¿Sabe qué espera su clientela de usted?

Paneles, entrevistas, buzones, charlas con clientes y empleados. Hay muchas fórmulas para conocer la opinión sobre la firma.

EL PROBLEMA

"Soy el socio fundador de una firma de abogados de tamaño mediano. En total, dirijo un equipo de 20 personas.

Desde hace tiempo me obsesiona la idea de poder conocer qué piensan nuestros clientes de los servicios que ofrecemos, de nuestra organización, si cumplimos sus expectativas, etc. Hasta la fecha siempre había pensado que tenía un gran conocimiento de nuestra clientela y de sus necesidades, pero me he dado cuenta, desde que he dejado de estar en la primera línea, de que tenemos que cambiar como organización y de que, además, debemos conocer lo que opinan nuestros clientes.

Pienso que ésa es la base para poder construir un despacho con proyecto empresarial. ¿Qué consejos o fórmulas me recomiendan para conocer la opinión de nuestros clientes?"

LA RESPUESTAb>

No nos cansaremos de decir que gran parte del éxito de los despachos profesionales excelentes radica en conocer a sus clientes, preguntarles sobre sus necesidades y expectativas, y saber qué es lo que esperan de su asesor.

Como en todo lo que es importante, no se pueden dar respuestas categóricas, pues dependerá del tipo de asesor o asesoría y del cliente. Hay quien expresa claramente lo que quiere y hay quien está permanentemente atento a lo que se le dice y a los mensajes que se le envían. Sin embargo, en principio es recomendable utilizar mecanismos específicamente concebidos para obtener una información fidedigna al respecto.

Pero, ¿de dónde podemos obtener esta información que necesitamos para conocer las expectativas de los clientes? De muchas partes.

Paneles de clientes/entrevistas. Es decir, se trata de tomar una muestra significativa de los mismos y mantenerla a lo largo del tiempo, y, sobre todo, hacer un seguimiento de lo que son sus demandas más o menos explícitas. Esto puede hacerse o bien por encuestas o bien, incluso, por entrevistas personales. Generalmente se reúnen clientes con características similares, como servicio, sector, facturación, etc.

Entrevista personal. Por supuesto que también se puede recurrir a la entrevista personal y en profundidad con los clientes. Sin embargo, esto requiere invertir mucho tiempo y, sobre todo, encontrar disposición para ello.

En algunos despachos, lo que se hace es invitar a un grupo de clientes y suscitar entre ellos un posible debate sobre ciertas cuestiones.

También es muy útil reunir a miembros del personal y a profesionales de la propia firma para que discutan sobre la percepción que tienen de sus clientes.

Otra vía que se está utilizando en algunos despachos es la utilización de buzones de sugerencias que hoy en día se pueden sustituir por los e-mails de sugerencias, o la participación en chats organizados por la propia firma.

Preguntar al personal de contacto. El contacto directo, permanente y cotidiano que este tipo de personal tiene con los clientes, el tener que afrontar sus quejas y reclamaciones, etc., les permite conocer con bastante precisión qué esperan del despacho y cuáles son las áreas en las que se producen más problemas.

Recopilar y analizar las quejas y reclamaciones. Si en vez de rechazarlas, ocultarlas o no prestarles atención estimulamos la presentación de quejas y, luego, las analizamos de forma sistemática, podremos detectar, con relativa facilidad, las principales áreas de problemas, así como determinar hacia dónde se orientan las tendencias de los clientes.

Investigar y/o preguntar a nuestro entorno (directores de banco, proveedores, etc.). Si el despacho los utiliza, los intermediarios pueden constituir una importante y valiosa fuente de información.

Preguntar a los empleados que dejan el despacho. Cuando un empleado abandona la empresa da respuestas más sinceras y abiertas que pueden ser de ayuda.