CRM para fidelizar clientes
El CRM (Customer Relationship Management) o sistema de gestión de relaciones con los clientes se ha convertido en una herramienta estratégica para las empresas. Su principal objetivo consiste en construir relaciones duraderas con los clientes para fidelizarlos. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos y sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando quieran y como quieran. El siguiente ejemplo refleja a la perfección la importancia de contar con un buen sistema de CRM.
Hace poco llegó a mis oídos la ajetreada luna de miel que le tocó vivir a una pareja de conocidos. Tuvieron suerte porque la compañía con la que contrataron el viaje les ofreció soluciones y alternativas en todo momento. El resultado es que ambos están satisfechos, hablan bien de los servicios que recibieron y, con toda seguridad, volverán a viajar con ellos cuando tengan ocasión. Pero también podría haber sucedido todo lo contrario...
Todo empezó al llegar al primer hotel de su viaje en Cancún, México. La habitación que tenían contratada (una suite nupcial) no era la misma que les ofrecieron al llegar al establecimiento (en el folleto se especificaba que tenía vistas a la playa). Como en el establecimiento no les supieron dar una solución, decidieron llamar al teléfono que les proporcionó su agencia y contarles lo sucedido. En apenas unos minutos, recibieron una llamada de vuelta para decirles que un chófer estaba en la puerta del hotel esperándoles para llevarles a otro resort muy cercano, con más estrellas, donde ya tenían reservada la suite nupcial con vistas a la playa.
Todo iba sobre ruedas hasta que llegó el siguiente imprevisto: problemas con la comida en una excursión. El suculento almuerzo, que supuestamente iba a consistir en langosta fresca preparada en la playa, no fue tal. La excusa que les pusieron es que esa era temporada de veda para cazar al crustáceo. Esa misma tarde reclamaron a la compañía por e-mail, que no tardó en responderles a través de un agente para invitarles a cenar langosta en uno de los mejores restaurantes.
Por último, en el trayecto hacia el aeropuerto para regresar a Madrid, el minibús en el que viajaban sufrió una avería. Si se retrasaban mucho, no llegarían a tiempo para coger el avión. El operador con el que trabajaban recibió un parte de la incidencia y enseguida mandó varios vehículos confortables para recoger a los pasajeros, que llegaron sin problemas al aeropuerto.
Está claro que en este caso, contar con un buen sistema de CRM fue vital para solucionar las situaciones adversas que fueron surgiendo durante el viaje. En el caso de esta empresa, especializada en viajes a medida, ofrecer una buena atención en todo momento resulta especialmente importante para marcar la diferencia y satisfacer a su clientela. La compañía proporcionó a la pareja los teléfonos de ayuda en cada destino y sus peticiones fueron escuchadas en todo momento y respondidas en un tiempo muy razonable.
¿Qué hubiera pasado en el caso contrario? A esta pareja, muy enfadada, les habría tocado embarcarse en un proceso de reclamaciones lento y pesado. Jamás volverían a utilizar los servicios de esta empresa y, además, podrían hacer mucho daño a su reputación con sus opiniones, no solo a través del boca a boca con sus conocidos, sino también dañando su reputación en internet, a través de foros y mensajes en diversas páginas que leen millones de usuarios. Y todo por no contar con una estrategia de CRM, que además de proporcionar clientes satisfechos, ahorra costes.
Antonio Huedo. Director general de Actions Data