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Análisis
Opinión
Texto en el que el autor aboga por ideas y saca conclusiones basadas en su interpretación de hechos y datos

El futuro de las gasolineras: de estaciones de servicio a hubs digitalizados

Tendrán que transformarse al hilo de los cambios tecnológicos y de consumo y asumir que el cliente es el usuario, no el automóvil

Cartel de una electrolinera en Paterna, Valencia.
Cartel de una electrolinera en Paterna, Valencia.Getty Images

A finales de 2022 operaban en España algo más de 12.000 estaciones de servicio, según datos de la Asociación Española de Operadores de Productos Petrolífero (AOP), cifra que en los últimos años viene incrementándose de forma suave. Esas estaciones, hasta hace muy poco, basaban su modelo de negocio en la venta de combustibles tradicionales, complementada, en función de la ubicación y de la dimensión de las instalaciones, con tiendas de conveniencia y espacios de restauración.

Este modelo sigue estando vigente, pero sufre profundas transformaciones derivadas de los cambios en la movilidad y en los hábitos de comportamiento y de consumo de los usuarios. La creciente presencia de vehículos eléctricos en las carreteras españolas es uno de los principales motores de esos cambios (paso de gasolineras a electrolineras), mientras que otro es el que tiene que ver con la mejora de los servicios non-oil, buscando fidelizar a sus clientes y atraer a perfiles más amplios (salto de un lugar de paso a una parada obligatoria).

Desde la óptica de los combustibles tradicionales, la competencia entre estaciones de servicio se plantea en precio, en calidad de los productos y servicios y en atención al usuario. La disponibilidad de tarjetas de fidelización que permiten ahorrar en los repostajes y acumular puntos, la oferta de combustibles de alta calidad o la formación de los empleados y la atención en pista son algunas de las ventajas competitivas que las estaciones de servicio están aplicando para fidelizar y ampliar su base de clientes que ponen el foco en los combustibles.

A este escenario del suministro de combustibles, se suman ahora las oportunidades de la movilidad eléctrica. Con más de 100.000 vehículos eléctricos e híbridos matriculados en España en 2022, este creciente parque de automóviles requiere de una amplia red de puntos de recarga, distribuida geográficamente para hacer posible la movilidad eléctrica de larga distancia. El viejo concepto de gasolinera deja paso al nuevo de electrolinera.

Para conseguir esa capilaridad geográfica, las estaciones de servicio son vitales y están instalando puntos de recarga en sus instalaciones, tanto por interés estratégico y comercial como por las obligaciones derivadas de la normativa sobre infraestructuras de recarga establecidas en la Ley de Transición Energética y Cambio Climático. Son especialmente interesantes y necesarios para esa movilidad a larga distancia los puntos de carga rápida y ultrarápida, que además demandan la disponibilidad de una potencia eléctrica superior a la habitual, lo que requiere incrementar el suministro de este tipo de energía en las estaciones.

Los servicios non-oil suponen el segmento del negocio en el que las estaciones de servicios están innovando más y generando nuevas oportunidades. El primer paso para modernizar estos servicios pasa por las tiendas de conveniencia, que deben ajustarse a las nuevas tendencias de consumo y los cambios en el perfil de los consumidores. En esos perfiles tienen un peso creciente las generaciones más jóvenes, que buscan en las tiendas experiencias rápidas, sencillas y con un marcado carácter digital.

El resultado es que las tiendas de conveniencia, además de ampliar su oferta de productos, deben incrementar sus niveles de inteligencia para atender las necesidades de esos clientes más digitales. Como herramienta, se hace imprescindible el uso de técnicas de big data, es decir, la captura y la gestión de datos. Mediante tarjetas de fidelización o aplicaciones específicas, las estaciones pueden conocer de forma detallada los hábitos de uso y compra de los usuarios. Con todos esos datos, y utilizando analíticas basadas en inteligencia artificial o machine learning, se detectan pautas y se elaboran perfiles de cliente para, posteriormente, enviarles ofertas y descuentos personalizadas, que les incentivan a volver a la tienda y, por tanto, a la estación. En esas nuevas visitas también pueden recargar combustible o energía, lo que supone ventas cruzadas y más facturación.

En unas ocasiones, la gestión de las tiendas de conveniencia se realiza en colaboración con empresas especializadas en el sector del retail, como grandes superficies, centros comerciales o supermercados. En otras ocasiones se venden productos concretos en las tiendas mediante acuerdos con socios estratégicos. Todo ello amplía la oferta y facilita la realización de la compra en los desplazamientos de los clientes, por lo que las tiendas se convierten también en tiendas de proximidad y en uno de los motores de crecimiento más importantes del negocio de las estaciones.

Además de las tiendas, las estaciones de servicio están potenciando también sus espacios de restauración. Cafeterías, restaurantes temáticos o espacios de restauración multimarca, en ocasiones mediante acuerdos con terceros, empiezan a estar presentes en sus instalaciones. La oferta se completa también con túneles de lavado personalizados e inteligentes, buzones para la recogida de paquetes, servicios click&collect, etc. Se trata de convertir las estaciones en hubs de servicios.

Otra área de transformación de las estaciones tiene que ver con sus propias infraestructuras, que se vienen modernizando y que utilizan para ello y de forma creciente las nuevas tecnologías. Un ejemplo son los sistemas de autoconsumo fotovoltaico con paneles solares. En muchas estaciones de servicio, con el paso del tiempo han ido creciendo las dimensiones de la propia instalación, los servicios que ofrecen y el número de usuarios, lo que multiplica su consumo energético. La incorporación de energía solar ayuda a garantizar el suministro eléctrico, sobre todo cuando entran en juego los puntos de recarga para vehículos eléctricos, y contribuye a reducir los costes energéticos.

En definitiva, las estaciones de servicio se ven obligadas a transformarse al hilo de los cambios tecnológicos y medioambientales y de los hábitos de consumo. Deben reinventarse para convertirlas en centros de movilidad y experiencia en los que el cliente es el usuario y no el automóvil. Para tener éxito tienen que apostar por nuevos modelos de estación y de negocio apoyados en datos. Así, las estaciones del futuro serán espacios modernos y digitalizados con una amplia oferta de productos y servicios para atraer y fidelizar a múltiples perfiles de clientes.

Javier Ramos es director de Hafesa Oil

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