Santander gestiona la pandemia desde comités ‘Gold’, ‘Silver’ y ‘Bronze’
En 2016 el banco fijó un protocolo para casos de “situación especial”, y definió cinco escenarios de actuación, según la gravedad de la crisis
Si BBVA gestionó la crisis del coronavirus con la creación de su war room (sala de guerra), Banco Santander lo ha hecho a través de tres comités, denominados Gold, Silver y Bronze, y la designación de una figura específica coordinadora: Crisis Management Director (que en el grupo es el CFO). El comité Gold está integrado por la presidenta, Ana Botín, el consejero delegado, José Antonio Álvarez, y los responsables de las distintas divisiones del grupo.
Desde Banco Santander aseguran que el grupo tenía ya definidas unas políticas globales muy consistentes que fijan unos estándares de seguridad y de funcionamiento general, antes de iniciarse la crisis sanitaria. “siempre compatibles y adaptados a las peculiaridades locales”. En su memoria más reciente está “todo lo que se aprendió de la crisis de 2007 a 2017 en España, se ha podido trasladar y compartir con otros países”.
En el año 2016 Banco Santander ya estableció “un marco, un modelo y un protocolo de actuación para la gestión del grupo ante una situación especial”. Era un paso más que dio la entidad “voluntariamente” tras crear un marco de resolución dentro de la Directiva Europea de Resolución (BRRD).
En su protocolo, Santander entiende como una situación especial “un acontecimientos grave que pueda comprometer el desarrollo normal de las actividades o dar lugar a un grave deterioro del perfil financiero de una entidad y/o del grupo en su conjunto”. Pueden ser casos de origen financiero o no, como por ejemplo un ciberataque, un desastre natural o, como ha ocurrido en este caso, una pandemia.
Estas situaciones reúnen algunas características comunes: calibración específica (enfoque de semáforo), según explican desde el banco; juicio experto; coordinación entre las distintas unidades del grupo afectadas; involucración de la alta dirección y creación de órganos de gestión de crisis (Comités Gold, Silver y Bronze), además de la designación de la figura específica coordinadora.
Este marco, modelo y protocolo tienen su implementación en las distintas filiales del grupo.
Santander explica que tiene definidos cinco posibles escenarios en función de la situación y criticidad de la misma. El primero es el denominado BAU (Business As Usual), que dibuja un panorama de normalidad. El grupo realiza simulacros y tests y establece modelos y mejoras en los marcos de actuación.
El segundo escenario es el BAU Prealerta, en el que se analizan modelos, el apetito de riesgo del grupo y el plan de continuidad de negocio. Otro escenario es el nivel naranja, en el que se invocan los comités Gold y Silver, y se activan distintos planes establecidos de contingencia, liquidez y capital, entre otros.
El cuarto escenario es el nivel rojo, que es cuando se activa el recovery plan (plan de recuperación ante desastres); y por último, está el escenario failing or likely to fail (en graves dificultades). Es entonces cuando se activa el plan de resolución donde sea necesario.
Fuentes de Santander afirman que el banco “mostró desde el comienzo de la crisis una gran anticipación gracias a la existencia de estos planes de contingencia para, por ejemplo, hacer que gran parte de la plantilla trabajase de forma remota, y pudimos hacerlo incluso antes de que lo recomendasen las autoridades”. Añaden que situaciones como la actual “no se improvisan y son necesarias desde las normas que posibilitan el funcionamiento de los órganos de gobierno hasta los medios tecnológicos que permiten el teletrabajo, pasando por una preocupación auténtica por la seguridad, salud y bienestar de nuestros empleados, estén en las oficinas o en casa”. La planificación y la preparación para situaciones excepcionales como la actual pandemia permiten que el consejo y la junta puedan funcionar “con plena seguridad y garantías legales en esta situación”.
En esta crisis, el banco presume de su capacidad “para dar continuidad al negocio y, garantizar la seguridad de empleados y clientes, algo que para nosotros era prioritario”.
Nada más iniciarse el estado de alarma, decretado el 14 de marzo, el banco cerró el 50% de su red de oficinas, que según se ha entrado en distintas fases, ha ido abriendo. Incluso hoy, lunes sigue reabriendo sucursales cerradas por la pandemia. Pero según han cerrado oficinas, han reforzado sus canales digitales, como el resto de la banca.
Santander explica que se han producido más de 1.100.000 videollamadas en un día. “Hemos llegado a tener más de 125.000 personas teletrabajando desde su casa al mismo tiempo y, de media, seguimos por encima de los 100.000; hemos realizado más de 110.000 conexiones VPN (virtual private network), además de contar con el refuerzo de 500 personas en los call center solo en España”.
Durante la pandemia el banco ha aumento un 63% la atención al cliente mediante canales digitales y el asistente virtual ha multiplicado por 2,4 su actividad en los últimos tres meses, según explica la entidad.
Moratorias del 16% de la cartera crediticia
Tres millones de pagos diarios. El banco explica que durante la pandemia el 99% de todos sus canales digitales han estado disponibles. Los volúmenes de pagos se han mantenido en cifras similares a pre-Covid, especialmente en España, con alrededor de tres millones de pagos diarios. Además, se han impulsado las campañas de concienciación en todo el mundo para evitar fraudes por phising, que ha crecido bastante en este periodo, aseguran, para añadir que la estrategia del banco ha sido intensificar campañas y concienciar a clientes “para evitar caer en este tipo de fraude”.
Moratorias. Fuentes del banco destacan que han realizado más de seis millones de extensiones de crédito, fundamentalmente moratorias de hipotecas y de consumo, que representan en torno al 16% de la cartera. Además, están prestando en España más de 1.000 millones de euros al día. En España han dado ya 16.000 millones de créditos con garantía ICO y más de 20.000 millones con fondos del banco. Esperan que al cerrar el presente mes de junio el grupo haya concedido más de 45.000 millones de euros en España.