Mónica Eisen “Hay espacio para más hoteles de lujo en Madrid, la oferta era limitada”
El hotel que gestiona, con 200 habitaciones y una plantilla fija de 420 personas, ha vivido un 2022 que ha superado las expectativas financieras, aunque se muestra cautelosa para este año por la apertura de nuevos establecimientos de cinco estrellas en la capital
Cuando Mónica Eisen (Madrid, 1987) se sienta en el lobby del Four Seasons de Madrid para esta entrevista, una camarera del hotel que dirige se acerca a preguntarle si quiere un café cortado, como suele tomarlo. No considera Eisen que este detalle de saber las costumbres del cliente sea algo específico de los establecimientos de cinco estrellas, “puede ocurrir lo mismo en el bar de la esquina de casa donde ya te conocen y saben que te gusta el pincho de tortilla”, pero sí que “es un lujo”.
Para ella, lo que sí marca la diferencia y es imprescindible en un hotel como el que gestiona “es el personal”. “Cómo te tratan, cómo te sientes y que siempre haya un equipo que esté ahí para ti es el factor diferencial entre un hotel bueno y uno excepcional”, sostiene. Para conseguir llegar a ese nivel, explica, es “fundamental” que el empleado se sienta bien trabajando. A su cargo tiene ahora en plantilla fija unas 420 personas, para atender a los huéspedes de las 200 habitaciones de un establecimiento que abrió sus puertas en la capital en septiembre de 2020, es decir, en plena pandemia.
Fue, como reconoce “un momento muy difícil”, con restricciones que impedían que llegaran con normalidad los viajeros internacionales, pero a la vez “uno de los más bonitos” de su carrera, gracias a esos madrileños que acudían al hotel para viajar en su propia ciudad. “Me contaban, por ejemplo, que vivían a dos calles, pero habían decidido hacer una escapada de una noche sin niños. Recibimos mucho apoyo”.
Superadas las últimas grandes olas de la pandemia, a partir de abril de 2022 llegó “lo que se ha llamado turismo o viaje de venganza”, un término que a Eisen le resulta “curioso, pero que representa muy bien lo que sucedió”. Y que se tradujo en que se sobrepasaran las expectativas financieras que tenían para el hotel, de las que prefiere no entrar en detalles. “Hay que tener mucho respeto y cuidado, porque es muy buen resultado, pero no necesariamente significa que sea sostenible a largo plazo”, afirma. Una cautela que también muestra a la hora de hablar de 2023. “Siempre queremos sobrepasar lo hecho en años anteriores, pero hay que tener cuidado porque hay muchos cambios que están teniendo lugar en Madrid. El año pasado había grandes hoteles con los que competimos que no estaban abiertos o se estaban reformando, y hay más por venir”.
En su opinión, todas las aperturas son buenas para posicionar a la capital, pero “hay que ver a medio y largo plazo cómo se comporta Madrid”, si sigue teniendo ese interés internacional. Aunque ella es optimista al considerar que aún hay potencial de crecimiento para hoteles de cinco estrellas. “Se debe tener en cuenta que la oferta era un poco limitada. Hay cierta clientela que viaja mucho en hoteles de lujo y, hasta ahora, le costaba posicionar la ciudad. El hecho de que lleguen más cadenas hoteleras ayuda, no lo puede hacer una sola. Creo que hay espacio, se va a seguir creciendo y estamos en el buen camino”, afirma.
El trato al cliente
Eisen explica que, para cierta clase de turismo, un hotel de lujo es un destino en sí mismo. “Muchos de nuestros huéspedes abren la página web de Four Seasons y donde ven que hay uno, van para allá”. Es desde el momento que un cliente se interesa por el establecimiento cuando empieza, según ella, el viaje. “Cualquier interacción que haya, ya está un poco dirigiendo cómo va a ser la experiencia del huésped. Y también las expectativas que van con ellos”.
Unas expectativas que trabajan por cumplir, intentando llevar a cabo siempre las solicitudes del cliente, aunque con una “línea roja”. “Lo que no voy a permitir en ningún momento es que se trate o se hable mal a un empleado”, explica Eisen, que empezó en la cadena Four Seasons con unas prácticas durante la carrera de Dirección hotelera en el Ritz de Lisboa, y luego ha ido pasando por diversos puestos, desde recepción o servicio de habitaciones hasta marketing, en el Canary Wharf de Londres y en el George V de París, su lugar de trabajo antes de Madrid.
Precisamente la petición de un cliente para su fiesta de cumpleaños ha hecho que el establecimiento reciba recientemente las críticas de algunos vecinos, que ya sufrieron las obras del complejo Canaletas, donde se sitúa el edificio, y el corte de una línea de metro provocado por los trabajos. El miércoles 1 de enero, pasadas las 23:30, los habitantes de varias zonas del centro de Madrid se sorprendieron por un espectáculo de fuegos artificiales, y su correspondiente ruido, proveniente del hotel. Eisen prefiere no hacer comentarios al respecto, y desde el hotel se limitaron a señalar, a preguntas de eldiario.es, que contaban con todos los permisos y que el horario era el permitido por el Ayuntamiento.
Eisen recalca que para ella tiene tanta importancia el madrileño como los turistas que vienen ya sean de Estados Unidos u otros lugares, y sostiene que un hotel no puede vivir de espaldas a la ciudad en la que se encuentra. “La experiencia para los que viven aquí puede ser quedarse una noche, celebrar sus eventos con nosotros, o simplemente venir a pasar medio día al spa, tomar un café en el lobby o comer en alguno de nuestros tres restaurantes”. Uno de los cuales, que se ubica en la terraza, es de Dani García. Otro de los espacios es Isa, que renueva esta temporada su carta de comida y cócteles. “En un país como España, donde la gastronomía tiene tanta importancia, era importante tener una oferta que lo represente”, explica Eisen, que asegura que es otro de los atractivos para que lleguen más clientes.
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