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Tribuna
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El reto de disrumpir en el sector financiero

Ahora son los usuarios los que marcan cuándo, cómo y por qué vía quieren relacionarse con su banco

CINCO DÍAS

Durante los últimos años, las entidades financieras han tenido que adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes, cada vez con más hábitos digitales que exigen una estrategia omnicanal. Son los usuarios los que marcan cuándo, cómo y por qué vía quieren establecer su relación con el banco, lo que supone un cambio de mentalidad que choca con la banca tradicional.

Este hecho, acelerado con la irrupción de la Covid-19, pone de manifiesto la necesidad de la industria bancaria de ir todavía un paso más allá en su proceso de transformación digital. Por ello, en los próximos años, todos los esfuerzos invertidos en acometer una profunda transformación del modelo de banca se traducirán en importantes ventajas competitivas para aquellas entidades que vayan por delante en este camino de la convergencia digital.

En este contexto de transición, las entidades deberán de tener en cuenta diferentes aspectos para convertirse en verdaderos líderes en soluciones disruptivas. Existen cinco claves esenciales para cualquier entidad que quiera transformarse en un challenger bank:

-El cliente en el centro de las decisiones. El cliente debe ser la máxima prioridad para cualquier entidad: debe entender todas sus necesidades y prioridades y dar respuestas a estas en tiempo real. Con una cultura más digital, el banco tendrá que satisfacer las mismas prestaciones y nivel de atención como lo hacía tradicionalmente, pero a partir de una estrategia omnicanal apalancada en nuevas tecnologías que, además, deberán aportarle una gran experiencia de consumo.

-Rapidez en el desarrollo de soluciones. Con la llegada de la tecnología, el cliente cada vez es más exigente y necesita soluciones inmediatas que satisfagan sus necesidades. Por ello, los ciclos de desarrollo en la industria tecnológica se están reduciendo drásticamente, aumentando la frecuencia de los lanzamientos que, a su vez, creen experiencias financieras digitales en tiempo récord. Una forma de lograrlo con éxito es mediante las plataformas low-code, que permiten, por ejemplo, crear aplicaciones web y móviles utilizando procesos y plantillas específicas para la industria financiera, sin necesidad de construir software desde cero, ahorrando así tiempo de ejecución.

-Captación de clientes de forma ágil. Gracias al open banking, se podrán personalizar los servicios financieros y hacerlos a medida de cada usuario e incluso anticiparse a sus necesidades. En este tipo de experiencia puramente digital, procesos de autogestión como el onboarding digital (proceso para registrar nuevos usuarios) resultan vitales para conseguir completar el alta de nuevos clientes o bien gestionar un nuevo producto para los clientes actuales sin que nadie desista en este proceso.

-Uso de inteligencia artificial (IA) y big data. Cada vez son más las entidades que reducen su número de oficinas, tanto en los territorios más despoblados como en las ciudades. La IA permite desarrollar soluciones con atención virtual sin necesidad de una oficina con personal para atender a los clientes. La IA puede tener un fuerte impacto en la relación entre el banco y sus usuarios actuales y potenciales si se aplica garantizando un enfoque centrado en el cliente y personalizado, que no excluya la relación humana. Además, con un buen uso de los datos de los clientes, esta tecnología permite ofrecer servicios y ofertas totalmente adaptadas a los perfiles de los usuarios, permitiendo así una mayor personalización.

-Organizaciones ágiles centradas en el negocio. Usar el low-code, es decir, evitar el desarrollo de código desde cero al realizar una nueva solución o aplicación, puede ayudar a que los equipos de las entidades financieras se focalicen más en el negocio y en pensar verdaderas soluciones y servicios que realmente respondan a las necesidades de los clientes y del propio banco.

El futuro de las entidades financieras recae en ser un banco que lidere la disrupción del sector, es decir, que entienda las necesidades actuales de los usuarios con una cultura digital y que, a su vez, se sepa adaptar y avanzar frente a las nuevas exigencias del mercado. La entidad que logre ofrecer una buena experiencia de consumo, vinculada a la satisfacción del usuario y la rapidez en la respuesta de sus necesidades, será la que habrá conseguido con éxito convertirse en un challenger bank.

Gabriela Giannattasio es directora de negocios en Europa de Veritran

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