Banca

Los bancos deberán formar a sus empleados para que atiendan bien a los mayores

Varias entidades ofrecen prioridad a las personas de más edad en las oficinas y en el sevicio de atención al cliente

El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.
El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. EFE

La banca está avanzando en materia de atención al cliente para adaptarse a la nueva normativa elaborada por el Gobierno –todavía en fase de anteproyecto– con medidas específicas dirigidas a las personas de avanzada edad o más vulnerables. Las entidades deberán formar de manera específica a su red de atención al cliente que las atiendan de manera eficaz.

Fuentes bancarias destacan ya el “esfuerzo” por parte de los bancos para mejorar la comunicación y la conectividad de los mayores, un segmento de la población que se halla más desprotegido por el cierre de oficinas y ante la creciente digitalización del negocio bancario tras la pandemia.

La futura ley exige al sistema financiero disponer de un servicio para responder a los clientes de carácter “gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable” que se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año, y prohibirá utilizar contestadores automáticos y medios análogos como canal exclusivo de comunicación con los usuarios.

Las fuentes bancarias consultadas defienden que las entidades mantienen la asistencia personal en toda la red de oficinas y que la atención a través de contestadores “es accesoria”. Aseguran que "hay muchos escalones de comunicación" al alcance de todos, a pesar del cierre de muchas sucursales, como las oficinas físicas y móviles, la banca telefónica y digital, los agentes colaboradores y también los cajeros.

El borrador de la ley pone el acento en dos puntos de especial interés. “En particular [las entidades] adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada”. Este párrafo, sin embargo, no se concreta en nada.

Varias entidades han puesto en marcha programas específicos de accesibilidad física y digital, así como formación para la plantilla para adaptar la atención de personas mayores y personas con distintas capacidades, realizan encuestas de satisfacción a clientes, con segmentación por edades. Varias entidades envían las comunicaciones legales a mayores de 75 años por defecto en papel y otras priorizan su atención en la cola de los servicios de atención al cliente y en las oficinas físicas.

Igualmente, las entidades financieras han diseñado productos específicos, como las cuentas seniors, con servicios asociados relacionados con la salud, y se les ofrece una gama de seguros de dependencia por fallecimiento, por accidente o del hogar.

Además, en el marco de su estrategia para facilitar la accesibilidad de los mayores a los servicios bancarios, incluida la banca online, el sector bancario ha impulsado programas de formación en el uso de nuevas tecnologías. En colaboración con la Fundación Cibervoluntarios, la Fundación AEB ha desarrollado Expertclick, una escuela digital para mayores de 55 años con talleres por toda España.

El proyecto ha formado a más de 2.100 mayores de 55 años de toda España en las tres últimas ediciones desde su puesta en marcha en 2018 y con la actual cuarta edición en curso –hasta el próximo mes de febrero– se espera que el programa alcance a un total de 3.000 mayores. Entre abril y noviembre se han realizado 71 cursos, con 774 personas mayores formadas en 11 de las 17 comunidades autónomas.

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