La preparación ante las crisis, lo que diferencia a las empresas
La realización de ejercicios de simulación constituye una experiencia muy útil para gestionar escenarios adversos
En una de las frases más memorables del clásico del cine de terror y suspense, Tiburón (1975), el jefe de policía Martin Brody, estupefacto ante la magnitud del peligro que se avecinaba tras ver por primera vez las fauces de la colosal bestia, advierte al capitán Quint: “Necesitará un barco más grande”. Es probable que este pensamiento, o alguno similar, haya sido la reacción instintiva vivida en muchas empresas de España ante la escala de los eventos extraordinarios acaecidos en los últimos dos años. Desde una pandemia de las que ocurren una vez cada 100 años y, lamentablemente, aún no finalizada, hasta una tormenta de nieve, Filomena, la mayor en España desde 1971, según la Agencia Estatal de Meteorología, pasando por la erupción del volcán de La Palma, la primera desde el año 1971, casualmente.
Todo ello, acentuado por un entorno internacional volátil, incierto, complejo, en el cual la disrupción ha sido la norma y no la excepción, registrándose interrupciones frecuentes en las cadenas de suministro de componentes tan estratégicos como son los semiconductores, e intermitencias en el comercio internacional. Algunas de ellas quedarán en nuestro recuerdo. Es el caso del Ever Given varado en diagonal en el canal de Suez, lo que mostró al mundo que, a veces, “un barco más grande” no es la solución, sino quizá un problema en el entorno actual, en el que la preparación ante eventos de disrupción y la agilidad en la respuesta son unas piezas claves para los agentes económicos.
Lo cierto es que un contexto desafiante no es enteramente novedoso: desde siempre ha sido una variable ante la cual las empresas han tenido que ser capaces de poder prepararse de forma efectiva y creíble.
Realmente, la novedad en el entorno actual la encontramos en la frecuencia y la magnitud con la que se suceden los eventos extremos, los tiburones de 8 metros o, si queremos en términos menos cinematográficos, los cisnes negros.
En este contexto de peligros recurrentes, las empresas se enfrentan al gran reto de estar preparadas para seguir ofreciendo sus productos y servicios esenciales sin interrupciones que causen daños relevantes sobre sus clientes y, de forma más amplia, a la sociedad.
Esta capacidad es la que se denomina resiliencia operacional, e implica la necesidad de que las empresas fortalezcan su preparación de los medios humanos y no humanos para que, en caso de contingencias y crisis, el compromiso de estas con sus clientes no se vea quebrantado ni repercuta negativamente sobre la continuidad de negocio y la imagen de marca, entre otros posibles impactos negativos.
Para ello, es de vital importancia que cada empresa realice un ejercicio de reflexión interna en el que identifique cuáles son, dentro de todo el espectro de productos y servicios que ofrece, aquellos de mayor importancia para sus clientes, los denominados como esenciales. Dependiendo del sector de actividad de la organización, estos productos y servicios esenciales podrían abarcar desde la gestión de efectivo/liquidez, las reservas para hospedarse, la telefonía móvil, el suministro de electricidad o la provisión de bienes alimenticios o farmacéuticos de primera necesidad, entre otros.
Ahora bien, tan importante es la identificación de dichos productos y servicios esenciales como lo son los medios humanos y no humanos –tecnología, procesos, sistemas y proveedores externos– que los soportan.
Con relación a los primeros, se suele apuntar que una empresa es tan fuerte como lo son sus profesionales –especialmente en las circunstancias más adversas–. Buena prueba de ello ha sido, y sigue siendo, la capacidad de adaptación de los empleados durante esta pandemia a un entorno de trabajo en remoto y más exigente desde el punto de vista psíquico y mental. Por ello, resulta crítico que las empresas no descuiden su capital humano e inviertan en él para que, así, toda la tripulación permanezca a bordo y sepa navegar el barco cuando rompa una tormenta sin precedentes.
Respecto a los medios no humanos, resulta innegable que el paso acelerado de la digitalización y la mayor intensidad tecnológica de los procesos representan oportunidades para que las empresas puedan prepararse mejor frente a las crisis. No obstante también implican retos importantes. En este entorno, los ciberataques, los eventos de fraude y las fugas de datos están a la orden del día y pueden causar pérdidas multimillonarias a las empresas. El reto en este ámbito radica en que las organizaciones identifiquen potenciales vulnerabilidades en su infraestructura digital y tecnológica, diseñen planes de remediación, los implementen y, finalmente, los testeen.
Con el fin de poner en práctica lo predicado sobre el papel, la realización de ejercicios de simulación constituye una experiencia inmersiva sumamente útil para replicar de primera mano escenarios adversos bajo un entorno controlado, en el que se pongan a prueba capacidades y conocimientos de todos los empleados críticos que deben mantener el barco a flote en las circunstancias más adversas.
Por ello, las empresas que hoy en día dispongan de esa mayor concienciación sobre la criticidad y las consecuencias de afrontar estos retos son las que van a tener una ventaja competitiva sobre el resto, porque estarán blindando su continuidad de negocio y su capacidad para ofrecer productos y servicios esenciales ante el entorno más desafiante de las últimas décadas.
Sin duda, aunque los tiburones de dimensiones increíbles seguirán acechando, con el barco y la tripulación adecuadamente preparados, ninguno de ellos parecerá demasiado temible.
Borja Álvaro / José María Fernández son Socio / Director de ‘risk advisory’. Responsables de gestión de crisis y resiliencia de Deloitte España