Cuando el intento de solución aumenta el problema

Asistimos constantemente a ciertos acontecimientos, en lo político en lo deportivo y también en el terreno de las empresas, que nos confirman cada vez con más fuerza la tesis de Paul Watzlawic. En efecto, muchos problemas se intentan solucionar haciendo más de lo mismo, es decir, lo que se sabe hacer, porque lo hemos aprendido en nuestra historia, sin pensar que, frecuentemente, cuanto más intentamos buscar soluciones, más incrementamos el problema.

Veamos varios ejemplos. El Real Madrid, desde el fichaje de Figo, ha ido incrementando ostensiblemente el talento futbolístico: Zidane, Ronaldo, Beckham, Owen. Y, más recientemente, está reforzando también el equipo técnico, con Arrigo Sacchi y Wanderlei Luxemburgo, y con el ascenso de Emilio Butragueño. El paradigma es muy sencillo: si no ganamos títulos, busquemos más talento. Sin embargo, con menos talento, se ganaron más títulos en la etapa anterior a Florentino Pérez. Algo todavía peor sucedió durante la etapa de Gaspar en el Barça.

Otro ejemplo ilustrativo lo proporcionan las organizaciones políticas. Cuantos más insurgentes van apareciendo en Irak, más soldados aliados amontonamos para hacerles frente. El resultado está a la vista. Cada día son más los muertos, y el problema se va agravando, a pesar incluso de las elecciones. Cuanto más intentamos solucionar el problema, más lo incrementamos.

Ejemplos parecidos se dan en cantidad en las organizaciones empresariales. Recuerdo una en la que, para incrementar un 50% las ventas que realizaban 100 vendedores, pensaron que lo idóneo era contratar 50 más. Se dieron cuenta de que éstos sólo incrementaron las ventas un 20%, por lo que el coste sobre las ventas se incrementó de forma alarmante. El paradigma consistía en incrementar la cantidad de ventas, no el beneficio neto. Otro ejemplo lo constituyen algunos gerentes que piensan que cuanto más duros son, mejores resultados obtienen, y es posible que a veces así sea en el corto plazo. Pero, a largo plazo, queman gente, se les va talento, se deteriora el clima...

¿Qué es lo que falla? Influyen varias cosas. La más importante es un problema de paradigma. Tenemos muy arraigado en nuestro inconsciente la creencia de que para solucionar el problema, debemos incrementar la variable conocida, es decir, hacer más de lo que sabemos hacer, y que hemos hecho siempre. No se nos ocurre pensar que la posible solución está fuera del sistema conocido.

El problema consiste en que estamos empleando los mismos paradigmas para solucionar problemas diferentes. Pocas veces nos paramos a pensar un proyecto en base cero, es decir, centrándonos en el proyecto y no en la historia. Todo proyecto, sea deportivo, político o empresarial, se sustenta en dos grandes ejes que deben redefinirse constantemente en la vida del mismo.

Por una parte debemos tener clara la estrategia, es decir, ¿qué queremos conseguir? Cuando lo tengamos claro, debemos convertir las metas finales a alcanzar en objetivos operativos concretos que nos permitan, a través de sus indicadores, saber donde nos encontramos con respeto a la meta definida. A partir de aquí será más fácil planificar la actividad necesaria para convertirla en valor a aportar a los objetivos, con el fin de alcanzar las metas predefinidas.

El otro eje lo constituyen las personas y sus formas de comportarse. ¿Cuáles son las conductas y comportamientos que mayor valor aportan a la estrategia y a los objetivos del proyecto? Debemos planificar con mucho esmero las conductas más idóneas de nuestra gente: la capacidad de cada uno (el talento es básico para obtener resultados), la conexión, la buena armonía y la cooperación a través de los equipos, los estilos de liderazgo más adecuados para influenciar las conductas deseadas, cómo funcionan los sistemas de comunicación, cómo se gestionan los conflictos que van apareciendo paulatinamente en los equipos, cómo se innova, etcétera. Y también cómo se mide y se regula todo esto a través de una evaluación del desempeño eficaz y no acartonada.

Los paradigmas deben definirse a la medida del proyecto que tenemos entre manos. No valen los mismos para todo, a no ser que queramos algo frecuente: que la solución implantada incrementa el problema a resolver.

La solución no está en tener más talento futbolístico, ni en incrementar el número de soldados, ni tampoco de vendedores. Debemos partir de un diagnóstico lo más amplio posible del problema que desvía nuestro proyecto, y sólo entonces buscar el paradigma adecuado a partir del cual darle solución. Los estereotipos son malos consejeros en este tipo de situaciones. Las excesivas prisas, la crispación y la falta de planificación, tampoco ayudan. Cómo decía Platón, 'ningún viento es favorable si no sabes a qué puerto te diriges'.