Abe Smith: “Zoom trabaja para ser mucho más que una aplicación de videoconferencias”

“Hemos lanzado Zoom Phone, Zoom Rooms y otros servicios porque nuestro objetivo es proporcionar una plataforma de comunicaciones unificadas 100% en la nube", dice el directivo

Abe Smith, responsable de Internacional de Zoom

La expresión “hacemos un Zoom” irá ya siempre ligada a la pandemia por el Covid-19. Igual que la pequeña empresa californiana Zoom Video Communications, quien ha creado esa popular aplicación de videollamadas, nunca olvidará cómo la crisis sanitaria provocada por este coronavirus le ha llevado a tocar la gloria. “Nadie podía prever que Zoom iba a vivir un crecimiento tan extraordinario en estos meses. Para nosotros ha sido un periodo excepcional, en el que afortunadamente hemos podido ayudar a todo el mundo, y en todos los países, de una forma sin precedentes, desde el sector educativo y sanitario a administraciones públicas, empresas de todos los sectores y particulares que han usado Zoom para hablar con familiares, amigos o para dar clases de yoga, por ejemplo”.

Las palabras son de Abe Smith (Boston, 1969), responsable de Internacional de Zoom, que en una entrevista desde California y a través de esta plataforma, da algunas cifras que muestran la extraordinaria progresión de la compañía, nacida en 2011. “A finales de 2019 teníamos 10 millones de participantes diarios , en marzo subimos a 200 millones y a 300 millones en abril. También hemos pasado de contabilizar 100.000 millones de minutos de reuniones al año en Zoom a superar los dos billones de minutos. Hemos multiplicado por 20 la proyección estimada para este año en función de los datos actuales y, aunque no damos datos por países, en España vemos un incremento que sigue ese patrón”.

La cara amarga de este explosivo crecimiento fueron los problemas de seguridad y privacidad que sufrió Zoom, ya resueltos, según el directivo. Smith señala que, para entender lo ocurrido es clave remontarse a los orígenes de la compañía. “Zoom se diseñó para su uso en entornos corporativos, en compañías con buen nivel de soporte técnico que hacían revisiones de seguridad, y los problemas surgieron a raíz del crecimiento exponencial que tuvimos, y al empezar a utilizarse Zoom para entornos y usos para los que inicialmente no estaba planeado. Era algo a lo que nos enfrentábamos por primera vez, así que nuestro CEO, Eric Yuan, puso en marcha un plan de 90 días para abordar y solucionar estas cuestiones”.

El ejecutivo resume alguna de las acciones acometidas durante este periodo como el desarrollo de más de 100 funcionalidades relativas a la seguridad (la mayoría ya disponibles en la versión Zoom 5.0, lanzada a finales de abril), la compra de la empresa Keybase (clave para iniciar la construcción de un cifrado de extremo a extremo, que desplegarán en fase beta con clientes seleccionados en este mes de julio), y un enrutamiento de datos personalizados por geografía.

"Tenemos un marketplace similar a Google Play o Apple Store que permite que Zoom se ajuste a las distintas necesidades de los clientes”

“Otro pilar clave ha sido crear un consejo de especialistas de ciberseguridad con los 33 CISO [directores de seguridad de la información] más importantes de toda la industria y hemos contratado hace unos 20 días a nuestro propio CISO, Jason Lee, que viene de Salesforce”. Zoom había fichado en abril como asesor al ex jefe de seguridad de Facebook, Alex Stamos.

Smith aclara que no planean lanzar diferentes Zoom adaptados a diferentes sectores. “A medida que crecemos de forma global, también lo hacemos de manera presencial en cada uno de los países, y escuchamos para adaptarnos a las necesidades de las diferentes industrias y de los países. En cualquier caso, la estrategia es seguir como hasta ahora. Zoom es una plataforma única, en la que vamos introduciendo funcionalidades nuevas; el año pasado,por ejemplo, fueron 300 y la gran mayoría venían del feedback de nuestros clientes. También hemos contratado a responsables para los sectores educativo y de telemedicina, dos áreas por las que apostamos, pero es importante decir también que no estamos aquí para reinventar la rueda”.

El ejecutivo cuenta que Zoom tiene un marketplace equivalente a las tiendas Google Play y Apple Store, donde los desarrolladores ponen a disposición de los usuarios integraciones con herramientas personales y corporativas. Por ejemplo, con Moodle, para poder hacer que los profesores tengan acceso a la herramienta de Zoom pero incorporado en ese módulo de uso habitual en ese vertical. Y lo mismo para gestión de tickets mediante Zendesk.

“Mediante las APIs y los entornos de desarrollo de SDK logramos adaptar al máximo la plataforma, que ya de por sí es muy flexible, a necesidades más específicas”, dice Smith, que detalla que ya tienen unas 300 aplicaciones en el marketplace, que pasan un proceso de validación antes de estar disponibles. Con este sistema de APIs, Zoom está logrando crear su propio ecosistema.

