Los retos que deberá afrontar la banca en 2020
La tecnología, el cliente y la competencia serán las tres dimensiones que focalizarán la estrategia del sector financiero durante este ejercicio
Como todos los servicios, los bancarios están cambiando. Más rápido de lo que los clientes pueden percibir. En tantas dimensiones que es difícil controlarlo. Por un lado, con sistemas y procesos incipientes en prueba. Por otro, con nuevas realidades tecnológicas que implican hondas transformaciones. Poco a poco se han introducido experiencias que hasta hace poco nos hubiera resultado imposible creer que fueran asumidas a tanta velocidad y con tanta naturalidad como ha sucedido en algunos casos. Pagar con un gesto, transferir dinero con un mensaje de móvil o sacar dinero en un cajero sin tarjeta, entre otras muchas.
2020 será un año para seguir testando procesos, pero también para confirmar que algunas nuevas tecnologías de intermediación financiera están aquí para quedarse. Es una parte del desafío bancario hacia estructuras más ligeras, más volumen de negocio y más rentabilidad. Cuando la gasolina es escasa (tipos de interés reducidos, nulos o negativos), el coche tiene que andar con otro combustible. Hay, al menos, tres dimensiones en las que se manifiesta el nuevo reto en 2020: tecnología, cliente y competencia.
Respecto a la tecnología, en este año bisiesto de numeración icónica (2020) cabe seguir preguntándose si existe un lugar para la banca de ladrillo. Parece que sí, aunque la importancia de la distancia en banca se haya difuminado en buena medida. Son muchos los clientes que prefieren realizar operaciones o requieren de un asesoramiento al que aún no llegan los servicios puramente digitales. No es solo una cuestión de edad, sino de necesidad de buscar soluciones mediante relaciones de confianza. Se trata de un espacio de negocio cada vez más reducido, pero aún relevante. En todo caso, la mayor parte del negocio y de las relaciones tecnológicas se traslada al plano digital. En 2020 va a ser particularmente evidente en materia de inteligencia artificial (IA). En los servicios bancarios minoristas aún no hay una atención plena de 24 horas 7 días a la semana. Muchos problemas, consultas y operaciones pueden resolverse online o mediante asistentes virtuales. Pero aún se prodigan situaciones como tener que esperar a un lunes para resolver un bloqueo preventivo de una tarjeta de crédito o renegociar múltiples aspectos contractuales.
La IA trabaja para resolver estas cuestiones. Va a requerir una mayor capacidad de gestión de datos. La computación en la nube (cloud computing) es uno de los campos donde más se avanzó en 2019 y donde este ejercicio promete más variadas soluciones. Más allá de las que proporcionan grandes big tech dominantes en este segmento (como Microsoft o Google), los bancos están creando sus propios sistemas para tratar de que la gestión de la información financiera no se convierta en un oligopolio cerrado.
En lo que se refiere a la segunda dimensión, el cliente, parecería casi obvio señalar que la banca de 2020 tiene que ser lo que los expertos en marketing denominan customer-centric (centrada en el cliente). Pero la interpretación más exhaustiva de esta nueva filosofía de relaciones es que ya no se hable tanto de bancos en sentido clásico, sino de plataformas de servicios para mejorar la experiencia de los usuarios. Y que sea en tiempo real. Sobre todo, para la generación que se va a incorporar en los próximos años al mercado de trabajo y, por extensión, a las finanzas personales: los posmileniales o generación Z. Jóvenes que no han conocido el mundo antes de internet y los smartphones y que solo entienden de soluciones puramente digitales. Todo por el smartphone y a través del smartphone sería su lema. Se prodigan ya las aplicaciones de bancos que usan información de otras entidades financieras. Algo que es posible al amparo de la segunda directiva de pagos europea (PSD2). Ha abierto en canal el mundo bancario para que un río de información financiera fluya a voluntad del cliente con el objetivo de mejorar y diversificar sus servicios. Este año será el del debate definitivo sobre cómo los bancos pueden utilizar también la información de otras empresas (con igual permiso de los clientes) y, en particular, de las grandes big tech (Google, Apple, Amazon, Facebook, Microsoft).
La tercera dimensión es una manifestación estructural de las anteriores, el cambio en la competencia bancaria. Los bancos de siempre siguen dominando y parece que ya han despertado (con diferentes intensidades) al desafío digital. Lo que parecía que sería una competencia feroz con startups del mundo fintech y con las big tech se ha convertido en un espacio de colaboración donde se compite por las ideas. El cambio competitivo definitivo vendrá con el giro generacional y es difícil precisar en cuánto tiempo. Pero 2020 puede ser el año en que se confirme la irrupción (aunque sea aún limitada comparativamente) de los neobancos (con experiencia 100% móvil por vía propia o colaborando con una entidad existente) y de los challenger banks (entidades digitales que cuentan con licencia bancaria propia). Los bancos tradicionales avanzan hacia esos modelos más que al contrario y la velocidad del cambio es creciente.
En los próximos meses volverán a surgir preguntas importantes sobre cómo ordenar este nuevo entorno financiero. Y la regulación tendrá que llegar con respuestas coordinadas y tan ágiles como las innovaciones que se pretende controlar. No es un reto sencillo en un mundo donde algunos proveedores privados se acercan al manejo cuántico de los datos, pero nos queda la esperanza en el factor humano para ordenar este nuevo sistema bancario.
Santiago Carbó es Catedrático de Economía de Cunef y Director de Estudios Financieros de Funcas