Llorente (Adyen):“El entorno ‘phygital’ requiere una plataforma de gestión única”

El comercio unificado permite procesos más rápidos, escalables y sin errores

Juan José Llorente, 'country manager' de Adyen en España y Portugal
Juan José Llorente, 'country manager' de Adyen en España y Portugal

Plataforma tecnológica dedicada a procesar métodos de pago para empresas internacionales como Netflix y Spotify y españolas como Mango o Camper, en Adyen trabajan para anticiparse a las demandas de los consumidores. Su country manager en España y Portugal, Juan José Llorente, revela cuáles son las tendencias.

¿Cómo será la tienda en cinco años?

 Los consumidores cada vez están comprando en más canales, pero el que más les gusta, con el que más se identifican y al que más vuelven es la tienda física. Lo que ocurre es que su rol es distinto. Pasa a ser un lugar de interacción con la marca, de prueba e identificación. Sigue siendo un lugar de venta, pero esto reduce su importancia y se convierte en un apoyo del comercio unificado. También es un punto logístico para recoger envíos de compras online y hacer devoluciones. Los mundos físico y virtual están borrando cada vez más sus límites.

 ¿De qué tratan los conceptos phygital y comercio unificado?

 A medida que el consumidor va requiriendo experiencias de compra e interacción más complejas, es más necesario tener sistemas integrados. La desaparición de los límites que antes mencionaba da lugar al entorno phygital, donde el comprador y la marca interaccionan en múltiples canales y con diferentes formas de pago. Por eso es necesaria una estrategia de comercio unificado. Para integrar la gestión del negocio, venga de donde venga, en una plataforma digital única. Esto permite que el proceso sea mucho más rápido, escalable y sin errores. ¿Qué métodos de pago serán más demandados?

En el mundo físico, el pago digital está pasando a sin contacto con los distintos wallets. También vemos una aparición importante de lo que llamamos Buy Now Pay Later. Ha evolucionado mucho por el lado online y ahora se está trasladando a un entorno mixto o phygital, donde la decisión de conceder créditos se toma en tiempo real. En Portugal existe un wallet llamado MB WAY que ha crecido muchísimo, y en España hay movimiento de dinero entre personas a través de Bizum y existe interés por utilizarlo en tiendas.

¿Cómo han de adaptarse los comercios a las nuevas demandas?

Hay que fijarse en el cliente a través de estudios y observaciones directas y hay que rodearse de partners adecuados cuya tecnología sea moderna, ágil y adaptable. Esto aplica al mundo de los pagos, donde somos partners, pero también a los sistemas de venta y caja online y tienda física, a las gestiones de stock… Hace unos años era más complicado porque requería desarrollos tecnológicos importantes por el lado de los comercios o tecnología on premise. Pero cada vez está más en la nube y la integración, el mantenimiento y la gestión son más sencillos y los costes mucho más bajos.

Expectativas

P. ¿Qué esperará el cliente de la experiencia de compra?

R. Verse reconocido por la empresa, que le aprecie y le conozca. Que la parte del pago no genere fricción en el mundo físico ni en el mundo online. Que pueda elegir y comprar producto independientemente del canal.

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