Bancos: adiós oficinas, hola multicanalidad

Las últimas crisis y la tecnología están creando un sistema financiero más solvente e innovador en prestación de servicios y productos, sin renunciar a una atención cada vez más personalizada

Bancos: adiós oficinas, hola multicanalidad

El futuro de la banca española y, en general, de la europea, lleva tiempo construyéndose. El punto de partida fue la crisis financiera de 2008, que obligó a las entidades a ser mucho más solventes que en el pasado bajo la supervisión del Banco Central Europeo y de nuevos organismos como la Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés).

La recesión forzó a un ajuste sin precedentes de la red de sucursales y provocó numerosas operaciones corporativas, especialmente en España, donde la mayoría de las cajas fueron absorbidas por entidades de mayor tamaño.

Una década después de la petición del rescate financiero a Bruselas, España ha pasado de tener 55 entidades a 10, y de 45.662 oficinas en 2008 a 19.312 a finales de 2021.

En línea paralela a la recuperación, la banca se enfrentó a una revolución tecnológica que se aceleró con el inicio de la pandemia y las restricciones de movimiento para contener los contagios. En estos dos últimos años se ha sumado la necesidad de construir una economía más verde, para lo cual los bancos van a cumplir un papel clave.

Con respecto a la interacción entre cliente y entidad, todo hace prever que cada vez será más en la distancia. “Habrá menos oficinas y centros de atención personal y más tecnología. En el futuro la banca será, si cabe, más multicanal, con cajeros automáticos, con interacción a través del móvil, de la televisión, de las agencias virtuales…”, explica Javier Rivas, profesor de EAE Business School.

Sobre los cambios en cuanto al negocio en sí mismo, Rivas menciona “una mayor presencia digital desde los canales conocidos hasta el metaverso, la búsqueda del cliente en un mundo cada vez menos presencial, la venta de productos cada vez más personalizados gracias al big data y una dura competencia con los jugadores no bancarios o con los bancos no tradicionales”.

Casi la mitad del sector espera que en 2030 se utilice la realidad virtual con los clientes

Un estudio de Funcas publicado el pasado mes de abril señala que el 47% de los responsables de entidades bancarias piensa que sus clientes utilizarán en 2030 la realidad aumentada y virtual como un canal alternativo a las transacciones. “El metaverso brinda a los bancos una vía para que el componente relacional y humano no se pierda; la posibilidad de interactuar en tiempo real con los empleados del banco, aunque tengan forma de avatar, permitirá profundizar en las relaciones con los clientes actuales”, señala la firma.

Martín Piqueras, profesor de OBS Business School, resalta la influencia que tiene el comportamiento de las personas en este proceso de cambio. “Nos estamos acostumbrando a tener todo al alcance de la mano y a que nos den más. De hecho, es algo que en cierta manera ya se está produciendo: cuando solicitas una hipoteca te pueden mejorar el tipo de interés si contratas un seguro de vida o una alarma”, dice.

Con respecto al aterrizaje de las fintech, Rivas relaciona la situación con la vivida tras el estallido de la burbuja puntocom: “Hubo muchas empresas de internet que fueron adquiridas por bancos; el ejemplo más conocido en España fue la compra de Patagon por parte de Santander. Dicho esto, muchos bancos optaron por desarrollar internamente su parte online, como Bankinter, y otros por realizar compras”.

El profesor piensa que en el mundo fintech pasará igual: “Hay bastantes empresas con un buen negocio que son candidatas a ser compradas, y muchas otras que no han sido capaces de arrojar rentabilidad y que probablemente desaparecerán. Los bancos harán un ejercicio de coste sobre desarrollar el sistema de forma interna contra el beneficio de comprar lo ya hecho”.

Ciberseguridad

El desarrollo tecnológico no está exento de riesgos. El sector financiero es el que más ciberataques recibe a nivel mundial, con cerca del 21% del total, según Funcas.

Los bancos están realizando grandes inversiones para atajar el problema, siendo la segunda industria con más gasto en este sentido.

El informe Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la Covid-19, elaborado por KPMG y el IEAF-FEF (Instituto Español de Analistas Financieros-Fundación de Estudios Financieros), recoge entre sus conclusiones que las “fintech tienen problemas de escalabilidad y que por ello se apoyan en muchas ocasiones en entidades financieras tradicionales”. Así, “en el futuro se esperan más alianzas entre participantes del sector, sobre todo entre aquellos que generen esa escalabilidad; aspecto clave en el medio plazo, ya que fomenta la complementariedad y supone el acceso a un mayor número de clientes”.

