La información no solo protege al cliente, sino también a la banca

Obtener un consentimiento viciado por parte del consumidor tiene hoy un riesgo considerable para las entidades

Una de las herencias que ha dejado la gran crisis en Europa, además de dolorosas cicatrices económicas y sociales, es una legislación de consumo en el sector financiero que muy probablemente figure entre las más garantistas del mundo. Un acervo normativo que incluye, entre otras, la directiva Mifid 2, que España traspuso parcialmente el pasado 28 de noviembre, y la directiva europea sobre contratos de crédito con consumidores para adquisición de viviendas, cuyo contenido se adaptará a través de la nueva ley hipotecaria que se está tramitando en el Congreso. Esta eclosión legislativa dirigida a proteger al cliente financiero no es fruto de la casualidad, sino de duras lecciones aprendidas durante una etapa en la que los excesos respecto a la capacidad de endeudamiento y de gasto convivieron con los abusos y las malas prácticas. Los tribunales, a través de sentencias, los reguladores y legisladores, mediante normativas específicas, e incluso las propias entidades, que endurecieron por razones de negocio sus políticas de riesgo, han contribuido a elevar considerablemente en los últimos años la protección del consumidor financiero. Un marco en el que juega un papel clave el deber de informar al cliente.

La primera consecuencia práctica de esa obligación –la de informar con veracidad y rigor– ha sido la imposición a la banca del deber de formar mejor a sus empleados. El último capítulo en este sentido llega de la mano de la futura ley hipotecaria, que además de traspasar a las entidades el deber de abonar el Impuesto sobre Actos Jurídicos Documentados (AJD) en los préstamos hipotecarios, exigirá que el personal bancario que comercialice hipotecas reciba cursos específicos y supere pruebas de aptitud. El número de trabajadores afectados rondará aproximadamente los 200.000.

Aunque sería ingenuo pensar que la formación en sí misma, aunque se trate de una formación impuesta por ley, evitará que el tráfico mercantil pueda ser una fuente de conflictos y malas praxis, sí debería permitir avanzar hacia un entorno menos confuso y de mayor transparencia. Implantar una cultura de calidad en la contratación bancaria, que incida en formas y en garantías y no solo en resultados, aumentará la protección del cliente, pero también proporcionará herramientas a las propias entidades para minimizar la arbitrariedad en las decisiones de sus empleados o hacer frente a reclamaciones infundadas. Obtener un consentimiento viciado por parte del cliente tiene además, hoy más que nunca, un riesgo considerable para la banca, no solo en términos de litigiosidad y potencial responsabilidad, sino también de imagen y de confianza frente al mercado.

Normas