8 preguntas y respuestas claves para tu estrategia en redes sociales

Ocho preguntas que seguramente te has hecho a la hora de gestionar las redes sociales de tu negocio. Y las ocho respuestas correspondientes de la mano de Raquel Roca, periodista y community manager experta en este ámbito.

Las pequeñas y medianas empresas tienen claro que hay que estar en redes sociales. Aunque aún existe un desconocimiento sobre cómo estar presentes en ellas. ¿Permito a mis empleados hablar en nombre de mi empresa? ¿Cuánto debo invertir en redes sociales? ¿Tengo que estar en todas las redes sociales? ¿Qué empresas han tenido éxito gracias al uso de redes sociales? ¿Cómo lo han conseguido? Charlamos a continuación con Raquel Roca, periodista y community manager que ha trabajado para nueve medios de comunicación nacionales y ha publicado el libro: ¿Y este crack, te suena? Roca impartirá el próximo miércoles 15 de abril en Unicentro Madrid (Paseo de la Habana 9), un curso sobre cómo gestionar las redes sociales para tener éxito en tu negocio. Allí presentará fórmulas alternativas para sacar el máximo rendimiento a las herramientas online. Aprovechamos este curso para entrevistarla, adelantar ocho respuestas a las ocho preguntas que todas las pequeñas y medianas empresas se hacen en torno a las redes sociales.

¿Qué porcentaje del presupuesto de marketing debe ir a redes sociales?

La inversión está totalmente vinculada al tipo de empresa y su tamaño, así como a la situación de partida en la que se encuentre el negocio (algunas startups y ecommerces parten casi de cero presupuesto) y de los objetivos que se quieran conseguir. Por eso creo que es difícil hablar de porcentajes de modo genérico. Cada empresa debe estudiar su situación particular. Lo único que podría recomendar, es que en sus estrategias de marketing y comunicación, ¡incluyan una partida para el Social Media! Y sobre todo, que inviertan en alguien que se las gestione bien. Correctamente trabajadas, las redes sociales pueden generar todo tipo de beneficios (no hablo de los económicos, por supuesto, aunque todo acabe derivando en ello), de un modo más barato que otras vías.

¿Hacen esta inversión las empresas?

Según un estudio elaborado por Marketing Budgets 2015, el 77% de las empresas tiene previsto aumentar sus presupuestos de marketing digital durante este año (bastante por encima de su presupuesto en marketing tradicional). ¿Y a dónde va a parar la mayor parte de este aumento? Al marketing de contenidos. ¿Y cómo se promueven esos contenidos? Con las redes sociales. Creo que sí, la mayoría de las empresas han tomado conciencia y están girando en esta dirección.

¿Qué objetivos debe cumplir una buena presencia en redes sociales?

Depende también de los intereses que se marque la empresa (cada una tiene sus prioridades y necesidades), pero diría que la mayoría de las mismas busca en las redes sociales estos objetivos:

1. Aumentar los potenciales clientes, fidelizar los existentes (engagement, y para ello hace falta…)

2. … Crear una buena comunidad (que le otorge la categoría de…)

3. … Líder (experto) en su sector (y de este modo poder gestionar su…)

4. …Presencia de marca (control de la imagen y reputación)

5. Atención al cliente

6. Conversión en ventas

Para ello, una buena manera de conseguirlo –entre muchas otras cosas, como veremos en el curso- habría que tener en cuenta lo siguiente:

Centrarse en una determinada comunidad (segmentar), escucha activa y vocación de servicio para la comunidad, generación de contenido de calidad (marketing de contenido), incentivar la participación, uso correcto de la narrativa transmedia (cada canal, su propio lenguaje), búsqueda de influencers…

¿Tiene que estar dado de alta en todas las redes sociales?

No lo recomiendo, a no ser que se tenga un gran equipo para gestionarlas. Es más, puede ser un error. Sobre todo cuando se comparte lo mismo, de la misma manera, en todas las redes sociales. Cada una tiene su propio lenguaje, su manera de funcionar, sus horarios, sus trucos… Mejor centrarse en aquellas que tienen que ver con tus objetivos (tu plan de marketing) y trabajarlas bien.

¿Cómo se decide en cuáles?

Lo primero aprendiendo cómo funcionan todas (conocerlas, descubrirlas, estudiarlas), y después escogiendo las que se ajusten a la personalidad de la empresa (esto es importante) y a sus objetivos de presencia en red social.

¿Recomiendas que los altos directivos participen activamente en redes sociales?

¡Por supuesto! Si las personas que ocupan los cargos directivos estuvieran presentes, y entendieran la utilidad y necesidad de las mismas para el desarrollo presente y futuro de la empresa, inspirarían –o comprenderían- al resto de su equipo para hacer lo mismo. A esto le añadiría otra cosa importante: las redes son también la mejor (o única, en esta era TIC) manera para gestionar la marca personal, que en absoluto es incompatible con estar bajo el ala de una empresa. Es más, cada vez más empresas buscan el talento en personas que tienen una bien forjada marca personal para contratarlas o colaborar con ellas.

¿Cómo controlar las opiniones de empleados en redes sociales?

Siendo una empresa que se preocupa, cuida y empondera a sus empleados. Así de fácil. Si tienes una buena política de empresa, y adecuados gestores de recursos humanos (recursos humanos del siglo XXI, orientados a la persona desde la inteligencia emocional, la felicidad laboral y la innovación), los empleados se sentirán bien y orgullosos de pertenecer a esa entidad, por lo cual no hablarán mal de ella. El problema no es que se hablen mal solo en online, sino que se hable mal en cualquier momento: con pareja, familia o amigos. Los empleados pueden ser los mejores o los peores embajadores de una marca. Es por donde empieza y termina todo. Por suerte, cada vez más empresas apuestan por políticas inteligentes, conciliadoras y flexibles, que benefician a todos.

Algún caso de éxito de una buena campaña en redes sociales que haya aumentado ventas o mejorado considerablemente la imagen de marca.

Me gusta especialmente el caso de Queso de Burgos, que supo dar la vuelta a un comentario negativo recibido en Twitter, utilizando el ingenio (apenas inversión). Consiguió revertir la situación (la “detractora” se hizo fan), y además obtuvo ruido de marca (difusión) y notoriedad (buena reputación).