El talento vuelve a casa
No pocas estrategias empresariales se rigen por una especie de ley del péndulo, de manera que hemos visto ir y venir en el tiempo diferentes tendencias y modas. Una de ellas tiene que ver con los procesos de externalización u outsourcing. En los últimos años, con los rigores económicos, las medidas de ahorro y recorte de las empresas han ido muy orientadas a la externalización de procesos, sucediendo a épocas de engorde en las que se apostaba por el control total dentro de la casa. Así, hemos asistido a casos de departamentos enteros que resultaban despedidos, externalizando el servicio que prestaban a través de empresas de diversa localización geográfica. ¿Quién no ha conocido a alguien que no podía hacer una operación en el sistema de gestión de su empresa porque estaba administrado desde la India?
Sin, embargo, tras esa tendencia a sacar el trabajo fuera vemos en muchas empresas un efecto rebote, acometiendo procesos de internalización o insourcing. Se vuelve a traer a casa el conocimiento que antes se dejó ir. Y ya no se busca la reducción del head count sino el control del negocio y la generación de valor añadido para los clientes. ¿Por qué voy a despedir a administrativos altamente cualificados en el proceso de pedidos de clientes si estas mismas personas me pueden ayudar a dar un mejor servicio a esos clientes o al departamento comercial, dado el trato que vienen manteniendo con ellos durante años?
Bien parece que hemos dado el salto de pretender externalizar personas a querer externalizar la tecnología, así como una serie de procesos necesarios, pero rutinarios, de los que necesitamos liberar a las personas para que se dediquen a funciones más estratégicas. A priori, parece que las tecnologías en la nube se antojan idóneas para esta estrategia, al poder acceder a ellas desde cualquier punto.
En este contexto entran en juego lo que llamamos centros de servicios compartidos. Se trata de unidades de negocio que centralizan determinadas funciones, servicios u operaciones de la empresa, generando sinergias y economías de escala, lo que permite reducir costes a la vez que unificar y racionalizar tareas y esfuerzos.
España es actualmente un país muy atractivo en Europa para la creación de este tipo de centros. De hecho, podrían erigirse en un posible motor de la economía española. Esto es porque la rotación de empleados en España es inferior a la media europea cuando hablamos de centros de servicios compartidos. Además contamos con personal cualificado y con las infraestructuras necesarias, a un coste muy contenido y asequible para la mayoría de los países europeos.
En este sentido, podríamos citar casos como el de Arinso, que tuvo que migrar su centro de servicios compartidos de Polonia a Granada a fin de conseguir la estabilidad de personal necesaria para su correcto funcionamiento. Por otro lado, se observa un fenómeno cada día más habitual: la sensación de ver escapar el conocimiento cuando se recurre a la externalización. Escuchamos frecuentemente comentarios del estilo de “encima de pagar por ello he tenido que enseñar a mi proveedor externo a hacer el trabajo para mí, y cada vez que hay problemas los tengo que resolver yo y no él”. Sabemos de compañías del sector de las telecomunicaciones, como Telefónica u Orange, que están optando por internalizar servicios y operaciones, después de largos años de apuesta por el outsourcing. O el caso de una conocida empresa del sector salud, que se dio cuenta de que había perdido todo el know how que tenía en casa y ahora pretende recuperarlo. Se percibe, por lo tanto, una creciente reticencia a dejar escapar el talento y la sabiduría del negocio. La creación de esas unidades de negocio de servicios compartidos puede ser un verdadero valor para las empresas. Permiten además mutualizar el conocimiento entre distintos países, aprovechar en conjunto las tecnologías y obtener claros ahorros de costes. Procesos como la gestión de las facturas de proveedores o los pedidos de clientes son fácilmente adaptables a estas estructuras, con mínimos costes al utilizar tecnologías en la nube para ayudar a los operadores a una gestión eficiente. Si esta tendencia se consolida, España podría aprovecharla, favoreciendo la creación de esas unidades de negocio en nuestro territorio. Siendo optimista, se podría hacer una llamada a las multinacionales que se lo están pensando. Tenemos muchas unidades de servicios compartidos en la Península que pueden dar fe del éxito de esta fórmula.
Jesús Midón es director general de Esker Ibérica.