Contante y Sonante

La banca condena al cliente particular a operar solo con ‘app’

Las fusiones dejarán más indefenso al usuario. Las entidades no quieren clientes poco rentables; entonces, ¿qué pasará con ellos?

Dos personas andando delante de una oficina de Banco Sabadell
Dos personas andando delante de una oficina de Banco Sabadell

La reducción del número de entidades financieras en España es una realidad. Lo mismo que el cierre de oficinas y la destrucción de empleo en el sector. ¿Volveremos a los años cincuenta? Pues puede que sí.

El martes pasado, la subgobernadora del Banco de España, Margarita Delgado, volvió a animar a las entidades financieras a fusionarse, pese a que seis están en pleno proceso de integración. BBVA con Banco Sabadell, CaixaBank con Bankia y Unicaja con Liberbank. Cree que, aun con los tres procesos de fusión, hay margen para más operaciones, aunque la última palabra la tiene Competencia, organismo que tiene que velar por que no se produzca un oligopolio en el sector.

Explicó que a pesar de la reducción radical de oficinas y plantilla desde 2009 –de un 30% en el número de entidades, de un 50% de oficinas (más de 22.300) y de un 35% de plantilla (cerca de 96.000 trabajadores)–, las entidades españolas “continúan presentando respecto a la eurozona unos niveles claramente superiores de sucursales bancarias en relación a sus habitantes. Por el contrario, si miramos el número de empleados por cada 100.000 habitantes, podemos constatar que la banca española presentaría unos niveles bajos frente a los países europeos comparables. Ello es reflejo del elevado número de sucursales con pocos empleados que mantienen nuestras entidades, consecuencia a su vez de la dispersión poblacional”.

Conclusión, hay que cerrar más oficinas y llevar a cabo más fusiones.

El ciudadano de a pie estará cada vez más excluido de los bancos tradicionales. No dejan ganancias

La rumorología apunta a nuevas uniones en un futuro no muy lejano. Ibercaja con Unicaja y Liberbank, y Kutxabank con BBVA y Sabadell, pero, de momento, solo es rumorología.

Pese a ello, y a tenor de las declaraciones del Banco de España, la competencia en el sector seguiría. Bueno, puede que sí. Si el supervisor nacional lo dice es porque lo ha analizado.

Pero el problema es, además de la competencia, el hecho de que el nuevo cierre masivo de oficinas y el recorte de plantilla que conllevan estos procesos de fusión, unidos a otros ajustes, como el anunciado por Santander hace dos semanas para clausurar 1.000 locales y recortar 4.000 empleos, pueden suponer la exclusión de miles de clientes de los servicios físicos bancarios.

Hay que tener en cuenta que los proyectos de unión comunicados supondrán la destrucción de unos 14.500 puestos de trabajo y el cierre de unas 3.150 sucursales (más de 7.000 empleos y 1.500 oficinas destruidos por la fusión de CaixaBank y Bankia, 6.000 por parte de Sabadell y BBVA, a los que se sumarán unas 1.250 agencias cerradas por esta operación, y los más de 1.500 empleos recortados por Unicaja y Liberbank, además de la clausura de unas 400 sucursales). Pero puede que haya más.

Según la número dos del Banco de España, “percibimos cómo nuestro sistema financiero se encuentra en un grado medio-bajo de concentración, comparado con el resto de países europeos”. Incluso considerando las operaciones corporativas que han sido anunciadas por las entidades participantes, “el índice seguiría en un nivel considerado como moderado”.

Los bancos así, y según confesión de algún banquero en un ataque de sinceridad, solo quieren a los clientes más rentables, aquellos que mueven varias veces sus inversiones y pagan por asesoramiento, hablamos de las pymes y de las empresas en general.

Los clientes particu­lares dejan ya de ser interesantes, a no ser que tengan la nómina domiciliada, varios recibos y movimientos bancarios en la entidad. De lo contrario, ya no eres rentable. Y con tipos de interés bajo cero durante años y con una pandemia con efectos devastadores en la economía, además de en la salud, las cuentas de los bancos no salen, salvo que la entidad sea casi digital, con costes bajo mínimos.

¿Qué están haciendo los bancos ante este panorama?. Pues trasladar a los usuarios a las aplicaciones. Sí, las apps son muy cómodas, pero están elegidas por los bancos para abaratar costes y para expulsar al cliente de la sucursal y del contacto personal con su bancario de turno, que no banquero, ese con el que ya tiene una cierta confianza, e incluso, de vez en cuando toma café con él en el bar de enfrente.

El sector está apartando al consumidor de la oficina sin que se dé cuenta, y le está condenando a que sea él mismo el que se sirva, el que se equivoque al elegir un producto o realizar una operación. La culpa así será del propio cliente, no del banco.

Hace algún tiempo, algo más de un año, el consejero delegado de un banco para rentas altas me explicó que él era partidario de que el cliente pagase por el servicio que se le ofrece en una oficina, defendía que debía considerarse un lujo, sobre todo en la banca retail, actividad en la que no se ha sabido poner en valor el servicio que se le da al cliente, según este ejecutivo y con el que coinciden ahora muchos directivos.

Este CEO guardaba en un cajón un listado de servicios ofrecidos en la sucursal que se podían cobrar. Pues parece que ahora lo ha sacado del cajón y lo ha repartido entre sus colegas para convertirlo en tendencia.

Nos tendremos que acostumbrar y acudir a la sucursal solo en caso de urgencia.

Mientras, que los bancos sigan fusionándose, que sigan cerrando oficinas, reduciendo plantilla, y subiendo las comisiones para los clientes menos fieles. Total, parece que pese a todo, la exclusión financiera es ínfima en España, o eso dicen, como dicen que con las aplicaciones esta se reduce aún más.

Bueno, ante la ausencia de servicios financieros en algunas zonas siempre quedará Correos, organismo que permite realizar ingresos y retiradas en efectivo, aunque solo con alguna entidad. Según los últimos datos, más de 4.000 pueblos no tienen oficina bancaria, cifra que seguro que se incrementará. Será cuestión de acostumbrarse a que el consumidor no siempre lleva la razón, y menos mal que hace nada los bancos contaban que su estrategia era buscar la mejor solución para el cliente, que era su epicentro operativo. Ahora hay que preguntar: ¿qué cliente?

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