“Nuestra ventaja [frente a otros rivales] es la integración que tenemos con las aplicaciones empresariales más comunes”

Smith deja claro que, aunque Zoom se creó como una plataforma destinada a videocomunicación y “con los pilares de ser extremadamente sencilla de usar, escalable, pensada para funcionar en la nube y que fuera muy fiable”, hoy Zoom “quiere ser mucho más que una aplicación de videoconferencias”. “Nuestra finalidad es proporcionar un entorno de comunicaciones unificadas completamente centralizado y 100% en la nube, con las ventajas comentadas y conocidas de la parte de reuniones de vídeo de Zoom. Queremos que, sin salir de la aplicación de Zoom, un usuario pueda hacer un chat corporativo, pueda saltar a una reunión de vídeo o pueda tener un sistema completo de telefonía mediante Zoom Phone, uno de nuestros productos estrella que permite desplegar un sistema de telefonía prácticamente en cuestión de minutos”.

Zoom Phone se lanzó en EE UU hace un año y a finales del pasado enero en Europa (en 11 países, includo España). Además, lo tienen en beta en otros 26 países.

La compañía también ofrece tecnología para hacer seminarios web (webinars) con decenas de miles de participantes simultáneamente (hace dos semanas hicieron varios con más de 20.000 cada uno), y su solución Zoom Rooms, para montar salas de videoconferencia. “Es una forma sencilla de integrar la experiencia de Zoom, mediante software, en hardware (equipos de vídeo, cámaras y micrófonos) existente o se puede adquirir también paquetes comerciales de Zoom Rooms configurados para sacarlos de la caja, conectarlos en una sala de reuniones y en unos minutos tener un sistema de videoconferencia operativo”.

Zoom, que trabaja para ello con fabricantes de equipos como Neat, Poly o DTEN, ve un gran potencial a este negocio, pues como explica Smith existen en la actualidad más de 60 millones de salas de videoconferencias repartidas por el mundo y menos de un 5% están equipadas con vídeo. “Esto se debe a que tradicionalmente estas salas han sido complicadas de instalar, mantener y operar, pero con nuestra solución esperamos tener una penetración mucho mayor porque su uso es muchísimo más sencillo”.

“Nadie creía que íbamos a tener un crecimiento tan extraordinario, pero hemos ayudado a todo el mundo de una forma sin precedente”

Smith cuenta que Zoom triplicó el número de clientes corporativos de más de 10 licencias de pago entre octubre y enero, cuando pasaron de tener unos 82.000 a 265.000. Y confía en seguir captando negocio a medida que las empresas se adecuan a una nueva normalidad, "donde se mezclará cada vez más lo virtual y lo presencial, queremos formar parte de esa transformación y acompañar a todos nuestros clientes”.

Zoom ha multiplicado por siete su valor en Bolsa desde que empezó a cotizar a 36 dólares en abril de 2019. Su acción está ahora en 278 dólares y ya vale más de 78.400 millones de dólares. En su primer trimestre fiscal (de febrero a abril), la compañía elevó sus ingresos un 170% hasta 290 millones de euros y sus beneficios trimestrales fueron de 24 millones, superando los alcanzados en todo el ejercicio anterior. Según Smith, han duplicado su estimación para el conjunto del año, cuando prevén obtener unos ingresos de 1.600 millones, el triple que en el ejercicio anterior.

Aunque el directivo es consciente de que la pandemia ha provocado que sus competidores se activen (Microsoft con Teams o Google con Meet) e incluso que surjan nuevos rivales, como Facebook con Room, asegura asegura que siempre han tenido una dura competencia y que la filosofía de la compañía de hacer fácil y fiable la tecnología no ha cambiado. "Trabajamos, como dice nuestro CEO, para mejorar cada día un 1%”. Aún así, destaca que Zoom aporta un valor añadido: "Nos interamos con las aplicaciones más comunes de Microsoft, Salesforce, Google, Service Now o Zendesk, y ese entorno abierto que mantenemos nos permite amplificar la dimensión de la oficina virtual”.

Aunque el directivo es consciente de que la pandemia ha provocado que sus competidores se activen (Microsoft con Teams o Google con Meet) e incluso que surjan nuevos rivales, como Facebook con Room, asegura que siempre han tenido una dura competencia y que su filosofía no ha variado: “Seguimos trabajando para que la tecnología sea transparente para el usuario; que no sea una barrera si no un facilitador, y nos enfocamos como dice nuestro CEO a mejorar un 1% cada día”. Aún así, destaca que Zoom aporta un valor añadido al cliente: “Nos integramos con los ecosistemas de aplicaciones más comunes como Salesforce, Microsoft, Google, Service Now o Zendesk y ese entorno abierto que mantenemos nos permite amplificar la dimensión de la oficina virtual”.