Una alternativa a la resolución de conflictos
El ruido interno, las presiones del entorno, nuestros condicionamientos, las percepciones y las emociones secuestran, a menudo, nuestro buen criterio y juicio; y nos sitúan o mantienen en conflictos que no tienen ningún sentido cuando se observan desde una perspectiva independiente que permite su adecuada comprensión. Se habla, incluso, del “secuestro amigdalino” por la constatación de que, en situaciones de peligro o defensa, nuestra amígdala cerebral (núcleos de neuronas encargados de la gestión de reacciones emocionales) secuestra nuestra razón poniéndola al servicio de la emoción predominante para justificarla. El mundo empresarial, rico en interacciones personales y cargado de intereses entrecruzados y aspectos emocionales se ve igualmente afectado por el fenómeno, haciéndose muy difícil una defensa y protección sólida del llamado interés social o empresarial distinto, en ocasiones, del de las personas que gestionan sus conflictos. El referido secuestro puede afectar a las personas dentro de la organización y, por derivación, contagiar la posición empresarial.
Muchos conflictos empresariales se mantienen vivos por una falta de análisis o test de realismo (reality test) sobre las posibilidades de “obtener una victoria” y la medición de las consecuencias (las más visibles y las menos) de todo tipo que acarrea un proceso judicial y su resolución, resulte o no favorable. Pocas veces una empresa evalúa, con cierta objetividad, el coste o la “soportabilidad” del conflicto: gastos, desgastes, riesgos, tiempo dedicado, energía en tareas impropias de la actividad, oportunidades perdidas de negocio y un largo etcétera de aspectos afectados por el conflicto.
He tenido la suerte de pasar recientemente en Londres una semana en una interesante formación para poner en práctica nuevas habilidades para la mediación en un centro de referencia a nivel internacional (Center of Effective Dispute Resolution, CEDR). Tengo todavía fresca mi magnífica experiencia y siento una indubitada convicción de las bondades de la mediación para la solución efectiva de conflictos en los ámbitos mercantil y empresarial. Dos motivos dificultarán o harán más lenta, no obstante, su implantación o generalización en nuestro país. El primero, una extendida o genérica creencia de falta de independencia y neutralidad, tanto de las personas (árbitros o mediadores), como de las instituciones que administran los procesos. En segundo lugar, la conocida “sangre” del español y su marcada vivencia de las emociones que convive con la dificultad de entenderlas y hablar de ellas con soltura y normalidad en un plano intelectual. Ello es muy contrario al mundo anglosajón que, con su flema, domina intelectualmente la conversación sobre aspectos emocionales, etiquetando con gran facilidad y precisión los comportamientos y emociones, haciendo más aceptable y extendida la mediación para las partes en conflicto.
Ante una Justicia tan criticada, resulta imprescindible fomentar la mediación y procesos similares de “facilitación”. A través de ellos:
- Se construye valor en lugar de destruirlo. El “pastel en discusión” puede hacerse más grande para beneficio común al reducirse la confrontación.
- Se facilita un aséptico análisis de las posiciones, expectativas, costes, pros, contras e implicaciones derivadas de la falta de acuerdo o de la judicialización.
- Se filtran las emociones de las partes en lo que resultan distorsionadoras y privan de pragmatismo.
- Se trabaja en la defensa y protección de “los intereses” frente al empeño de luchar por “la razón”.
- Hace posible casar posiciones entre dos partes de forma beneficiosa para ambas, en entornos de relaciones inicialmente antagónicas.
Y ¿qué hay de los aspectos negativos? La sencillez y la brevedad de un proceso de mediación hacen que, ni en términos de tiempo ni de coste, existan elementos significativos que sean negativos. La confidencialidad del proceso y los compartimentos estancos de información creados separadamente por el mediador con ambas partes, junto con el hecho de que las partes continúen siendo las dueñas de sus derechos (sin renuncia alguna), hasta el momento en que acepten y firmen un acuerdo, deben disipar cualquier otro temor.
Eso sí, serán necesarias la autoridad, independencia y credibilidad de un mediador para crear el campo de juego. Su eficacia está probada: las estadísticas del Reino Unido y EEUU cifran en torno al 80 % los conflictos que, con la mediación, concluyen en un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Liberémonos de nuestras malas emociones y de empecinamientos por defender nuestra razón o derecho y protejamos nuestros intereses en los conflictos a través de la mediación.
Alfredo Sanfeliz es socio fundador de The Wise Company.