Las telefónicas y la excelencia

El campo de las telecomunicaciones es uno de los más avanzados tecnológicamente y acumula la mayoría de las novedades que experimentan los usuarios en el área de los negocios y del ocio. El sector lleva implícitos avances por los que transitan nuevas formas de actuar, de crear y desarrollar las relaciones humanas y comerciales, desde el intercambio más complejo hasta los contactos más convencionales. Pero al mismo tiempo, y de una manera no exenta de lógica, el sector acumula la mayor parte de las quejas de los usuarios. Eso indica, como poco, la necesidad que tienen las operadoras de revisar ciertas prácticas con el objetivo de que los clientes experimenten la satisfacción en la que desemboca la excelencia en el servicio.

Frente a este enfoque deseable, las compañías telefónicas se han encontrado con avances tecnológicos que, en ocasiones, no han sabido lidiar debidamente. Muchas se han refugiado en un complejo entramado de opacidad de prestaciones y tarifaria que ha llevado solo a acrecentar la desconfianza de los usuarios. Por eso cualquier avance estratégico en el sentido de simplificar la maraña de precios y servicios, como el que acaba de afrontar Telefónica, debe ser bien acogido. Es deseable no solo que la líder cumpla sus planes, sino que sirva de guía al resto de las empresas del sector.