Una autoridad independiente para los conflictos financieros

Los servicios de reclamaciones se consultan y se coordinan, pero no hay duda de que con este modelo mejoraría tanto la eficacia como la equidad

Nuevamente parece que se reactiva la creación de un organismo de protección del consumidor financiero, un proyecto que lleva dos años de espera. A principios de 2019 se anunciaba un anteproyecto de ley que regularía una Autoridad Independiente de Protección del Cliente Financiero. Ese proyecto respondía a lo recogido en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. La ley 7/2017 incorporaba lo estipulado en la directiva sobre la necesidad de contar con entidades de resolución alternativa de conflictos (ADR) para dirimir extrajudicialmente las controversias en el ámbito del consumo. La norma señalaba los requisitos a cumplir por las entidades ADR, entre ellos los de capacidad e independencia, y se establecía una autoridad competente para su acreditación y comunicación a la Unión Europea. De esta forma, las entidades ADR pueden ser localizadas por los consumidores europeos y facilitarse la tramitación de conflictos transfronterizos.

Los conflictos de ámbito financiero están contemplados en dos partes en dicha norma. En primer lugar, el artículo 26,3 señalaba al Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, como autoridades competentes en la acreditación de entidades ADR respecto de los litigios concernientes a las entidades sometidas a su supervisión. Y la disposición adicional primera establecía que, por ley, debería ser creada una única entidad de resolución de conflictos, de participación obligada para las entidades financieras. Esta sería la Autoridad Independiente de Protección del Consumidor Financiero. La autoridad competente para acreditarla recaería de forma conjunta en los tres supervisores, cada uno en los litigios referentes a las entidades sometidas a su supervisión.

Dado que no se ha cumplido el mandato legal, las reclamaciones financieras siguen tramitándose por los servicios que cada uno de los supervisores tiene en su organización. Sin embargo, según la misma disposición adicional, estos servicios de reclamaciones deberían haberse acomodado a lo dispuesto en la Ley 7/2017 y haberse garantizado su independencia organizativa y funcional, de forma que podrían haberse acreditado como entidades ADR de litigios financieros, cosa que tampoco ha sucedido.

Aunque no se han adoptado la directiva o la ley, los procedimientos de los servicios de reclamaciones han seguido las directrices de 2014 y 2018 del joint commitee de las autoridades supervisoras europeas sobre la gestión de quejas y reclamaciones para los sectores de valores (ESMA) y bancario (ABE), y las directrices para la gestión de quejas en el sector de seguros de la autoridad europea de seguros Eiopa. Las directrices se refieren a la forma de actuar los servicios de reclamaciones de las entidades, su política de gestión de quejas, su función, seguimiento e información al supervisor. Menos grado de adopción tienen las directrices que obligan a las entidades financieras a informar al público de su proceso de gestión de quejas o datos sobre el mismo, que deben ser accesibles en folletos, prospectos o en su web.

Por lo tanto, la creación de una autoridad independiente no es imprescindible para cumplir el mandato de contar con entidades de resolución alternativa de conflictos en el ámbito financiero. Tampoco es el único modelo existente en la Unión Europea.

Efectivamente hay países que cuentan con una autoridad única de ombudsman financiero, como el Reino Unido, Austria, o Holanda. Pero en otros países la casuística es grande. En Francia, el supervisor de mercados financieros (AMF) incluye un ombudsman de carácter público; pero también hay un ADR promovido por la Asociación de Entidades Financieras y existen diversos mediadores a los que los bancos pueden estar asociados. En Alemania existen varios ombudsman para banca, uno promovido por la asociación de fondos y otro para inversiones, pensiones y valores. Dinamarca tiene tres entidades ADR según el sector financiero. Otros países diferencian un ADR financiero general y otro específico para el sector seguros.

La justificación de la creación de una autoridad independiente en España se encuentra en los principios que establece la Ley 7/2017 para las entidades ADR, que son los de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad. El principio de transparencia se cumple porque los servicios de reclamaciones publican sus memorias anuales, y los de independencia e imparcialidad, aunque se suelen referir respecto al sector, se podrían cumplir también respecto al organismo supervisor, con ciertas modificaciones organizativas.

Sin embargo, los de eficacia y equidad mejorarían significativamente con una única autoridad independiente. Por un lado, porque el consumidor financiero se dirigiría directamente a ella, sin necesitar de dilucidar la naturaleza del producto que compró para saber ante qué supervisor reclamar. Aunque los servicios de reclamaciones actuales funcionan con el principio de ventanilla única, por el cual el inversor puede presentar su queja ante cualquiera de ellos que se encarga de derivarla al servicio competente, es claro que una autoridad única agilizaría el proceso.

Además, hay reclamaciones que involucran a varias entidades, muchas veces competencia de distintos supervisores y, obviamente, mejoraría su tramitación por un único organismo responsable.

Más importante, tanto para la eficacia como para la equidad, es que con una autoridad independiente se garantizaría la coherencia de los criterios de resolución. Las normas de conducta respecto al consumidor financiero son similares en los tres sectores, pero es importante que también lo sean los criterios de resolución ante conflictos parecidos. En la actualidad, los servicios de reclamaciones se consultan y coordinan, pero no hay duda que mejorarían tanto la eficacia como la equidad con una única autoridad.

Nieves García Santos es economista y exdirectora de inversores de la CNMV