La identificación electrónica, gran oportunidad para Europa
La garantista legislación en el Viejo Continente y los movimientos a favor de los reguladores impulsan la inminente identificación digital del acceso a la banca
En un contexto en el que el usuario tiene acceso en un solo clic a buscar el significado de una palabra, hacer la compra semanal o adquirir unos billetes de avión, uno de los retos que deberá afrontar el sector bancario en el corto plazo será ofrecer garantías a los internautas para poder identificarse de forma telemática desde su ordenador, móvil o tableta sin tener que acudir a una oficina física. Europa tiene aquí la posibilidad de liderar por primera vez un proceso tecnológico frente a Estados Unidos. Para ello la banca ya está dando los pasos clave para extender ese sistema de forma inmediata, como se pudo constatar en el desayuno sobre Identificación electrónica: retos y oportunidades organizado por CincoDías con la colaboración de Electronic Identification.
En concreto, Iván Nabalón, consejero delegado de la compañía de identidad electrónica y firma digital Electronic Identification, consideró la legislación europea como uno de los acicates para desarrollar en el Viejo Continente esta tecnología. Frente a un marco anglosajón más enfocado en la practicidad, los asistentes al encuentro coincidieron en señalar la garantista norma europea como señal de seguridad, por lo que instaron a las autoridades europeas a desarrollar una legislación transnacional que complete a las ya promulgadas leyes de Firma Electrónica y de Blanqueo de Capitales.
Los asistentes pusieron el acento, de forma análoga, en demandar un esfuerzo especial por parte de cada uno de los Estados, como el efectuado por el español Sepblac (Servicio Ejecutivo de Prevención de Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias) para permitir la identificación del cliente por videoconferencia. Rodrigo Álvarez, director de innovación y servicios financieros digitales de la consultora Accenture, destacó en este sentido la fortaleza de la posición española, ya que los movimientos del regulador en este aspecto solo son superados por los alemanes. Alertó, sin embargo, de que Francia, Reino Unido o Portugal siguen esta senda y de que “en cuestión de seis meses puedes pasar de liderar a estar en la cola”, por lo que reclamó la formación de reguladores digitales. Y es que “España es ahora líder en banca al por menor. Nos jugamos mucho”, afirmó Nabalón.
Tanto es así que Jaime García Cantero, analista independiente y director de contenidos de El País Retina, consideró que el impulso regulador alemán responde al intento de conseguir que Fráncfort sea la nueva City, después de que los británicos apostasen por el brexit para salir de la Unión Europea. “Las fintech están concentradas en Londres por la flexibilidad de la regulación británica”, apostilló. “La banca tradicional sigue atrayendo a la mayoría de los clientes, pero han aparecido muchos negocios alrededor que se lo han dificultado”, explicó García Cantero sobre el contexto en el que conviven los grandes bancos con las pequeñas entidades tecnológicas.
Carlos Severino, vicepresidente de Strategy& (un equipo global de consultoría estratégica en la auditora PwC), apostó por que las fintech trabajen con los grandes bancos en lugar de que se integren en ellos. En este aspecto, Rodrigo Álvarez señaló como uno de los desafíos para las grandes entidades financieras cómo incorporar a las tecnológicas del sector para adquirir su agilidad tanto con el cliente como con el regulador al que “han sido capaces de trabajárselo”.
Los bancos ahorrarán un 50% en la captación de clientes al hacerlo online
La llegada de la identificación digital para la captación de clientes en la banca es inminente. García Cantero pronosticó que la gran banca tomará decisiones en cuestión de meses para tenerlo activo en 2017 y Nabalón, de Electronic Identification, situó en seis meses el momento en el que este servicio será percibido como una commodity por el usuario, lo que provocará que “quien no esté en ese momento se quede fuera”.
En este sentido, Álvarez, de Accenture, cuantificó el impacto negativo si no toma medidas rápidas en un 32% del negocio. Las necesidades a resolver en los próximos meses por los grandes bancos, según la opinión del ejecutivo de Accenture, deberán radicar en un cambio estructural que los haga más rápidos y ágiles. “El sector que mueva primero ficha obligará al resto a hacerlo”, recalcó el vicepresidente de Strategy&.
Víctor Manuel Morán, director de banca digital y de los servicios de identificación electrónica de la consultora Everis, alertó además de la posibilidad de que los bancos deban competir también con gigantes tecnológicos como Google, Apple o Amazon, con lo que coincidió García Cantero al avisar de que el nuevo usuario digital espera de los bancos lo mismo que de las empresas que han captado a sus clientes en la web desde el principio.
El exigente usuario digital
Un importante reto que debe afrontar la identificación electrónica en la banca es el de dar satisfacción a usuarios que se han acostumbrado a efectuar gestiones con un solo clic. Para ello, el director de innovación de Accenture consideró que la redefinición del proceso de captación de clientes por la banca debe estar centrado en mejorar la experiencia de usuario. Morán, de Everis, estableció el riesgo de que el servicio dependa de un call center, lo que “lo haría aún peor”. Nabalón, por su lado, defendió la actual experiencia de usuario mediante videoconferencia con la que se puede dar de alta a un cliente en menos de 20 segundos. El desafío incluirá, según su opinión, satisfacer a un cliente que quiere utilizar estos servicios digitales sin fronteras de tiempo, lugar o plataforma en un “cambio de época para la banca”. Morán coincidió con esta idea y señaló que se trata del primer proceso en el que la banca pone al usuario en el centro.
