Javier Ibáñez: “El 50% de las interacciones con los pacientes ya son digitales”

El nuevo director general de Sanitas Seguros explica los cambios que vive el sector

Javier Ibáñez, director general de Sanitas Seguros.

La pandemia lo ha acelerado todo. Especialmente la transformación digital. Así lo explica Javier Ibáñez Matía (Bilbao, 1976), que en unas semanas se convertirá en el nuevo director general de Sanitas Seguros, después de los movimientos corporativos desencadenados por la designación de Iñaki Ereño como nuevo consejero delegado de Bupa, la aseguradora británica matriz de Sanitas.

La apuesta por la transformación digital ha sido clave en Sanitas, la segunda mayor compañía de seguros de salud de España, con una facturación superior a los 2.100 millones de euros. Desde hace cinco años, el grupo se planteó que el móvil y el ordenador fuera una vía fundamental en la relación con sus pacientes. La irrupción del coronavirus ha acelerado los planes y ha venido a ratificar lo acertado de esta estrategia.

R. ¿Cómo ha afectado el Covid-19 al negocio de Sanitas?

R. Ha sido un año muy atípico. Con dos primeros meses muy fuertes, luego un fuerte parón cuando irrumpió la pandemia. Y, tras el verano, una reactivación de las contrataciones. La gente ha visto la importancia de contratar un seguro de salud.

R. ¿Cómo acabará la facturación?

R. No damos los datos hasta el cierre del año. Pero sí que puedo decir que vamos en línea con el crecimiento de los años anteriores y que vamos a ser capaz de crecer por encima del mercado [entre enero y septiembre, la contratación de este tipo de pólizas subió un 4,9%]. Tenemos cada vez más clientes. Especialmente gente que no tenía seguro médico antes.

R. ¿Cómo llegan a esos nuevos clientes?

R. Somos una compañía que ha creído siempre en la omnicalidad. Tenemos acuerdos de bancaseguros con BBVA y Banco Sabadell, plataformas de venta telefónica, red agencial que trabaja con todos los corredores y brokers, y también agentes propios.

"Podemos las constantes vitales a través del móvil del paciente, y hacer telediagnóstico por imágenes"

R. El acuerdo con BBVA ha marcado mucho el crecimiento...

R. Estamos muy contentos teniendo a BBVA como socio. Compartimos valores y formas de trabajar. La alianza tiene 14 años y la hemos renovado dos veces. Con ellos tenemos ya 300.000 clientes compartidos. Hace dos meses firmamos un contrato con Banco Sabadell, por cinco años.

R. ¿La forma de tratar al cliente y al paciente ha cambiado mucho por la pandemia?

R. Sí. El tratamiento ha cambiado, especialmente con la potenciación de las videoconsultas. En 2019 hacíamos 400 al día y ahora son más de 5.000. Además, hemos renovado nuestra propuesta digital, con BluaU, con un servicio que permite la monitorización de constantes vitales a través del móvil del paciente, y el diagnóstico a través de imágenes.

"Hemos logrado el objetivo de tener 200 clínicas dentales propias y 1,5 millones de clientes”

R. El canal digital ya es una piedra angular para Sanitas...

R. Nos habíamos propuesto que el 50% de las interacciones con los clientes fueran digitales, y lo hemos conseguido, antes de tiempo. El Covid ha acelerado una tendencia que era evidente. A la gente le resulta muy cómodo utilizar la aplicación del móvil para buscar un especialista, concertar una cita, ver los resultados de una analítica o consultar el historial médico. De los dos millones de clientes que tiene Sanitas Seguros, más de la mitad ya interactúa de forma habitual a través de medios digitales.

R. Sanitas está apoyando a la matriz, Bupa, en la expansión por Lationamérica...

R. Sí, y estamos viendo cómo podemos trasladar el proyecto de digitalización a nuestros nuevos negocios en Chile o México. El modelo videoconsulta sí que se está exportando. También un programa de escucha activa, para que los empleados puedan conocer de primera mano quejas de clientes y puedan proponer soluciones. En 2019 hubo 10.000 sugerencias con el tema de escucha activa. Y se implementaron 500 propuestas.

R. ¿Cuáles serán los pilares estratégicos de Sanitas en los próximos años?

R. La apuesta firme del grupo es la medicina digital. En este sentido, toda la propuesta de BluaU y lo que llamamos el hospital digital, creemos que va a contribuir a ofrecer un servicio de más calidad a los clientes. Aquí es donde nos vamos a esforzar los próximos años. Hemos visto que esta apuesta digital está haciendo que los clientes estén muy satisfechos.

R. ¿Qué le parecen otros proyectos de seguros médicos digitales, como el lanzado por Mapfre, llamado Savia?

R. Prefiero no opinar sobre proyectos de la competencia.

R. ¿Qué has sido diferencial para que Sanitas haya podido desplegar tan rápido su oferta digital?

R. Nosotros nos aprovechamos mucho en nuestros propios hospitales. Nos permite probar, y hacer proyectos pilotos. Es nuestra plataforma de innovación. Así empezó Blua, y luego BluaU. Cuando vemos que funciona, podemos extenderlo a otros proveedores.

R. ¿Se plantean ampliar su oferta de hospitales?

R. Nuestra provisión hospitalaria es parte de la propuesta de valor de la aseguradora. Creemos que tiene un tamaño óptimo. No tiene objetivo de crecimiento per se. Fuera de Madrid y Cataluña tenemos 20 centros de día, llamados Millenium y 16 centros de bienestar, con servicios de nutrición, fisioterapia, pilates... Seguimos valorando continuamente si necesitamos abrir más.

R. También hicieron una apuesta muy fuerte por Sanitas Dental...

R. Sí. Este año hemos alcanzado el objetivo de contar con 200 centros. Empezamos de cero en 2011 y ya tenemos 1,5 de clientes con un seguro dental. Ahora, la expansión será más selectiva, sin un objetivo numérico fijado.

R. ¿En qué otros servicios están trabajando?

R. Con la pandemia hemos visto un aumento de la demanda de servicios para garantizar el equilibrio emocional. Un 8% de la población española tiene algún tipo de carencia en este sentido. Para nosotros es fundamental que contribuir a que haya una mayor salud mental. Tenemos productos específicos con psicólogos, de forma tanto presencia como con videoconsulta. Eso sí, con unos protocolos muy estrictos. Creo que la demanda de este tipo de servicios de salud mental va a seguir creciendo.

R. ¿Cómo está funcionando la venta de paquetes de salud con Amazon?

R. Bien. Es un proyecto muy pionero, en los que incluimos algunos servicios complementarios. Uno de los paquetes es para el embarazo sano, otro para nutrición, otro de bienestar emocional y otro deportivo. Ha sido un forma de probar un nuevo canal de ventas.

R. ¿Cómo ha sido para la plantilla de Sanitas el cambio hacia el teletrabajo?

R. Ha sido un desafío, pero hemos sido capaces de reconvertir al teletrabajo a toda la plataforma de atención al cliente, en un fin de semana. Logramos que el servicio se mantuviera y que no decayera la calidad. Ahora, en la sede central, estamos yendo solo el 50% de la plantilla. En general, trabajamos tres días en la oficina, y dos días en casa. Teníamos programas específicos de salud para empleados, que hemos tenido que reconvertir para acceder online.