Formados para satisfacer al huésped más exigente
Los hoteles de lujo forman a su personal para satisfacer al máximo las necesidades de sus huéspedes más exigentes
Hicieron sus reservas con anticipación y al llegar al hotel se registraron. Una empleada les ofreció un refrigerio de té verde y un botones los acompañó hasta su habitación, donde encontraron una nota de bienvenida junto a un par de bombones sobre las almohadas. Antes de acostarse llamaron a la recepción para pedir que les hiciesen una reserva en el campo de golf.
Vivir esa experiencia, la de ser cliente de un hotel de lujo, es parte de la formación de los empleados del hotel The Westin Valencia, que abrirá sus puertas en esa ciudad el próximo 1 de septiembre. En el proceso de selección de personal para acceder a un puesto en la mayoría de los hoteles de lujo se prima la actitud positiva, la orientación a satisfacer siempre al cliente y que los valores personales del aspirante estén en línea con los del establecimiento, más allá de la experiencia o la formación académica que tenga.
Además, en los cursos de formación se enseña a los candidatos a no decir nunca 'no' a las peticiones de los huéspedes. Lucila Olmos, responsable de Formación del Hotel Hyatt Regency La Manga Club de Los Belones, Murcia, lo expone con claridad. 'Damos un curso de orientación en el que hacemos ver a los empleados que no hay sólo que satisfacer las necesidades del cliente; hay que excederlas'. Por eso, el personal interioriza frases del tipo 'vamos a ver si es posible' o 'vamos a averiguarlo'.
Para responder a peticiones especiales, los establecimientos apelan a los conserjes, que responden a un perfil más profesional y que tienen agendas con contactos. 'Los huéspedes pueden pedir desde una reserva en un vuelo chárter hasta un helicóptero para trasladarse. Por eso preparamos al personal para que sepan cómo satisfacerlos', añade.
El Westin Real de Faula Golf Resort & SPA de Alicante imparte un curso denominado wow, que enseña a los empleados a reaccionar ante eventuales quejas o problemas planteados por el cliente. 'Los problemas se ordenan en relación a su severidad y teniendo en cuenta la reacción del cliente', señala Carmen Ortiz Fernández, coordinadora de Relaciones Públicas del hotel. Así, ante una situación catalogada de 'catastrófica', como la intoxicación de un cliente por algo ingerido en el establecimiento, el empleado sabe que además de llamar a una ambulancia y cuidar la salud del huésped, está capacitado para comunicarle que el hotel no le cobrará la estancia o invitarlo a pasar una semana alojado gratuitamente.
En el ámbito de los recursos humanos, los hoteles de lujo también optan por la fidelización, convencidos de que cultivando la lealtad en su personal estarán más cerca de lograr lo mismo en sus huéspedes. Lo hacen a través de premios o mediante promociones para alojarse a precios convenientes en otros establecimientos de las mismas cadenas hoteleras. O realizando procesos de formación en ambientes relajados, decorados con velas, con música chill out de fondo y donde los aprendices se sientan sobre almohadones. 'Lo que buscamos son personas que tengan una clara orientación a la acción, que sean comunicativas, que sepan trabajar en equipo y que tengan presentes los altos estándares de calidad con los que trabaja la compañía', explica Olmos, de La Manga Club. 'Tratamos de detectar, sobre todo, la actitud 'yo puedo' en relación al cliente, y después de eso vemos cuál es la experiencia en puestos similares', agrega.
José Esteban es valenciano, tiene 28 años y forma parte del personal del Westin Valencia. A raíz de su nuevo empleo, pasó una noche como si fuera cliente vip del hotel, para vivir en carne propia la misma experiencia que vivirán al alojarse allí sus huéspedes. 'La experiencia es muy rica porque es la mejor manera de conocer el producto y el servicio por dentro y poder detectar y resolver los problemas a tiempo', relata. Cuenta que probó la heavenly bed (cama celestial) y la heavenly shower (ducha celestial), típicas en los hoteles de esa cadena. Y confiesa el error que detectó durante su estancia: todavía no estaba colocada en la habitación la hoja explicativa del servicio de limpiabotas con que cuenta el hotel.
Constanza Palomino, directora de Recursos Humanos del establecimiento, asegura que la idea de ensayo y error partió del director general del hotel, a quien se le ocurrió que cuidar a sus empleados es como cuidar a sus clientes. 'El personal que seleccionamos se desvive por atender bien al huésped. Es gente a la que le interesa despuntar y quiere disfrutar del proyecto', señala. Por eso, miman a sus empleados: con un comedor con luz natural, una decoración cuidada, una sala de descanso especial y el premio de viajes y estancias en lugares de lujo, a precios económicos.
La importancia de transmitir los valores
La mayoría de los hoteles de alta categoría asigna una relevancia vital a la enseñanza y posterior transmisión de unos valores que considera clave para la empresa en sí.La cadena de hoteles Westin, por ejemplo, se asienta sobre los valores 'instinto, personal e innovación'. Constanza Palomino, directora de Recursos Humanos del Westin Valencia, explica que los empleados 'transmiten a los clientes el concepto de mirar hacia adelante, anticipándose a sus necesidades (intuición); logran que el huésped salga del hotel diferente y revitalizado (renovación); y brindan un servicio personalizado (personal)'.El establecimiento comenzó su proceso de selección en el mes de mayo, ya emplea a 87 personas y planea dar trabajo a 110 en total. Palomino asegura que 'una vez que vemos que estos valores básicos están incorporados en el personal, les damos un curso llamado induction, en el que vamos de lo general a lo particular: les damos a conocer al grupo Starwood, dueño de siete cadenas hoteleras, hasta que llegamos a la cadena Westin, y finalmente al hotel de Valencia, con sus valores'.Marc Lannoy, director general del Westin Palace Madrid, apunta que el promedio de antigüedad de los empleados de ese hotel es de 26 años, 'por lo que priorizamos la formación interna y ofrecemos un servicio muy personalizado: intentamos que cada huésped alojado se lleve el detalle del empleado que lo atendió'.