¿Fideliza la firma o el profesional?
Confiar únicamente en los profesionales como fórmula para retener clientes es una estrategia de alto riesgo para las firmas.
"Somos un despacho pequeño que últimamente ha conseguido captar a un grupo de empresas bastante importante y estamos seguros de que nos aportará un volumen de facturación muy beneficioso. El tema que nos preocupa es que esa captación se ha conseguido gracias a las acciones comerciales de uno de nuestros mejores profesionales, una persona muy brillante y muy preparada.
El consejero delegado del nuevo cliente ya ha exigido que sólo quiere tratar con ese profesional como interlocutor. Mi duda es la siguiente: ¿qué podemos hacer para que los clientes confíen en el despacho y no tanto en el profesional de turno? ¿Qué ocurrirá si mañana este profesional u otro se van del despacho? ¿Los clientes continuarán en el despacho o se irán con el profesional?
Se trata de un tema recurrente que cada vez nos preocupa más. Antes, como nuestro despacho era casi unipersonal, era una cuestión que teníamos muy controlada. Actualmente, como hemos crecido y cada vez estamos incorporando a más profesionales, nos da miedo que la marcha de alguno de estos empleados nos genere una fuga de clientes. Y creemos que no basta con pactar cláusulas de no competencia. ¿Qué podríamos hacer para resolver esta situación?".
LA RESPUESTA
Hoy en día, inmersos en una época de crisis y de feroz competencia, con un continuo baile de fichajes y fusiones, basar todas las acciones de retención y fidelización de clientes únicamente en los profesionales es una estrategia de alto riesgo. Nosotros consideramos que debe ser el despacho, como organización, quien lidere y capitalice la fidelización de los clientes. El despacho debe ser capaz de descentralizar la fidelización y no depender exclusivamente de sus profesionales, aunque sean muy brillantes. Las grandes firmas disponen de departamentos de marketing para conseguir este objetivo, los pequeños y medianos lo tienen más difícil, esa labor deben liderarla los socios o fundadores del despacho, concienciando a todos los integrantes de la firma -desde recepción y atención telefónica al departamento de administración- de que la fidelización del cliente es una tarea de todos, no sólo de los profesionales que asesoran al cliente.
Llevar a cabo acciones como charlas informativas, circulares informativas, extranets o áreas privadas, sesiones de formación, eventos, lanzamiento de nuevos servicios, cuestionarios de satisfacción, metodologías acreditadas en la prestación de servicios (ISO, EFQM...), premios y logros, publicaciones y estudios realizados por el despacho... sin duda son activos que ayudarán a que el cliente se vincule y confíe en su despacho. Hoy en día, ningún despacho debería ignorar este tipo de acciones y/o inversiones de fidelización. Como dijo Albert Einstein, "la locura es seguir haciendo lo mismo y esperar resultados diferentes".
Jordi Amado & Consultores Asociados
LAS EXPERIENCIAS
"æpermil;sa es la eterna búsqueda del equilibrio imposible que no debe resolverse necesariamente concentrando la función de fidelización en uno solo de los actores. Se trata de enfocar la fidelización desde un punto de vista multidimensional, de manera que tanto la firma como el profesional tengan una determinada misión. La firma, descentralizando la fidelización, sin confiarla exclusivamente en el profesional, y estableciendo las acciones pertinentes para que toda la organización esté concienciada, a la vez que adopta la estrategia necesaria que coadyuve a retener y fidelizar a los mejores profesionales, éstos, a su vez, retienen y fidelizan a los clientes"
Juan Carlos López-Hermoso. Socio fundador de Krinos Consultores
"Que a los clientes los fidelice el profesional o el despacho depende en gran parte de las acciones que el despacho realice. Si pone especial atención en ofrecer al cliente una imagen de trabajo en equipo y realiza políticas que destaquen la capacidad y fuerza del grupo, será él el que fidelice al despacho. Si, por el contrario, se olvida de la relación con el cliente y la deja en manos del profesional, evidentemente tendrá problemas. ¿Cómo realizar estas acciones? Desde ofrecer al cliente más de un interlocutor en su relación con el despacho hasta realizar sesiones informativas con invitaciones personales y fomentar el conocimiento mutuo del despacho y el cliente.
Enric Rius Macías. Socio fundador de Rius Consultores
Esta cuestión es una problemática recurrente en el sector. Quien más quien menos, a lo largo de la historia de su despacho, ha sufrido en algún momento alguna fuga de clientes, debido a la marcha de un profesional. Nadie está a salvo, grandes o pequeños. Sin embargo, sí puedo afirmar, y lo avalo con mis más de 25 años de experiencia, que el despacho que ha conseguido generar clientes fieles a su organización es aquel que ha alcanzado la madurez en su modelo de gestión. Los clientes deben confiar en el despacho, en su marca, trayectoria, métodos, valores y, lógicamente, en sus profesionales, pero por encima de todo, en el despacho".
Jaime Mingot. Director de Consulting Empresa Familiar