La agresividad comercial lastra la calidad del ADSL
Los usuarios se quejan de retrasos y ofertas que no se cumplen
Pablo M. no podía creer que fuese verdad la llamada que recibió ayer cuando un comercial de Telefónica, que supuestamente iba a activar definitivamente su conexión ADSL, se puso a discutir en directo con un representante de Tele2 en un cruce de acusaciones sobre quién era el responsable de que su línea no funcionase. La pelea concluía al darse cuenta de que el cliente seguía al aparato y estaba escuchándolo todo. Tres llamadas después con sus disculpas incluidas, Pablo sigue sin tener banda ancha en su casa. Hace un mes que solicitó la oferta a Tele2, los primeros 15 días los dedicó a reclamar un módem que nunca llegó. 'Juraban que la compañía de mensajería lo había entregado', asegura este joven que aún no ha conseguido que su línea funcione.
Su espera ha sido corta comparada con la de Guillermo S., que solicitó la oferta de 4 megas de Jazztel este verano, pero no logró tener internet en su casa hasta cinco meses después. 'Y encima la conexión va superlenta, no supera los 600 kilobites', se queja ahora que por fin ha conseguido una conexión. Juan F. tuvo menos paciencia y, después de tres meses de gestiones telefónicas, ha desistido de instalar una red Wifi con Jazztel. 'Acabé sacando un cable telefónico yo mismo hasta la habitación desde donde me quería conectar', cuenta con resignación.
Estas son algunas de las múltiples quejas a las que ha tenido acceso Cinco Días que dan una idea de la situación que se vive hoy en España, donde se está logrando una penetración de banda ancha envidiable en un tiempo récord. En el último año, se han sumado más de un millón de nuevas líneas de ADSL lo que supone unos 4,6 millones de usuarios de banda ancha en España cuando en 2003 la CMT sólo contabilizaba 700.000.
'Las 'superofertas' no son válidas ni para el 20% de los usuarios', dice Víctor Domingo, de la Asociación de Internautas
La competencia ha hecho que se doble, al menos teóricamente, la velocidad de acceso y se divida por más de la mitad los precios, lo cual ha dinamizado el mercado de internet pero el precio oculto que se está pagando es la calidad. La Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones ha puesto un servicio telefónico para encauzar todas las incidencias relacionadas con servicios telefónicos y asegura que han detectado una mejoría de la situación: de las 8.000 llamadas mensuales que recibían han pasado a 3.000. 'Antes había más problemas con el ADSL pues no había cobertura, pero ha mejorado', dicen en el ministerio.
Pero en la Asociación de Internautas (AI) creen que quedan muchas mejoras pendientes. 'Hay un 20% de la población que no tiene acceso a internet, pero además las superofertas de 20 megas que se están haciendo no son válidas ni para un 20% de los usuarios', asegura Víctor Domingo, presidente de la AI, quien cree que se está dando una gestión muy deficiente de los servicios, además de estar realizando falsas ofertas de velocidad.
La AI realizó en junio un estudio en el que se dice que se está dando un 80% de la velocidad prometida, en el mejor de los casos, con una velocidad media de acceso de 425 kilobites, unos datos que coinciden con una denuncia previa de la OCU . 'No se están estableciendo unos parámetros de calidad', protesta Domingo.
Los proveedores también se lamentan. 'Nunca se habla de los clientes satisfechos que les funciona todo a la primera', se quejan en Wanadoo. Este proveedor, que es el segundo en número de usuarios de ADSL, asegura que su tiempo medio para dar una alta con el envío del modem es de 13 a 15 días, el plazo habitual que ofrecen todos los ISP. Los retrasos suelen explicarse porque hay problemas en la entrega de los equipos al no haber nadie en casa para recogerlos, según los proveedores consultados.
En cuanto a los problemas con las líneas que no terminan de activarse o se caen sin explicación, como es el caso de Rosa J, residente en el popular barrio madrileño de La Elipa y cliente de Wanadoo, cuya conexión no ha vuelto a funcionar adecuadamente desde el pasado septiembre cuando se quedó más de dos semanas sin servicio, la culpa siempre suele recaer en el mayorista, o sea, Telefónica.