Los nuevos participantes financieros ofrecen a las entidades tradicionales tecnología reduciendo el tiempo de lanzamiento de los productos. La relación entre banca y fintech era inicialmente de competencia, pero con el tiempo ha pasado a ser de colaboración y a complementarse.

Otro de los aspectos relevantes del informe de KPMG y el IEAF-FEF sobre los cambios del sector es el servicio de asesoramiento. Juan Manuel Rial, director de desarrollo de negocio de banca digital en Banco Santander, quien participó en la exposición de opiniones del estudio junto a otros expertos, dijo que este “es fundamental para que los bancos tradicionales no sean vistos en el futuro como un simple proveedor de productos”.

En este sentido, mantuvo, “deberán aportar un valor diferencial, porque si no lo hacen pasarán a ser simples proveedores de marcas blancas a disposición de intermediarios como las big techs, lo que implicaría perder márgenes de intermediación".

Las cifras

19.312 oficinas bancarias había en España al cierre de 2021, frente a las 45.662 de 2008, año de la crisis.

9,47% es el crecimiento medio anual de la banca online desde 2015. Se espera que sea del 6,8% hasta 2025.

2.300 millones de nativos digitales habrá en el mundo en 2050, frente a los actuales 430 millones.

Desde la IEB School señalan que, a pesar de lo difícil que resulta prever cómo será el sector, “parece evidente que cada vez será más innovador, que aprovechará las tecnologías que vayan surgiendo, que apostará más por el talento, que entenderá más los retos en los que se debe involucrar y que se pondrá al día en la regulación con el objetivo de avanzar”.

La regulación bancaria es mucho más exigente desde la crisis de 2008 y seguirá guiando el desarrollo futuro del sector. “Si la banca cambia drásticamente, también tendrá que hacerlo la normativa”, subraya el informe de KPMG y el IEAF-FEF.

El reto de no dejar a nadie por el camino

La reestructuración del sector financiero español ha supuesto el cierre de oficinas físicas y un aumento de los servicios digitales. El objetivo ha sido la reducción de costes y el aumento de la competitividad, y todo apunta a que tendrá continuidad en los próximos años. El sector tiene por delante muchos retos, entre ellos, no dejar a nadie por el camino.

Este año, la mayoría de los bancos ha diseñado programas de atención para los mayores de 65 años, menos familiarizados con las herramientas tecnológicas. Pero los expertos advierten también del peligro de exclusión financiera en las zonas rurales: ya más de la mitad de los municipios españoles (el 3% de la población) no dispone de sucursal. En algunos casos se están dando como solución los bancos u oficinas móviles.

En opinión de Funcas, “es fundamental avanzar en inversiones para mejorar el acceso y la conectividad de las poblaciones de la denominada España vacía, no solo para evitar la exclusión financiera, sino como herramienta para impulsar el desarrollo económico de estas zonas y asentar población”. Asimismo, la institución resalta “la necesidad de incidir en la educación financiera en el cu­rrícu­lo escolar y a todos los niveles como herramienta de inclusión”.

Mejorar ante un nuevo escenario de subida de tipos y de actitud social

Oportunidad dorada. Las valoraciones que tiene la banca a nivel general “sugieren que los mercados de capitales están descontando un sector cuya base de rentabilidad y crecimiento es decente y resiliente, pero no atractiva, y que está sufriendo la disrupción de los especialistas en servicios financieros con una dependencia limitada en el balance general”, explica McKinsey. Para la consultora, “los próximos años serán disruptivos en la banca, pero esta puede ser una especie de época dorada para la toma de decisiones estratégicas”.

Objetivos inmediatos. Javier Rivas, profesor de la EAE Business School, considera que “los retos más inmediatos que tiene el sector bancario son volver a las tasas de rentabilidad de la primera década del siglo, afrontar un servicio dual presencial contra no presencial con clientes digitalizados y no digitalizados, la incorporación de productos de innovación financiera (por ejemplo, criptomonedas), sobrevivir al previsible incremento de la morosidad que vendrá por la subida de tipos de interés y ganar credibilidad por parte de la sociedad”.

Más sostenibles. McKinsey opina que “los bancos tendrán la oportunidad de renovar sus relaciones de confianza con la sociedad, impulsando un nuevo contrato social tras la crisis sanitaria y liderando las mejores prácticas de banca responsable”.

Normas
Entra en El País para participar