Más del 70% de las empresas españolas tienen un deficiente centro de atención al cliente
Más del 70% de las empresas españolas que disponen de un centro de atención al cliente no lo tienen optimizado, llegando a incurrir en más costes de los necesarios y no aprovechando todas las posibilidades que estos centros ofrecen, según un estudio realizado por Kontact RSC, empresa especializada en organización y optimización de centros de atención y contacto con el cliente (call/contact center).
Según Alejandro Miravalles, socio director de Kontact RSC, ¢hemos visto en muchas ocasiones centros de atención pequeños y medianos dedicados a tomar pedidos y a redireccionar llamadas, tareas de carácter operativo que proporcionan escaso valor al cliente y a la compañía. El éxito de los call/contact centers reside en la generación de valor añadido para el cliente y para la empresa¢.
Según el estudio, las grandes empresas suelen ¢fallar¢, sobre todo, en la estrategia y en los procesos de servicio, lo que repercute en la atención proporcionada al cliente que, en algunos casos, genera insatisfacciones. Por su parte, las pymes, desconocedoras en su mayoría de este ámbito, suelen presentar graves carencias tanto en estrategia, como procesos, RR HH y tecnología.
Para Miravalles, ¢es en la pymes donde las posibilidades de optimización son mayores. En muchos casos aún se entiende el centro de atención al cliente como un grupo de ¢chicas¢ que se dedican a atender llamadas y no es percibido como una unidad de negocio con capacidad para generar beneficio a la empresa.¢
Según el informe de Kontact RSC, uno de los factores que está ayudando a optimizar estos centros de atención al cliente, sobre todo en lo que se refiere a reducción de costes, son las nuevas tecnologías. Tecnologías como Voz sobre IP (Internet Protocol) que permite transmitir voz y datos a través de este protocolo, permite reducir en más del 20% los costes de comunicación, o el IVR (Interactive Voice Response) que permite automatizar tareas repetitivas que se realizan en un call center tales como la toma de pedidos, información, .. reduciendo hasta un 40% el coste de RR.HH o las nuevas soluciones de ¢autoservicio¢ (selfservice) en Internet, que surgen con el objetivo de reducir el número de llamadas al call center y, por tanto, su dimensionamiento.