'Tenemos 34 pleitos puestos en la CMT contra Telefónica por estas cuestiones', asegura el portavoz de Jazztel, quien afirma que el ex monopolio está provocando la mayoría de sus retrasos en las altas y los problemas de conexión. En Telefónica, sin embargo, se jactan de estar cumpliendo con sus clientes tanto en servicios como en la velocidad efectiva. 'No hay queja en este sentido', aseguran.
El déficit de velocidad es uno de los temas más escabrosos de la banda ancha, pero los proveedores no se sienten responsables de esta situación. 'Nosotros queremos ofrecer la máxima velocidad posible, pero es imposible asegurar una capacidad concreta por cuestiones técnicas', dicen en Wanadoo. 'Depende de la proximidad a la centralita, de la calidad de línea, de si hay obras o de los picos horarios. No, de la voluntad del proveedor'.
Bajas no solicitadas y listas de morosos
Para Beatriz H. fue más fácil abandonar España para irse a vivir a la India que dejar a su proveedor de internet. Antes de abandonar su casa, decidió darse de baja de Wanadoo, un proceso que le resultó imposible ya que después de repetidas llamadas y diversas solicitudes, le exigieron un burofax, el cual nunca envío dado la proximidad de su viaje. La sorpresa le llegó cuando regresó en unas vacaciones y comprobó que le habían incluido en una lista de morosos.Hoy Wanadoo asegura que ha cambiado esta política y que permite darse de baja sólo con una llamada telefónica y en un plazo de diez días. Una práctica que también utiliza Ono con sus clientes y que se está extendiendo entre todos los ISP. 'No nos interesa conservar una línea por la que el cliente ya no paga', asegura Julio Gómez, director de Atención al Cliente de Wanadoo.Sin embargo, el slamming, o las altas no solicitadas con la consecuente pérdida del servicio contratado, es la irregularidad que mayores daños está causando en la actualidad. Según la Asociación de Internautas, se están dando 8.000 casos mensuales, que en la mayoría se resuelven directamente entre usuario y la empresa, con las debidas indemnizaciones ya que el usuario se ve sin conexión hasta que se aclara la situación. La AI asegura que el problema se produce con los franquiciados de los proveedores a los que se les confía la captación de nuevos clientes. Pero los proveedores niegan que se estén dando estos casos ya que para que una alta se dé por buena realizan llamadas de comprobación.
Derecho usuario
1. El Ministerio de Industria aprobó un reglamento sobre la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas el pasado abril. æpermil;ste es uno de los primeros intentos oficiales para poner orden en el negocio de internet al aclarar los derechos del usuario para que no se cometan abusos. En www.usuariostelecos.es se puede consultar este reglamento, pedir información y cursar denuncias.2. Se puede solicitar la baja de un servicio en cualquier momento, incluso si en la oferta que se contrató se exigía permanecer un año. El usuario debe avisar con 15 días de antelación. Si la baja se hace telefónicamente, la empresa debe asignarle un número de referencia para poder cursar posteriormente cualquier queja. El usuario también puede exigir una copia de su solicitud.3. El contrato debe exponer el plazo máximo de alta. La mayoría de los proveedores dan unos 15 días. En caso de sobrepasar el plazo fijado, se puede reclamar.4. Para presentar una denuncia en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones es preciso previamente presentar una queja ante el proveedor. La operadora tiene un plazo de un mes para contestar a la queja y, si no responde, entonces este organismo puede pasar a la acción. Es imprescindible tener una copia de la queja o una referencia numérica que la identifique.5. Las llamadas a los servicios de atención al cliente no son gratuitas. 'Las operadoras sólo cobran por la comunicación, pero no por el servicio', asegura Pedro Montalbán, responsable de atención al cliente en Ono, que sabe que una de las principales quejas es el tiempo de espera en el teléfono. 'Estamos trabajando para acortar los tiempos de respuesta y lograr resolver las incidencias en una sola llamada'.