Las sucursales o la inteligencia emocional
Desde que Daniel Goleman nos enseñó que para tener éxito en la vida no era determinante nuestro coeficiente intelectual, el mundo empresarial respira aliviado. Nunca antes se le había otorgado tanta relevancia al influjo que las emociones tienen en la vida cotidiana, y así, los departamentos de recursos humanos de sectores como la banca, han tomado nota de ello, prestando cada día mayor atención a los sujetos que poseen esta habilidad. Dominar las emociones puede ser una gran ventaja a la hora de tratar al cliente que entra en una sucursal bancaria
La realidad social y la diversidad en la tipología y necesidades de los clientes, está llevando a este sector a un nuevo concepto de sucursal. Si bien los españoles seguimos eligiendo nuestro banco por proximidad a nuestro domicilio o centro de trabajo, existe una clara apuesta por el cambio de enfoque en la manera de entender el mundo de los servicios bancarios. Los clientes demandan profesionales que sean asesores financieros polivalentes, que aporten una atención integral y de calidad sobre la oferta de productos y servicios de la entidad.
Los operadores de caja, deben olvidarse de la manipulación de billetes para centrarse en la calidad del servicio. Retener y satisfacer las necesidades del cliente pasa por la innovación en todos los ámbitos de la sucursal, y no solo por el mero ejercicio estético de eliminar barreras. La tendencia es centralizar las funciones de back-office, liberando espacio y recursos para actividades de cara al cliente.
El concepto de oficinas abiertas está a salvo de robos gracias a la sofisticada tecnología de gestión de efectivo actual que permite crear entornos seguros para los empleados de banca. Los nuevos recicladores, por ejemplo, no solo dan una seguridad inquebrantable dentro de la sucursal, sino que también reducen los costes de retención de efectivo y los de balance, sin que se pueda producir ninguna discrepancia.
La nueva banca retail debe ser como un centro de negocios, en donde se palpen novedades: operativas, técnicas, de diseño y de gestión. Las sucursales tienen que ser ágiles, incorporando los necesarios avances tecnológicos. También hay bancos que están modificando sus horarios de apertura al público, intentando que sean más acordes con las necesidades del día a día de sus clientes. La eficiencia en la atención al cliente pasa también por el uso de nuevas tecnologías por parte de los empleados. Las soluciones para el manejo de efectivo representan, además de una evolución significativa en la automatización del puesto de caja, el compromiso de la banca con la salud de sus empleados.
Destilar proximidad y cercanía en el trato, creando situaciones parecidas a las del pequeño comercio, unido al cambio de actitud de los profesionales que trabajan en las sucursales, éste es el auténtico reto de la banca. La automatización del puesto de caja supone grandes beneficios logísticos y comerciales para los bancos. Las entidades ya no quieren que su personal esté dedicado al manejo del efectivo, no es su negocio. Del famoso 'don de gentes' de los 90 a la inteligencia emocional actual, sólo hay un paso: la personalización de los servicios. Las nuevas soluciones de manejo de efectivo permiten que los operadores de caja no precisen tanto de conocimientos contables, como habilidades para interrelacionarse con los usuarios y puedan generar más negocio para el banco, detectando las necesidades del cliente, ofreciéndole los productos que más le convengan, y consiguiendo así una lealtad hacia la entidad que vela por sus intereses. Los usuarios reclaman rapidez y comodidad, pero también un servicio personalizado.
El gran reto de la banca es retener al cliente con productos asociados. El equilibrio entre esta necesidad y los costes para mantener un adecuado nivel de servicio, marcará la diferencia entre entidades. La innovación tecnológica será por tanto, la mayor ventaja competitiva para la transformación de las sucursales. Eso sí, no se debe olvidar una premisa importantísima a la hora de diseñar estas nuevas sucursales, y es que en todo momento debe primar la utilidad por encima de la apariencia, favoreciendo así la gestión de los clientes.
Carlos Santamaria. Director general de De la Rue Cash Systems