La opinión del experto

Objetivo: facilitar el trabajo de los demás

Alejandro Pou analiza un perfil que emerge poco a poco en las empresas. Conocido con el término anglosajón de 'facility manager', su objetivo es conseguir que los servicios generales de una organización funcionen.

El departamento de servicios generales como se le conocía hasta hace relativamente poco tiempo, facility management hoy día, es una tendencia que tiene su origen en EE UU y se introduce en Europa y concretamente en España a finales del siglo pasado. Esta área trata de integrar en la compañía todos los servicios generales necesarios para lograr un equilibrio entre empresa, empleados, productividad y bienestar, y se ha convertido en poco tiempo en una función estratégica más que una disciplina operativa. Es la función capaz de organizar el espacio laboral y las actividades que en él se realizan, cubriendo las necesidades tanto de los empleados como de la compañía, y la figura capaz de coordinar y llevar a buen término estas áreas es el facility manager o director de servicios generales, que poco a poco se ha abierto camino en las empresas hasta el punto de ser clave en la gestión de sus activos, infraestructuras, servicios contratados y capital humano. Las competencias principales de un director de servicios generales comienzan por un conocimiento profundo de la empresa, continúan con la gestión de personas, gestión de inmuebles y servicios, evaluación del ambiente y calidad del lugar de trabajo y, por último, facilitar todos los medios para lograr el equilibrio que anteriormente comentaba (empresa, empleados, productividad y bienestar).

El facility manager, como su propio nombre indica, es un facilitador, un conseguidor capaz de gestionar los servicios generales de una empresa en el más amplio sentido, y entendemos por servicio a aquello que cumple la función de satisfacer una necesidad específica garantizando la máxima productividad y rentabilidad. Cualquier compañía optaría por un sistema de gestión que le garantizara la optimización y máxima rentabilidad de sus activos y recursos.

Las áreas de actuación de este profesional afectan a todos los departamentos de la compañía y a la imagen tanto interior como exterior de la misma, por lo tanto jugará un importante papel su capacidad para conocer las necesidades básicas de los inmuebles, tener unos criterios sólidos de dimensionado, poder identificar y al mismo tiempo administrar los servicios necesarios para mantener tanto el inmueble como al personal operativo, distinguir los servicios imprescindibles, necesarios, prescindibles o indiferentes, y saber administrarlos estableciendo una relación idónea coste/ servicio. Todas estas capacidades se complementan con la habilidad para mantener una relación con todos los niveles de la empresa y su capacidad y proactividad para afrontar varios y muy diversos frentes al mismo tiempo, además de ser una persona persuasiva, creativa y resolutiva. Sólo en grandes empresas, y aún en muy pocas, existe internamente esta figura; sin embargo, en la mayor parte de los casos, sobre todo en las pymes, es un servicio subcontratado.

Algunos de los servicios que dependen de esta figura todo terreno son: recepción, seguridad, restauración, telefonía, correo interno y externo, registro de visitas, horarios, instalaciones para reuniones y/o conferencias, seguros, limpieza diaria, jardinería (interna y externa), material de oficina, salud, limpieza fachada y cristales, lavandería, guardería, reposición de consumibles, informática, atención al cliente, gestión de salas, instalaciones de aire y/o gas, control de accesos, escaleras mecánicas, alarmas, sistema contra incendios, ascensores, intercomunicadores y megafonía, centralitas y teléfonos, mobiliario, mensajería, viajes, comunicaciones, compras).

El mantenimiento, contratación y seguimiento de todos estos servicios requiere un control exhaustivo del grado de necesidad de cada uno de ellos, de la periodicidad y de los costes, hasta lograr una rutina de gestión que permita un engranaje perfecto entre necesidad y prestación del servicio. Ya sea de forma interna en la empresa o a través de un contrato de outsourcing para la figura del facility manager, los recursos humanos son su bastión principal, ya que todos los servicios que abarca requieren la puesta en marcha, la contratación y el seguimiento de un equipo de profesionales especializados que han sido formados específicamente para cubrir las necesidades de la compañía. Por lo tanto, uno de los retos principales es la gestión óptima de dichos recursos humanos.

Fácilmente se comprenderá la gran diversidad de conocimientos técnicos y de apoyo de especialistas en distintas materias que debe tener el facility manager, ya que su desempeño influirá y contribuirá positiva o negativamente en la imagen y servicios de la empresa, tanto interna como externamente. Acudir a una sede, sea del tamaño que sea, y percibir una sensación generalizada de orden, limpieza, seguridad, corporativismo, dice mucho de lo que te vas a encontrar a medida que te vas adentrando en ella, ya que todo ello forma parte de la cultura de cada compañía; ser atendido en recepción por personal amable e informado, con un servicio de atención al cliente ágil y eficiente, una sala de reuniones preparada tecnológicamente para una conferencia, un servicio de cafetería que invita a entrar, son algunos ejemplos que dicen mucho de la imagen, posicionamiento y éxito de una compañía y detrás de todos ellos está la figura del responsable de los servicios generales y su buena gestión.

Alejandro Pou. Director de expansión y desarrollo de negocio de Grupo Seguriber