“El banco deberá conocer qué necesitará cada cliente a lo largo de su vida, lo que hará que el sistema sea efectivo y no salga caro”, vaticinó Severino, de Strategy&, quien reclamó inteligencia detrás de los servicios de identificación electrónica. Este proceso, opinó, eliminará las barreras entre industrias, por lo que el cliente reclamará el mismo grado de eficiencia a los bancos que, por ejemplo, al gigante global de las ventas Amazon. Y apuntó a que abarcará en el medio plazo a otros sectores, como las telecos o la misma Administración pública, y en el largo plazo supondrá “un cambio en la forma de hacer negocios”. En ese sentido, Nabalón planteó la cuestión de por qué la identificación electrónica no va a permitir la participación política a través de internet.
El efecto de la integración de la identificación electrónica no beneficiará solo a los clientes, en opinión de los expertos, sino también a las entidades financieras. Nabalón pronosticó que con la introducción de esta tecnología el sector reducirá el tiempo de captación de nuevos clientes desde la media entre 20 y 40 días a segundos, lo que reducirá la fase en la que se enfría después de conocer las ofertas. Además, el consejero delegado de Electronic Identification apuntó a que la incorporación de nuevos usuarios en la web repercutirá a los bancos en un ahorro del 50% de los costes de captación de cada nuevo cliente, actualmente en torno a los 40 euros. El ejecutivo de Everis reflejó como principal acicate para los bancos unos costes marginales que tiendan a cero.
“Los bancos ya no se preocuparán de tener una sucursal en la calle más transitada de una ciudad, sino de analizar qué reclama el cliente que no tienen en una nueva etapa de las relaciones entre marca y cliente”, aseguró García Cantero. Como contraprestación, el director de contenidos de El País Retina anticipó que este inminente cambio tendrá como consecuencia el fin de la fidelización del cliente. A este propósito, Rodrigo Álvarez predijo que las entidades financieras se dedicarán a ofrecer “microservicios”. Es decir, desde el modelo actual en que un mismo banco presta todos los servicios a un cliente, se atomizará: podrá recurrir a una entidad para su cuenta corriente, otra para su hipoteca y a otra para una tarjeta, lo que implicará diversas identificaciones. Se trata, según explicó, del paso del cliente al usuario.
“Los bancos deben plantearse la siguiente pregunta: ¿son una plataforma o un servicio?”, planteó el ejecutivo de Accenture y pronosticó que en el futuro tan solo una o dos entidades podrán ser las dos cosas, mientras que el resto deberán elegir. Como ejemplo puso el de Spotify, un servicio de música online donde al usuario “no le importa” si lo presta una u otra plataforma. Más allá se cuestionó si las entidades pretenden ser locales o globales, refiriéndose a la actual dificultad de operar con un banco en el exterior, uno de los problemas que ayudará a resolver la identificación electrónica.
El dato bancario conquista la nube
Ante la vieja idea de conservar el dato bancario en una caja fuerte o en un búnker, las entidades financieras comienzan a abrazar la nube. De hecho, Iván Nabalón, consejero delegado de la tecnológica Electronic Identification, apuntó que más del 80% de los clientes con los que opera su compañía eligen conservar la información de sus clientes en servidores no físicos de terceros.
Rodrigo Álvarez, de Accenture, coincidió en este planteamiento y defendió que la información alojada no será nimia, sino que se tratará del core de los bancos. Mientras que en Estados Unidos las compañías han apostado por los servicios en la nube, opinó que en España “aún pone los pelos de punta”. “Ya no estamos hablando solo del correo”, comentó Nabalón.
El ejecutivo de Electronic Identification explicó que el interés de los bancos por este tipo de servicios radica en las posibilidades de aceleración del negocio que permiten. De este modo, aseguró que la nube permite que procesos de digitalización que antes llevaban meses ahora se reduzcan a semanas.
Jaime García Cantero coincidió igualmente con esas apreciaciones. El director de contenidos de El País Retina vislumbró la posibilidad de que al aunar los servicios en la nube con la identificación electrónica los bancos podrán crear marcas específicas para productos específicos. “Antes –detalló–, este tipo de soluciones se limitaban a estrategias de marketing incapaces de dar un servicio diferenciado”.
Esta idea entroncó con la de Víctor Manuel Morán, de Everis, que defendió la necesidad de que las entidades financieras avancen en la oferta de verticales de servicio en los que se ofrezcan como especialistas. Con un acceso a la contratación bancaria más fácil y una disposición de los datos del cliente en la nube, este podrá beneficiarse de la atomización del mercado y contratar cada servicio financiero como mejor le convenga, sostuvo Morán.
La opinión de los expertos
CARLOS SEVERINO- Vicepresidente de Strategy&
“La banca nosolo tendrá que adaptarse a sus propios estándares, sino que deberá imitar a los mejores en el restode industrias.En este caso,Google o Amazon”
JAIME GARCÍA CANTERO - Analista independiente y director de contenidos de El País Retina
“La carrerapor la captacióndel cliente se va jugar tambiénen internet. Los bancos decidirán si corren en moto o andando”
RODRIGO ÁLVAREZ - Director de innovación y servicios financieros digitales de Accenture
“El gran reto al que nos enfrentamos es convertir a la banca en un ‘ecommerce’. Para ello, son necesarios cambios estructurales en las entidades y en el regulador”
IVÁN NABALÓN - Consejero delegado de Electronic Identification
“La identificación del cliente online se va a convertiren ‘commodity’en menos de seis meses. Esto pondrá en entredicho la fidelidad del cliente”
VÍCTOR MANUEL MORÁN - Director de banca digitaly responsable de identificación electrónica de Everis
“Estamos ante el primero de muchos procesos en los que las entidades financieras pondrán al cliente en el centro”
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