de criptoactivos, y servicios de préstamos al consumo. Las entidades financieras deberán cumplir obligatoriamente con las resoluciones cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. La Autoridad se financiará mediante una tasa que abonarán las entidades financieras y que será variable en función del número de reclamaciones a cada entidad y de las resueltas a favor del cliente.

A nivel organizativo, contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. Por debajo, se organizará en direcciones generales y secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones.

La CNMV abre un formulario para entidades que estén considerando operar con criptoactivos

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha incorporado un formulario con el objetivo de recabar información sobre entidades que estén considerando realizar actividades recogidas en el Reglamento MiCA (relativo a los criptoactivos) y, consecuentemente, realizar el proceso de autorización correspondiente. El supervisor bursátil ha enmarcado esta acción en la futura entrada en vigor del reglamento en cuestión, prevista para el próximo 30 de diciembre de 2024 en el caso de los nuevos proveedores de servicios en el mercado de los criptoactivos. De su lado, las compañías que ya estén prestando servicios asociados con activos digitales dispondrán de un periodo transitorio que concluirá el 30 de diciembre de 2025. A pesar de la regulación de este tipo de activos, el presidente de la CNMV, Rodrigo Buenaventura, viene reiterando que los productos de criptoactivos seguirán siendo "extremadamente arriesgados".

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Sobre la firma

Ricardo Sobrino
Graduado en filología italiana y en periodismo. Redactor de la sección Empresas especializado en información bancaria y finanzas. Canterano de CincoDías, se incorporó al periódico en verano de 2018.
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