Servicios financieros en la pandemia: digitalizar y digitalizarse

Probablemente hemos avanzado en un año la tarea de un lustro, y será cada vez más necesaria la prudencia, la ciberseguridad y la educación financiera

Los servicios financieros han tenido cierto protagonismo durante la pandemia. Por un lado, la forma en que pagamos dice mucho de nosotros y, en este sentido, la proliferación de formas de pago sin contacto ha sido más que notable y Bizum –la plataforma de transferencia de dinero de los bancos españoles– la expresión más clara. Por otro lado, porque el teletrabajo, los confinamientos y la distancia social han hecho que se usen de forma especialmente intensa canales de servicios bancarios online. Los datos que manejamos muestran estas tendencias y cómo han visto este período de pandemia –que aún cuesta dejar atrás– tanto las entidades bancarias y otros proveedores de servicios financieros como la demanda.

En el sector financiero, se han producido avances importantes en transformación digital, con progresos hacia un modelo descentralizado de servicios en plataforma en el que se ratifica la importancia de situar al cliente como centro del desarrollo de sus productos y servicios. Queda mucho por avanzar hacia ese modelo porque se parte de otra estructura tradicional que no puede cambiarse de la noche a la mañana y que ha proporcionado (y aún conserva) un importante valor relacional en la conexión entre entidades y clientes. La realidad de toda innovación, guiada por la oferta o por la demanda, es que debe existir un equilibrio entre lo que se ofrece y la velocidad a la que los consumidores pueden y quieren adoptarlo y usarlo.

En lo que llevamos de 2021 (espacio temporal que cubre, principalmente el informe) la Covid-19 ha tenido efectos muy significativos en tres dimensiones de la digitalización financiera. La primera es que el cliente demanda cada vez un servicio más personalizado y adaptado, con un corto periodo de respuesta y, para una proporción creciente, con un amplio componente digital. Esto significa que no quiere perderse el valor relacional pero que, más que ponerle una cara o un lugar, se quiere que haya una referencia continua para operar y para la solución de problemas.

La segunda dimensión es que los pagos han sido la expresión más explícita del cambio en los usos financieros estos meses y la principal vía por la que han entrado nuevos competidores. La utilización de medios digitales de pago como Bizum, wallets y el contactless, entre otros, ha registrado un avance muy significativo. Hasta la fecha, el efectivo ha mostrado gran resiliencia y seguramente será así durante un tiempo, pero hay cada vez más alternativas y todas (efectivo incluido) deben garantizarse y respetarse. Como tercera dimensión cabe destacar que las entidades bancarias prestan gran atención a nuevos competidores del mundo fintech y, en particular, a las BigTech. Su carácter digital, accesibilidad, reducidos costes de estructura, y dominio de la producción y gestión de la información son algunos de los elementos que están propiciando que estos gigantes tecnológicos hayan alimentado el nivel de exigencia por parte del consumidor, ya que tiene más información a golpe de clic y sirven de referencia a la hora de comparar experiencias. También es cierto que está surgiendo una cierta respuesta regulatoria por la preocupación por cuestiones como la privacidad. Generacionalmente, esto obliga a considerar aspectos cruciales de educación financiera. Por un lado, los clientes de más edad necesitan saber cómo interactuar con medios digitales de forma segura y qué implica. Por otro lado, algunos jóvenes contemplan servicios como las criptomonedas con cierta ingenuidad respecto a sus riesgos, lo que, más allá de la ternura, los puede llevar a importantes pérdidas y a incrementar su grado de desconfianza en el sistema.

La educación financiera es más transversal que nunca como idea y como necesidad ante la digitalización. Las autoridades financieras (BdE y CNMV) aquí en España, vienen dando un peso creciente a las iniciativas de educación financiera, pidiendo al sector que destine recursos a educación y se han registrado avances importantes Todo apunta, en todo caso a que la demanda de educación todavía supera ampliamente a la oferta.

Teniendo en cuenta estos condicionantes, digitalizarse es, a la vez, una obligación, una responsabilidad y un desafío. Para un sector como el bancario, para el que el componente relacional ha sido fundamental en el desarrollo de su negocio minorista, estos cambios son especialmente delicados y desafiantes. La principal conexión para muchos clientes se producía (para algunos sigue siendo así) a través de la oficina, pero esto está cambiando a una velocidad significativa. Con la pandemia, el cliente no se ha quedado atrás. Si se pone la lupa en las transacciones digitales y, en particular, en las realizadas a través del teléfono u otros dispositivos móviles, pueden observarse otras variaciones importantes no solo en los pagos, sino en la forma de manejar y transferir dinero, de los españoles. De este modo, los datos que manejamos apuntan a que el porcentaje de población que ha realizado algún pago con el teléfono móvil subió desde el 62,79% antes de la pandemia, al 65,93% durante el primer confinamiento y hasta el 75,26% en los últimos meses de 2020. Por otro lado, el uso de aplicaciones para transferir dinero entre particulares (P2P), de las que el ejemplo más expresivo en España es Bizum, ha crecido del 55,66% al 58,22% y al 63,22% entre los tres períodos considerados.

Quedan aún unos meses importantes tanto para ver hasta qué punto podemos olvidarnos de la pandemia y en qué medida las tendencias de digitalización financiera se siguen acelerando. Probablemente, se ha avanzado en un año lo que hubiera sido tarea del próximo lustro. El ecosistema de canales y pagos es cada vez más complejo y va a precisar de prudencia, ciberseguridad y educación financiera, pero se avanza inexorablemente hacia servicios de plataformas, a una banca y unos pagos muy distintos a los del pasado siglo.

Francisco Rodríguez Fernández es Catedrático de Economía de la Universidad de Granada y economista sénior de Funcas