Luis Simoes (BBVA): “El cliente debe percibir que el banco está para ayudarle”

El director de desarrollo de negocio empresarial de BBVA España explica que presentarán nuevas herramientas de gestión financiera empresarial

Luis Simoes, director de desarrollo de negocio empresarial de BBVA España. Pablo Monge

La Vela, el complejo de oficinas que desarrolló BBVA como parte de su renovación, se ha convertido en uno de los edificios más emblemáticos del norte de Madrid. Dentro de esta urbe construida para los trabajadores de la entidad, Luis Simoes, director de desarrollo de negocio empresarial de BBVA España, atiende a CincoDías con motivo del próximo evento para empresas organizado en conjunto por el diario y el banco para explicar a 100 compañías las oportunidades que ofrece la transformación, a partir de la experiencia de la entidad.

Simoes acumula más de 20 años en el sector bancario. Inició su carrera en BBVA en 1998. Desde marzo de 2010 hasta febrero de 2016 fue country manager de BBVA Bélgica y responsable del negocio de retail y banca de empresas y corporaciones en las oficinas de Banca Europa de BBVA. Desde 2016, ocupa su cargo actual, gracias al cual ha tenido un puesto privilegiado para ver en primera persona la transformación digital del banco.

R. Se suele decir que las empresas en el futuro serán digitales o no serán. ¿Por qué es tan importante que las compañías transformen su negocio?

R. La primera razón es porque sus clientes están cambiando. Ha pasado con la banca pero va a pasar con todas las empresas. El cliente vive con el teléfono. La gente busca comodidad y, si los clientes cambian, las empresas tienen que cambiar. Al final la transformación de las empresas aporta dos cosas: ventas y eficiencia. La parte digital sirve para vender a más clientes, llegar a más público y a nuevos mercados. A la vez, cuando digitalizas el negocio de alguna forma estás transformando la parte de eficiencia de manera que la productividad se va incrementando. Ese es el desafío.

R. Este miércoles BBVA celebra un evento con 100 empresas para mostrarles el proceso de transformación digital del banco. ¿Cómo surgió la idea?

R. En los últimos años había clientes que nos pedían venir para conocer cómo estamos organizados internamente y qué habíamos hecho en nuestra transformación. El evento surge para llegar a más empresas. La idea es hacerlo en Madrid, pero también en Bilbao y Barcelona en octubre. Hemos enfocado las jornadas en torno a las preguntas de los clientes que nos visitaban y se centran en qué hemos aprendido y qué cambios hemos tenido que afrontar.

R. ¿Qué necesidades de transformación tienen los clientes empresariales con los que trabajan?

R. Fundamentalmente, los clientes que vienen ya están pensando en transformar el negocio, pero el reto es el crecimiento. Si vemos el tejido empresarial español, existen muchas empresas pequeñas que representan gran parte de la economía, y eso es positivo. El español por naturaleza es emprendedor, pero el reto es ir del barrio a lo local, de lo local a la comunidad, de la comunidad al nacional y del nacional al internacional. Este proceso implica que las empresas se planteen cambiar las formas de hacer. Y ahí, la tecnología es muy importante, pero es un medio, no un objetivo. Lo que dicen las empresas es que tienen que crecer. Quieren vender más y tener mayor productividad, y ese debe ser el motor principal de la transformación. Nosotros empezamos a transformarnos porque los clientes nos piden que hagamos cosas diferentes.

R. ¿Cómo comenzó la transformación digital de BBVA?

R. La transformación empieza siempre con un punto de humildad, de querer hacer las cosas mejor. El segundo punto es hacerlo muy cerca del cliente. Antes, la transformación en la banca se hacía muy hacia dentro de nuestras paredes. Tardábamos casi dos años en sacar un producto. La economía de hoy no nos permite hacer eso. Los clientes quieren cosas más rápidas. Lo que hay que hacer es desarrollar soluciones hablando con el cliente desde el momento inicial, hacer una fase de análisis, de definición del producto e incluso cuando lo estás ejecutando. La transformación hoy no es una opción. Según los datos que tenemos, el 70% de las empresas ya invierten hoy en tecnología y transformación, pero lo fundamental no es que inviertan mucho o poco, sino que se propongan cambiar las cosas.

R. ¿Cómo ayudan desde BBVA a las empresas que quieren transformarse pero no saben cómo hacerlo?

R. Lo que vamos a contar a las empresas es cómo nos hemos transformado nosotros, pero no desde una perspectiva en la que tengan que imitarnos. La intención es mostrar lo que hemos aprendido en el proceso. Además, luego vamos a hacer una sesión de cocreación, que es, fundamentalmente, explicar cómo escuchamos a los clientes cuando hacemos un desarrollo nuevo. Porque para cambiar tienes que estar dispuesto a escuchar. Lo fundamental es transformar desde el cliente y para el cliente. Todo parte de escuchar y plantear la situación por la que se quiere mejorar. A partir de seis o siete ideas, aprender a priorizarlas, porque no se puede acometer todo a la vez. Vamos a intentar compartirlo y no va a consistir en decir que la nuestra es la única manera de transformar, sino servir de modelo a partir de la experiencia que hemos tenido.

R. En ese sentido, ¿cómo ha cambiado BBVA?

R. La transformación viene de entender al cliente. Si miramos al pasado, las personas iban a la oficina. Hoy van menos, pero cuando acuden quieren tener una relación de más calidad. En el mundo digital el cliente puede acceder al banco todas las veces que quiera a lo largo del día. Lo que hemos visto es que la relación digital multiplica los contactos con el banco. El mundo digital potencia los momentos con el cliente y tenemos que hacer que esos momentos sean de claridad. Eso significa que el cliente pueda hacer lo que quiera. Y por ello estamos trabajando en automatizar los procesos, que se puedan hacer de una manera sencilla. El segundo paso es que podamos ayudar a que tomen mejores decisiones. Tiene que ser el fondo de lo que hagamos si queremos mantener una relación sostenible. El cliente tiene que tener la percepción de que el banco está ahí para ayudarle en las cosas más sencillas y en las decisiones más importantes.

R. El pasado mes de octubre, BBVA lanzó la aplicación One View para la gestión financiera de las empresas y se mencionó que era una petición de los clientes. ¿Qué soluciones piden ahora?

R. Hemos intentado hablar su idioma y para los tesoreros y contables lo importante es la clasificación de movimientos, que sean todos iguales con los bancos, porque eso ahorra mucho tiempo en la gestión. Hemos puesto todo eso a disposición de los clientes, hemos ido escuchando sugerencias y hemos creado alertas de pagos o cobros significativos. También nos dijeron que les gustaría tener la posición de los préstamos porque es un elemento importante de la parte financiera, y ya lo tenemos disponible.

R. ¿Está previsto que BBVA lance algún desarrollo nuevo para empresas?

R. Sí, estamos trabajando en aplicaciones que tienen que ver con la contextualización. Por ejemplo, al hacer un pago internacional de un importe importante, que en el acto del pago se pueda financiar directamente. Estamos ya en prueba piloto. Parte de lo que son pagos nacionales ya están, y ahora estamos trabajando en pagos internacionales con algunos clientes que ya nos han transmitido las bondades y alguna que otra mejora.