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CincoSentidos

Armas para defenderse del marketing telefónico

Diga?'. 'Hola, ¿está la señora?'. 'Sí, soy yo. 'Mire, le llamamos de...'. 'Lo siento, no me interesa'. Bip bip. Llamadas como ésta se repiten en los hogares españoles a cualquier hora. Son empresas que disponen de listados de números de teléfonos con los nombres de sus propietarios o que ponen un robot a marcar listas de números consecutivos, y que tratan de vender sus productos desde el otro lado del auricular. Es raro que si el usuario se siente afectado denuncie la llamada y más raro aún, que sepa que tiene derecho a hacerlo o a evitar ser molestado.

Desde el 29 de abril un real decreto permite a los dueños de teléfonos solicitar a sus operadoras que en la guía de teléfonos, junto a su nombre, aparezca un indicativo de que no quiere recibir llamadas de marketing telefónico. Otra opción es que su nombre ni siquiera aparezca en la guía, como ya era posible antes de esta regulación. Cualquier empresa que quiera vender por teléfono está obligada a comprobar que el receptor no haya pedido un trato especial; se arriesga a una de multa que puede llegar a los 150.000 euros. Esto en el caso de las llamadas realizadas por telefonistas humanos; si se trata de robots, ni siquiera el consentimiento tácito es válido. Las empresas sólo pueden llamar con máquinas automáticas a quienes lo autoricen previamente.

Las asociaciones de usuarios recibieron con agrado esta norma, aunque con objeciones; pero tres meses después de su entrada en vigor están muy decepcionadas con su desarrollo. 'Debería haberse hecho una campaña, igual que se hizo con la Constitución Europea', protestan desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Ni la Agencia Española de Protección de Datos ni la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, organismos competentes en este terreno, han informado a los ciudadanos sobre sus nuevos derechos. Y las operadoras no tienen intención de hacerlo.

Las instituciones oficiales no han informado de los cambios en la ley, se quejan los usuarios

Consentimiento tácito y expreso

Sobre el reglamento en sí, las asociaciones de usuarios echan de menos mayores exigencias para las empresas de marketing telefónico. 'El consentimiento debería ser expreso en todos los casos', dicen desde la Federación de Consumidores en Acción (Facua).

Insuficiente o no, ¿se está cumpliendo la norma? Jesús Rubí, adjunto al director de la Agencia Española de Protección de Datos, piensa que 'los operadores cumplen la norma con celeridad, en general'. Nieves Franco, de Ono, acepta que han 'recibido denuncias', pero entiende que 'no es significativo'. 'Cuando un usuario se queja, lo eliminamos de la base de datos'. Las asociaciones de usuarios no lo saben con precisión. 'No estamos recibiendo reclamaciones, pero es que la gente no conoce la ley', según Facua.

Contra la mala fama de su actividad lucha la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo, que agrupa a las empresas más importantes del sector. Su secretaria general, Ana Buxó, explica que 'la mayoría de las llamadas no deseadas son de las propias operadoras de telefonía' y recuerda que su código ético es contrario a estas prácticas. 'Lo respetamos muchísimo, porque al final es contraproducente; las empresas no quieren que se las rechace.'

El nuevo reglamento se presenta como una fuente de enfrentamientos entre las telefónicas y los usuarios. Ahora éstos tienen las armas legales para defenderse de los que invaden sus hogares sin llamar a la puerta.

Iniciativas legales y prevención

 

 

Normas

 

El reglamento sobre marketing telefónico se recoge en los artículos 67 y 69 del Real Decreto 424/2005 del 29 de abril sobre comunicaciones electrónicas. Las sanciones corresponden a los artículos 38.3.c) y 38.4.d) de la Ley 34/2002 del 11 de julio.

 

Sanciones

 

Las empresas españolas que incurran en infracciones graves de la normativa (comunicaciones masivas o más de tres comunicaciones a una misma persona en un año) deberán pagar multas de 30.000 a 150.000 euros. Las infracciones leves recibirán multas menores de 30.000 euros.

 

 

 

 

 

Listas Robinson

 

Listan las preferencias de la gente sobre marketing. Pueden optar por negarse a recibirlo, o por hacerlo selectivamente. Sólo tienen verdadera utilidad si son universales e incluyen a un gran número de particulares. La mayoría son nacionales, y tienen poca utilidad en la lucha contra el spam por e-mail.

 

 

 

 

 

EE UU

 

La lista Do-not-call del Gobierno estadounidense es un ejemplo de lista Robinson de éxito. Afecta al marketing telefónico exclusivamente, y tiene más de 62 millones de registrados en EE UU.

 

 

 

 

 

España

 

La Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo tiene una lista Robinson para el correo tradicional. Dispone de 34.000 inscritos, de los cuales 33.000 se niegan a recibir algún tipo de publicidad, y unos 900 lo aceptan selectivamente. Desde que alguien se inscribe hasta que tiene efectividad real, pasan de tres a seis meses.

Otros frentes de publicidad

El spam telefónico no se reduce a los teléfonos fijos. Aunque aún no llega a la insistencia y a la incomodidad de su hermana mayor, la telefonía móvil tiene su forma particular de propagar publicidad indeseada: los SMS y los MMS (mensajes multimedia). Estos últimos pueden introducir virus y explotar la vulnerabilidad de los sistemas internos del móvil. La ley exige el consentimiento expreso del usuario para recibirlos; sólo a las operadoras con las que se mantenga el contrato telefónico se les permite el envío de propaganda relacionada con el servicio contratado. Y, en todo caso, cada mensaje debe recordar que el cliente puede pedir que no se le siga enviando. æpermil;ste es el mismo tratamiento que reciben los correos electrónicos. La publicidad recibida por fax está sometida a la misma legislación que la telefonía fija.El correo tradicional se rige por otros criterios. Si la empresa que envía la publicidad ha obtenido los datos personales del cliente de una fuente pública, como una guía de teléfonos o un medio de comunicación, no tiene que pedirle consentimiento previamente, aunque sí tiene que dejar claro de dónde proceden los datos y ofrecer la posibilidad de anular los envíos. Si los ha conseguido de una fuente privada, tiene que comunicar con anterioridad al usuario que va a recibir su publicidad. En este caso basta el consentimiento tácito: que la persona no se niegue formalmente al marketing. La ley exige que las solicitudes para no recibir publicidad no cuesten dinero al ciudadano, 'aunque eso no siempre es así', según la asociación de usuarios Facua. 'Además, ¿cómo demuestra alguien que lo ha pedido?'.

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