Consejos para una buena atención al cliente en un negocio online

Los expertos consideran que es tan importante conseguir clientes como retenerlos. En este sentido, el servicio de atención al cliente adquiere una gran relevancia. Más aún en los negocios online en donde la interactuación con ellos y la resolución de problemas es más común, y se da con mayor asiduidad.

Consejos para una buena atención al cliente en un negocio online

La atención al cliente es una cuestión crítica en las empresas, según asegura Javier Redondo, Responsable del Centro de Atención al Cliente en Ventura24.es. Más aún, si cabe, en el caso de los negocios online, con un mayor número de inteacciones directas con el cliente final. Por todo lo anterior, gestionar adecuadamente la Atención al Cliente se ha convertido en algo fundamental que puede suponer la diferencia entre la consolidación de un negocio online o su pérdida de credibilidad, y posterior caída. Analizamos cómo debe ser un correcto servicio de atención al cliente y cómo medirlo con el responsable de este área en la mencionada web de lotería y apuestas en Internet.

¿Qué importancia tiene en un negocio online la atención al cliente?

Como en cualquier otro negocio, el Centro de Atención al Cliente es crítico, pero máxime en un negocio online. Cada llamada o email es un punto clave de contacto entre la empresa y sus clientes – si la experiencia no es satisfactoria, ese cliente posiblemente no vuelva a usar los servicios de esa compañía.

¿Qué retorno económico produce? ¿Se puede medir?

Tradicionalmente, es difícil asociar una medida directa de ROI al Servicio de Atención al Cliente, pese a que es conocimiento común que de media, adquirir un nuevo cliente suele costar entre 5 y 6 veces más que retener un cliente. Ante esta dificultad, hay eCommerce y consultoras que sugieren medir de acuerdo a ROS (Return on Service), pero en Ventura24, por el momento, optamos por monitorizar la relación entre contactos de clientes resueltos satisfactoriamente y el nivel de actividad de nuestros clientes, para determinar si estamos realizando un buen trabajo.

¿Qué es lo más importante en la atención al cliente?

Para nosotros lo más importante es poder resolver las consultas y gestionar las solicitudes a la mayor brevedad posible; ofrecer un servicio de calidad para que nuestros clientes queden plenamente satisfechos cuando contactan con nosotros. En Ventura24 recibimos una media de 250 llamadas al día y más o menos el mismo número de correos electrónicos con todo tipo de consultas. Lo que sí estamos notando es que el volumen de emails va creciendo sensiblemente debido a su rápida respuesta.

¿Cómo actuáis cuando un cliente pone una queja?

Tratamos las quejas con sumo cuidado, poniendo énfasis en las necesidades de los clientes. Es básico tratar cada caso de manera individual e intentar ofrecer siempre una solución adecuada. Como responsable del Centro de Atención al Cliente me gusta tener una relación directa y poder escuchar en primera persona las sugerencias e ideas de mejora de nuestros clientes. Considero que hay que estar disponible si los clientes lo requieren porque pueden ofrecer información importante a tener en cuenta para la empresa.

¿Qué pasos consideráis básicos en una atención al cliente adecuada?

En Ventura24 solemos gestionar todas las llamadas y correos electrónicos en el día porque entendemos que los clientes esperan una respuesta inmediata. Además, intentamos que perciban que les atienden personas con nombres y apellidos, siempre dispuestas a ofrecer soporte con empatía. Esa relación cercana genera confianza y un mejor vínculo con los clientes. Me gustaría resaltar que entre nuestros clientes tenemos un segmento importante de personas mayores de 60 años. Un dato muy significativo en un negocio puramente online y eso habla muy bien de nuestro servicio de atención, especialmente a perfiles con menor apego a la última tecnología.

Normas
Entra en El País para participar