Desconexión en la banda ancha

Las operadoras de telecomunicaciones se han lanzado en los últimos tiempos a una carrera de ofertas en la conexión a internet por ADSL que recuerda a los momentos de máximo crecimiento de la telefonía móvil. Captar clientes, lograr cuota de mercado, se ha convertido en un objetivo estratégico. Poco importa la rentabilidad inmediata si se consigue captar al usuario, de modo que algunas operadoras presentan propuestas ruinosas a corto plazo. Ese es su problema. Sin embargo, lo que empieza a ser problema de todos, y de modo directo de los usuarios, son las deficiencias en la prestación del servicio que han ido elevando el tono de las quejas hasta convertirlas en un clamor.

El repertorio de problemas es variado. Desde retrasos en la instalación a lentitud en la conexión, pasando por problemas con la tramitación de las bajas, deficiente atención al cliente, ofertas engañosas y hasta cobros excesivos. Las operadoras con un crecimiento más agresivo son las que con mayor frecuencia están dejando a sus clientes en la cuneta. La fuerte competencia en el sector ha provocado que se doble la velocidad de acceso a la vez que se demedian los precios. Pero ello ha sido a costa de hacer frente al precio oculto de un deterioro en la calidad del servicio que hace que algunas de las teóricas mejoras se queden en el papel.

Las operadoras tienen razón al aducir que el fuerte crecimiento ha supuesto un reto difícil de afrontar y que no se habla nunca de los miles y miles de clientes satisfechos. El Gobierno prepara una nueva normativa de protección al consumidor que servirá para luchar contra los abusos más flagrantes, pero quizá sería más efectivo que hiciera públicos los datos de reclamaciones presentados en la oficina que ha abierto para atender las quejas. Son las propias empresas las que deben ser conscientes de lo mucho que se juegan en credibilidad con la prestación de un servicio deficiente. Y serían más sensibles si prestar un mal servicio tuviera un coste más alto para su imagen.