Calidad en el seguro
En su última asamblea extraordinaria, la patronal aseguradora Unespa señaló la lucha contra el fraude como uno de sus principales ejes de trabajo para el año 2010. Y es que las graves consecuencias que tienen estas malas prácticas para los usuarios y el correcto devenir de un sector tan relevante para la actividad económica lo han convertido en foco de debate de numerosas agendas, incluida la XVII Semana del Seguro que se celebra estos días en Madrid.
Desde el punto de vista de los asegurados, la repercusión de las malas prácticas es clara. Las compañías dividen los costes de todas las reclamaciones, lícitas o no, entre los titulares de las pólizas. Cuanto mayor sea la cifra correspondiente a estas estafas, mayor será la subida que experimentarán las pólizas.
Las aseguradoras, por su parte, han de integrar la lucha contra el fraude en estrategias más amplias de control de gestión, junto a actividades como la detección de ineficiencias en la cadena de procesos o el control de costes, de cara a obtener mejores ratios de calidad y servicio. En el último informe estadístico sobre fraude en el seguro español publicado por ICEA -entidad para la Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones- las cifras apoyan este razonamiento: los intentos de fraude supusieron un importe de 296 millones de euros, aunque la inversión de las compañías para evitarlo les reportó un ahorro de 37 euros por cada uno de los invertidos.
Parece claro, por tanto, que el análisis exhaustivo de cada uno de los procesos de la cadena de gestión y/o producción permite detectar puntos de ineficiencia cuyo ajuste, junto con la implantación de nuevas medidas o la integración de otros sistemas, es tremendamente eficaz para conseguir reducir los costes. Esto tiene repercusión directa no sólo en una mayor fortaleza financiera para poder afrontar con éxito los retos del mercado sino, fundamentalmente, en poder ofrecer mayor calidad de servicio.
De hecho, en el sector de reparaciones del hogar y por nuestra experiencia, la relación entre el sobreprecio y la calidad de servicio es inversamente proporcional. Medir y controlar bien los procesos y las posibles malas prácticas es el mejor termómetro para garantizar la eficacia de la red de profesionales al servicio de los clientes. La razón es que así se mejoran los indicadores básicos de calidad, como el tiempo medio que se tarda en realizar una reparación, los costes medios o los índices de reclamaciones. De esta forma, aumentamos la calidad eficientemente y podemos ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio al mejor precio.
H. Stephen Phillips. Consejero delegado de Reparalia