La innovación que debe llegar a la gestión social

En 2029, el 25% de la población española tendrá más de 65 años El envejecimiento irá de la mano de una mayor demanda de servicios sociales

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En el año 2029, la población mayor de 65 años en España alcanzará el 25% total. En la actualidad, el porcentaje es del 18,2%. Además, la esperanza de vida española es la cuarta mayor del mundo con 83,3 años, solo superada por San Marino, Hong Kong e Italia. En 2100, Naciones Unidas calcula que se alcanzarán los 92,5 años.

El envejecimiento de la población, no por esperado, deja de ser un reto para el modelo social español, en tanto que el aumento de las personas mayores irá de la mano de un crecimiento de los usuarios de los servicios sociales: sistema sanitario, pensiones, dependencia, ayudas familiares... Prestaciones públicas que, en definitiva, trabajan por mejorar la vida de la gente, y cuya gestión está destinada a cambiar para mantener un cierto nivel de eficiencia. Según el estudio El valor de los Servicios Sociales, elaborado por Deloitte, la mitad de los usuarios creen que el funcionamiento del sistema es poco o nada satisfactorio, y demandan de la administración más transparencia y simplicidad en sus procesos. El informe propone las vías para modernizar estas tareas. “Tenemos por delante una oportunidad para transformar los servicios sociales. Hemos dejado atrás la gestión tradicional y ahora vamos hacia una gestión integral, al social intelligence”, afirma Paloma Martín, directora de Sector Público de Deloitte.

Esto quiere decir que se está evolucionando desde un modelo de servicios sociales estandarizados, donde el foco está en unas prestaciones que en ocasiones no responden a la gravedad de cada caso, a otro donde el ciudadano está en el centro de los servicios y estos se adapten a sus necesidades. Aunque hasta entonces hay que atravesar un periodo donde el énfasis se ha puesto en una mejor coordinación entre administraciones y una incorporación mayor de la tecnología en el sistema. “Ahora las administraciones deben pensar en qué necesitan saber para mejorar los servicios según las necesidades de la gente”, apunta Martín.

Y en esa labor hay una herramienta fundamental: la analítica de datos. En los últimos años, buena parte de la inversión tecnológica que la administración ha ido destinada a dotarse de bases de datos y aplicaciones para prestar los servicios sociales. Sin embargo, los datos no valdrán de nada si no se exprime su información: “Interpretándolos podremos disponer de un conocimiento que permitirá una planificación y una personalización de las estrategias sociales”.

En este proceso, el sector privadopuede ser un buen espejo, como en lo relativo a la experiencia de cliente. En este caso, la orientación al ciudadano: conocer lo que quieren y lo que necesitan. También será imperativa la digitalización de las gestiones con la administración, que será por ley desde octubre de 2018, o una relación más cercana entre trabajadores sociales y usuarios gracias a las nuevas tecnologías, que mejorarían la eficacia del sistema. “El mejor ejemplo es la teleasistencia. El objetivo debe ser generalizarlo, y la tecnología lo permite: plataformas de vídeo, aplicaciones... Llega una generación familiarizada con las nuevas tecnologías y hay que aprovecharlo”, asevera Martín.

Pero para todo ello será imprescindible la coordinación y el trabajo conjunto de todas las administraciones, que permita una gran herramienta digital que refleje toda la información de cada ciudadano: prestaciones, necesidades... Así, el sistema podría anticiparse y gestionar, de una manera moderna, la relación de los ciudadanos con sus derechos sociales.