¿Qué servicios financieros queremos?
Aunque el cambio de modelo parece inevitable, la banca no puede obviar el valor relacional acumulado con sus clientes en décadas de atención presencial
¿Qué banca quiere usted? La forma de relacionarnos con las entidades financieras ha cambiado a lo largo del tiempo. La sucursal ha sido la gran referencia y, durante muchos años, nuestros gestores han tenido nombre y apellidos. Como el panadero, el médico o el frutero. Con el tiempo, muchos de estos servicios se han transformado. Compramos más online y encontramos cosas a medidas en lugares y sitios reales o virtuales donde necesariamente no nos conocen personalmente, pero están preparados para darnos exactamente lo que queremos. Esos espacios son hoy principalmente plataformas. Muchas que dan respaldo a sitios físicos que nos son conocidos y que también frecuentamos (supermercados) y otras que son plenamente virtuales donde adquirimos música, una barbacoa o un libro.
La propia oficina bancaria, como unidad de negocio, ha cambiado de forma esencial en las últimas décadas. Poco a poco, los servicios más transaccionales y ordinarios fueron pasando a los cajeros automáticos y, de ahí, a los ordenadores y a los teléfonos móviles. Quedan en la sucursal, principalmente, servicios de negociación, banca privada y, mucho más de lo que se piensa, de resolución de problemas. Nos encontramos ahora, de frente, con la pandemia, con algunas realidades desiguales y, en ocasiones, problemáticas de esa transición digital. Principalmente, para las personas de mayor edad y, en general, para todas las que legítimamente, aunque no sin dificultades añadidas, la digitalización les resulta bastante ajena. La pandemia ha acelerado estas situaciones que han generado el malestar del que se está hablando últimamente.
Iniciativas para recordar la importancia de los mayores y de su acceso a los servicios financieros han alcanzado alta popularidad en las últimas semanas. No es sorprendente. En todo caso, tal vez sería bueno reflexionar sobre el significado de este llamamiento, cómo se ha llegado aquí, qué soluciones pueden existir y cómo serán los servicios bancarios en el futuro próximo. Actualmente, según datos publicados en un reciente número de Papeles de Economía Española de Funcas, dos de cada tres españoles entre 16 y 74 años con acceso a internet, hacen uso de la banca electrónica. En la franja comprendida entre los 65 y 74 años el porcentaje de usuarios se ha incrementado un 27,8%, del 36,7% en 2019 al 46,9% en 2020. Hoy en día, casi la mitad de esta población sénior es ya usuaria de banca electrónica. Esta creciente adopción en la población más envejecida, que tradicionalmente ha preferido la presencialidad, se explica en parte por la súbita necesidad de emplear el canal digital una vez que el acceso presencial a los servicios financieros se vio comprometido por los riesgos sanitarios del contacto social. Entre tanto, se ha acelerado el proceso de reducción de infraestructura física bancaria en un país como España donde había una clara sobrecapacidad –que se evidenció en la anterior crisis financiera– en relación con otros países de nuestro entorno y donde la digitalización es una imposición no ya del mercado o de estos tiempos de cambio tecnológico, sino de los propios reguladores, que han abogado por la reestructuración. Que desgraciadamente hoy no existan apenas tiendas de música (vinilo o cualquier formato) tiene tanto que ver con Spotify y otras plataformas como con que mucha gente lo prefiere así. Sin embargo, para los mayores el problema es mucho más grande que escuchar a su cantante favorito. Tienen dificultades para acceder a servicios sanitarios, no se sienten cómodos con la atención telefónico u online y, aunque se la lleven a casa, prefieren hacer ellos la compra in situ.
El caso de la banca es algo más llamativo porque hablamos de dinero, del ahorro y, en muchos casos, de una relación de décadas entre entidad y cliente. Aunque el cambio de modelo de servicio parece inevitable, el sector bancario español, como otros con un marcado carácter minorista y de banca amplia o universal, no puede obviar el valor relacional acumulado con los clientes en su modelo de amplia cobertura física. Aunque se atiendan los cambios en la demanda y se propongan y fomenten canales de servicio digitales, hay porcentajes de población con dificultades para una transición rápida hacia ese modelo de plataformas que requieren de algún tipo de atención especializada para evitar problemas de exclusión financiera. Las patronales bancarias ya han alcanzado acuerdos para ampliar horarios y dar servicios especializados personales y en oficina a las personas de mayor edad. Muchas de ellas, además, no rechazan aprender nuevos canales, pero precisan de ayuda y de garantías de seguridad. También ahí se trabaja. Incluso desde un punto de vista meramente de negocio, garantizar este servicio es esencial. Los mayores de 65 años concentran el 46% de la riqueza en España y, si sumamos a los mayores de 55, se eleva hasta el 70%.
Luego está la demagogia que tanto gastamos cuando comparamos cifras, especialmente si se trata de bancos. Frases que recuerdan cómo aumentan los beneficios y se reducen oficinas. Que se lo digan a Facebook o Amazon. Lo que importa para una empresa, aunque eso no quiere añadirse a la pedagogía, es cuánto se gana (el beneficio) por cada euro que se ha puesto (el capital) y eso, sin transición digital, sería casi imposible para la banca hoy en día. Como lo es para otras muchas empresas. Si algo nos recuerda que ahora se proteste por cambios en los canales de acceso es que debían de tener un valor. Precisamente antes la crítica era distinta (“nos cobran por nada”). Pues ese nada parece que era mucho (efectivamente, lo es) y hay que preservarlo y, saber y reconocer que nada es gratis.
Santiago Carbó Valverde es Catedrático de Economía de la Universidad de Granada. Director de Estudios Financieros de Funcas y colaborador de CUNEF