¿Seguirá existiendo la oficina bancaria en 10 años?

La red comercial física es un activo único para la banca. ¿Por qué no aprovecharla?

¿Seguirá existiendo la oficina bancaria en 10 años?
EFE

Si es usted observador habrá advertido la transformación del paisaje urbano comercial en pocos años. Donde antes uno contaba cuatro bancos seguidos en una misma calle, posiblemente ahora sólo queden dos y uno de ellos ya no pertenece a la misma entidad.

España ha permanecido durante décadas como uno de los mercados del mundo con mayor disponibilidad de oficinas bancarias por habitante. Esta realidad debe probablemente mucho a la fuerte expansión que experimentó la red comercial de las entidades financieras españolas en los años del boom inmobiliario. En aquel periodo de euforia el número de oficinas creció rápidamente, alcanzando su cénit en 2008 con 46.221 puntos de atención. Poner un banco en cada esquina no parecía un exceso en los tiempos de crédito fácil.

Hoy la situación ha cambiado notablemente. El inicio de la crisis económica mundial marcó también el punto de inflexión hacia una fuerte restructuración del sector bancario en toda Europa, particularmente intenso en el caso español. La banca no sólo se ha concentrado, sino que ha adelgazado fuertemente su estructura en el segmento retail. Como resultado, el número de entidades se ha reducido en casi un 28% desde 2008 y han cerrado más de 18.700 oficinas. El número actual, estimado en 27.480, nos acerca a niveles de 1981.

A pesar de los ajustes, España sigue siendo uno de los países más bancarizados del mundo, con 588 oficinas por millón de habitantes frente a las 438 que en promedio se observa en Europa. Estas ratios sugieren que España debería contraer su red en alrededor de un 30% adicional sólo para equipararse a la media europea. Dado el menor tamaño de las oficinas autóctonas respecto al de sus homólogas comunitarias, el potencial de ajuste podría ser aún mayor (sobrarían en teoría el 65%). Veremos menos oficinas, probablemente mayores y más especializadas, y estas tenderán a situarse en entornos urbanos con poblaciones mayores y a contar con más personal.

¿Son estas estimaciones atrevidas o se quedan cortas? Hay quien sugiere que en menos de diez años apenas recordaremos lo que era una oficina bancaria. El cliente del banco ha cambiado en muchos sentidos. Por una parte, es un cliente más sensible a los costes y genera una menor rentabilidad para la entidad. Por otro lado, se encuentra cada vez más informado y se ha acostumbrado a la comodidad, inmediatez, transparencia y competitividad que proporciona el medio digital. Si lo primero es relevante porque afecta de pleno a la línea de flotación de una industria con márgenes bajo presión, lo segundo resulta estratégico porque ataca directamente a la propia forma de abordar la relación comercial entre banco y cliente.

¿Están los bancos de hoy preparados para esta transformación? Todos tenemos en la memoria la imagen de alguna oficina pequeña, con poco personal y aspecto gris, en la que nos ha tocado alguna vez esperar para retirar efectivo o completar un trámite burocrático. Si bien hoy varias entidades experimentan con nuevas propuestas, oficinas inteligentes y oficinas “store”, la realidad es que para muchos usuarios la oficina de banca es todavía poco más que un cajero. Salvo que creamos que el efectivo va realmente a desaparecer (no parece que sea así, sigue siendo elección preferente de la población española, que lo utiliza en el 87% de sus pagos), es indudable que ciertas operaciones justificarán siempre la necesidad de una atención personal. Otra cosa es si ésta seguirá dispensándose en una sucursal bancaria.

La oficina bancaria se ha convertido en punto de comercialización de múltiples productos financieros, muchos de ellos vinculados a la propia entidad. El cliente termina por percibir esta falta de independencia, en un momento en el que cada vez cuenta con más opciones e información a su alrededor. Nuevos actores como las Fintech y los Neobancos explotan con habilidad la creciente desafección. Frente a una indudable pérdida de imagen reputacional de la banca en los últimos años, las Fintech son percibidas como más amigables, fiables y ágiles. En la medida en que el volumen de transacciones físicas continúe perdiendo peso en detrimento de las operaciones de pago digitales o el “plástico”, esta tendencia puede aumentar en el futuro.

¿Es una mayor digitalización la solución? Sin duda, las entidades bancarias están aprendiendo la lección de otros sectores y compiten enérgicamente con las mismas herramientas que sus homólogos electrónicos. En este juego, es posible que el exceso de regulación construido alrededor de la banca suponga una desventaja que tal vez convenga abordar con inteligencia por parte de las autoridades regulatorias en el futuro. Por encima de todo, la banca debe emprender una profunda transformación cultural. Las oficinas pueden modernizarse y actualizarse, pero es más importante que su personal comprenda que el cliente tiene ahora el poder de la información en su mano, espera una experiencia inmejorable y no está dispuesto a que le consideren un objetivo cautivo al que venderle productos sin valor añadido. Desarrollar las capacidades emocionales y la empatía del personal de la red comercial es sin duda un gran reto pendiente.

Frente a un 30% de los clientes que no ha pisado su oficina bancaria en el último medio año, el 51% de los clientes bancarios siguen visitándola regularmente al menos una vez al mes. La red comercial física es un activo único para el banco. Es ahí precisamente -poniendo al cliente en el centro- donde se puede desarrollar una relación personal que una máquina no puede todavía igualar. ¿Por qué no aprovechar esta gran oportunidad?

Pedro Nueno es Socio de InterBen

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